如果不加注意，用戶使用手冊、維修手冊這些看似不起眼的東西就很可能讓你精心準備的新品上市計劃被迫延誤

　　□ 本刊記者 楊云龍

　　一款出色的新車全球同步上市不得不推遲了兩天，這讓某汽車公司的CEO大為光火，而影響這個準備了近半年計劃的竟然是新車的用戶手冊。因為翻譯、印刷、配送出現了一系列的問題，亞洲和南美地區的用戶手冊沒有按時到貨，以至于原定的計劃不得不推遲，這對公司的聲譽造成了非常不好的影響。

　　痛定思痛，為了搞清楚問題的原因，CEO成立了一個專門的小組對這次失誤進行了全面的調查。結果出來后令所有的該汽車公司高層管理者大吃一驚，用戶使用手冊、維修手冊、培訓手冊以及產品宣傳手冊等等這些紙質文件、文檔，經常延誤、出錯，甚至給整個公司造成數百萬的損失。

　　產品文件不好管理

　　說到這里要先澄清一個概念：什么是產品文件？簡單地說，產品文件就是與產品相關的文件和信息，主要包括用戶文檔、培訓資料和營銷信息等，比如我們買了一個設備，用戶使用手冊、保修手冊等都屬于用戶文檔。有的時候，產品文件甚至等同于產品本身，如保險合同，很多司機都應該清楚這份文件就相當于保險產品。

　　產品文件的一個重要特點就是和產品的關系非常緊密，甚至是整套產品的一個部分，缺一不可，而且一般來說產品文件都比較復雜，對質量的要求非常高，同樣其成本也較高。

　　影響

新車上市的用戶手冊就是典型的產品文件，因為其必須要跟隨產品一起銷售，不可或缺。同樣在這家公司里，其4S店的培訓手冊、宣傳手冊、新車產品介紹等等也是產品文件。

　　與一般的文件最大的不同是，產品文件具有明顯的生命周期特性。產品文件從產生到最終管理的這個過程，就是文件生命周期。比如說產品文件的生產過程包括內容設計、排版、本地化。對于紙質文件的生產來說，還需要裝配、裝訂過程，然后再分發；如果是電子文件，就必須通過辦公設備或其他形式去輸出，并且更新以及控制文件版本，并最終送達到客戶手中。

　　不要忽視了這一點，因為這很可能給你的公司帶來巨大的浪費。比如在這家汽車公司的倉庫了積壓了大量的4S店宣傳手冊，由于一些4S店擴大規模或者選擇成本更低的地段進行了搬遷，但是這個信息沒有及時反饋到公司總部，公司向印刷廠下的訂單沒有及時修正，造成很多宣傳手冊地址、電話出現錯誤，上百萬的印刷品成了廢品。

　　不僅如此，那些不能及時得到新的宣傳手冊的4S店卻在強烈抱怨，原本計劃搬遷后的大型客戶活動不得不一再推遲；新的產品手冊的到貨總是很慢，有時還被送錯了地址；一些客戶由于沒有及時得到新的聯系手冊對4S店的服務提出了批評……這些問題的出現讓公司高層感到非常棘手。

　　在經過專業的咨詢后，該汽車公司總結出以下問題：

　　本地化困難：因為產品要在全球發布，但是同步的翻譯、印刷、配送等等卻很難及時跟上；

　　成本和質量：為了降低成本，一些產品文件選擇了在成本比較低的國家生產，但是不一定能夠滿足歐美客戶的需求；

　　生命周期管理：公司仍然在采用人工下達訂單，各4S店的信息不能及時更新，而對于產品文件的需求量也不能做到準確預測；

　　倉儲管理：庫存積壓很多，全球的配送管理不能及時，錯誤率比較高。

　　梳理流程是關鍵

　　面對如此多的問題該如何解決，富士施樂(中國)有限公司全球服務部總監林蕙蓉認為，只有全面梳理整個產品文件的流程，才能從根本上解決問題。

　　目前解決這類問題主要采用“精益六西格瑪”方法。“精益六西格瑪”的概念意味著兩個不同的方法論：“精益”指的是在一個環節或者一個流程過程中考查，把那些不必要的環節和流程去掉；“六西格碼”則是指通過質量控制流程來控制質量的波動量，以達到質量的穩定。

　　林蕙蓉介紹，面對此類問題，富士施樂會在企業的現場設置專門的服務窗口，并安排專業人員來接待企業代理商和企業內部所有的訂貨要求，系統會自動匹配其所需要的相關資料。

　　比如，客戶在全國的幾百個代理商可以通過互聯網進入相關的數據支持中心，當新車型發布時，企業只要把這個新車型的網址進行更新，并且把相關信息發送到數據中心里，數據中心的數據就會按照企業的全球特點匹配資料，并且告知現場的服務平臺。這個服務平臺的負責人確認信息無誤后，富士施樂就會告知產品資料在什么時間進行印刷、物流什么時候做好準備。

　　用戶安排的都是點對點的服務，資料生產出來以后，物流直接拉走，不用經過客戶倉儲。另外，如果在銷售過程中突然出現了資料短缺的情況，經銷商也不必去企業索要資料，他們可以直接登陸網絡，進入我們的服務系統平臺，并直接輸入要求，服務人員就可以在服務窗口看到這些需求信息，經過正常的申批程序之后，就會下達生產任務。如果經銷商的要求超過了企業所規定的額度，系統會提示需要經過特殊的批準才能進行生產。

　　“系統的追蹤功能可以使經銷商和企業隨時知道自己要求事項的進度，這樣一來，企業的相關人員就不用再為文件管理費心，只需要每天登陸系統便可以詳細了解情況。” 林蕙蓉表示，通過統一出口以及網上訂單完全可以及時解決產品文件的倉儲管理問題。

　　管理好產品文件不僅可以大大推動主營業務，而且據林蕙蓉介紹，這還有助于企業知識管理。根據富士施樂的調查，在企業內部，企業的

知識產權、專利、商業秘密等僅占到其企業全部知識的7%；而大量的企業信息是以各種各樣的內部文件形式存在的，比如報告、銷售方案等形式，這部分占到企業知識的37%；剩余41%的企業內部知識存在于員工的頭腦中。

　　文件已經成為企業內部知識的主要載體，并且在企業的實際運作中越來越重要。隨著文件生命周期管理論的興起，文件管理服務已經成為IT服務中一個重要的組成部分。根據相關專業機構的預測，到2010年，文件管理服務的市場規模將超過700億美元。