服務(wù)不能建立庫存，以后再用；如果需求不穩(wěn)定，也沒辦法進行完美預(yù)測

　　文/ Jaume Ribera

　　服務(wù)行業(yè)在運營方面有一些其他行業(yè)所沒有的特征，正是這些特征，使管理服務(wù)比管理其他行業(yè)更為困難。那么，怎樣才能提高服務(wù)的質(zhì)量和價值？這需要提供服務(wù)的組織從戰(zhàn)略的角度去看問題。

　　服務(wù)運營的特殊性

　　做服務(wù)，我們做的事情是無形的。如果企業(yè)提供的東西是看得見、摸得著的，就不難理解客戶對這樣?xùn)|西的期望值。服務(wù)的無形性還在于，我們沒有辦法擁有它的知識產(chǎn)權(quán)。比如說，通用汽車公司突然找到一個新的方法往引擎里加油，他們立刻會申請一個專利。如果一家醫(yī)院找到一種方法可以更好地管理病人，使他們看病不用等這么久，他不能保證下個月其他醫(yī)院不會模仿他。

　　服務(wù)還有一個特性，就是易逝性。不能建立庫存，以后再用；如果需求是不穩(wěn)定的，也沒辦法進行完美預(yù)測。

通用汽車可以做一輛車，等到下個月讓客戶把它買走，但在

醫(yī)院里，下個月來的病人醫(yī)生今天不能給他做手術(shù)。另外，接受服務(wù)時，客戶不僅僅關(guān)注結(jié)果，還關(guān)注整個過程。服務(wù)還有一個轉(zhuǎn)移性的問題。你可以在西班牙把瓶子灌上水運到中國來，在中國就會有跟西班牙一樣好的水。但是，如果你是巴塞羅那一個非常成功的理發(fā)師，要到深圳開一家理發(fā)店，客觀上就不是那么容易了。你首先得培訓(xùn)在深圳的這些人，此外還存在著所謂服務(wù)文化的特殊性—— 在巴塞羅那，人家覺得這個發(fā)型非常好，但是在深圳，人們可能不喜歡。

　　持續(xù)改善你的服務(wù)

　　從戰(zhàn)略的角度看服務(wù)，一方面，一家公司不可能人人都服務(wù)到，所以一開始就要決定向誰提供服務(wù)。同時，企業(yè)也不可能把所有的服務(wù)提供給所有類型的客戶，所以，要決定好向哪種類型的客戶提供哪種類型的服務(wù)。

　　在內(nèi)部不做的事情，也無法向外部提供。一家五星級的連鎖酒店，其員工要把客戶當(dāng)成五星級客人一樣去接待。但如果沒有辦法給員工提供五星級的待遇和職業(yè)發(fā)展機會，員工就永遠不可能提供給客戶五星級的服務(wù)。

　　另外，對于每一步的工作、每一部分的流程，都要問一問它怎樣給股東、客戶、員工帶去價值，以及帶去的是什么樣的價值。給股東帶來價值的方法是資產(chǎn)回報率，就是利潤。獲得的收入越高越好，成本越低越好，資產(chǎn)投入越少越好。對客戶來說，價值的分子就是他得到什么，分母是他付出了什么。譬如看完醫(yī)生后，他會問自己：我的問題解決了嗎？不再疼了嗎？同樣，客戶也評估整個過程。這個過程高效嗎？有時候，還要看形象。有些病人可能覺得去這家醫(yī)院比去另外一家醫(yī)院好，這就是醫(yī)院的品牌形象。對病人來說，什么是成本呢？一個是價格，另一個是去醫(yī)院花的時間、麻煩不麻煩，以及心理上覺得有什么風(fēng)險等。所以在做決策時，我們也要看從這些方面對客戶有什么樣的影響，能不能給客戶帶去更好的結(jié)果，減少他們的不便。

　　類似的，我們也要試圖理解給員工帶去什么價值。就是指工資以及和職業(yè)相關(guān)的利益。比如說，如果一個醫(yī)生在研究能力比較強的醫(yī)院待了5年，可能對他未來的職業(yè)道路很有幫助。就算工資不是很高，但是對未來職業(yè)帶來的利益可以補償這一點。另外，他們獲得的是體現(xiàn)在他人身上的結(jié)果。但是在很多情況下，醫(yī)生又看不見自己給他人帶來什么樣的結(jié)果。所以如果你有一個系統(tǒng)可以幫助醫(yī)生認識到他們做事情體現(xiàn)在他人身上的成果，就會很好地幫助他們認識到自己的價值。

　　總的來說，要得到很好的服務(wù)質(zhì)量，必須有很好的流程、很好的員工。在考慮流程方面，得看每一個步驟，看客戶感知的服務(wù)的質(zhì)量，看客戶是怎么樣評估的，怎樣在每個步驟給客戶帶來更多的價值。如果你在自己的醫(yī)院或者機構(gòu)里做這樣批判性的分析，你就會發(fā)現(xiàn)流程中很多環(huán)節(jié)都是沒必要的，只會增加成本，不會帶來價值。你也可能發(fā)現(xiàn)，利用一些新的技術(shù)會給客戶帶來更多價值上的感知。

　　所以作為管理者、經(jīng)理人，職責(zé)就是要持續(xù)地改善，為股東、客戶、員工帶去更多的價值。若不如此，我們還做些什么呢？

　　(作者系中歐國際工商學(xué)院教授)