銀行在改變一本正經的形象：顧客可以在這里休息、讀報、上網，享受精心調制的咖啡；工作人員有了更親切的服務態度，并學會了推銷各式各樣的業務。

　　編譯：李圓圓

　　坐在舒適的沙發上，手里拿著一杯拿鐵咖啡，欣賞著在42英寸液晶電視播放的電影《達·芬奇密碼》，或者用自己新購的蘋果筆記本上網沖浪一番……

　　慢著，看到這里，你別按著老路子想象成是在咖啡廳，網吧，或者什么娛樂休閑場所。其實，你有可能是在銀行里。因為一成不變的銀行開始改換新顏了。

　　隨著網絡銀行業務日益普及，踏入銀行的顧客越來越少，尤其是較受銀行重視的大客戶，因此許多銀行紛紛改頭換面，讓營業廳看上去更像是咖啡吧或是潮流店，以此吸引更多的顧客前來光臨。同時，也創造更多的機會來吸引顧客選購更多的銀行業務產品。

　　一股環境創意的風潮正在蔓延。

　　創造貼心環境

　　Umpqua控股公司旗下的Umpqua銀行在美國俄勒岡州和加利福尼亞州都設有分行，這些分行都配置有沙發、吧臺和無線保真因特網接入，顧客可以在這里休息、讀報、上網，甚至在吧臺前享受一下由銀行精心調制的咖啡。它有幾處分行還安裝了可從屋頂垂落的銀幕屏，專為“電影之夜”所使用，里面甚至有雪糕販賣車服務。

　　Pilot銀行是佛羅里達州坦帕市的一家社區銀行，他們為孩子們專設了玩耍區，方便了攜帶孩子前來銀行辦理業務的顧客；隸屬Union National金融公司旗下Union National銀行，為最新的分行取名為“金咖啡廳”，這里的員工們除了接受銀行業務推銷的培訓之外，還得學會如何煮泡濃咖啡。

　　不僅是這些中小型的銀行，大型的金融機構也在進行同樣的動作。美國第四大銀行控股公司Wachovia的新分行同樣設立了舒適的家長同孩子的休憩場所，還將傳統的出納員柜臺替換成了類似于酒店接待臺的長形桌子，增強被服務的感覺；PNC金融服務公司的PNC銀行今年將投入使用40家同時提供網絡休閑和咖啡服務的分行；紐約的Smithtown銀行目前的13家分行中已有近半數都裝配了咖啡吧、座椅和

　　顧客已經對這樣的改變表示認同。羅伯特·克森和妻子吉爾·鄧肯是美國俄勒岡州的房地產經紀人，他們表示，以前去銀行經常會在那里百無聊賴地排隊等候辦理業務，如果運氣不好，還會碰上態度極差的工作人員，所以他們更鐘情在網上辦理業務。但現在不同了，他們可以喝著咖啡看電影等待貸款辦理，那種感覺就讓自己像在星巴克等待朋友的到來一樣。不僅這樣，他們出門在外時，也會選擇到當地的分行，用那里的電腦打印商務文件或者去喝杯咖啡。

　　不過，有部分分析家認為，在存款增長減緩和建筑成本升高的情況下，銀行這樣持續進行如此鋪張的分行擴增會增加成本壓力。

　　但在銀行企業看來，經過重新設計的分行其實建筑費用是比較便宜的。Umpqua銀行表示，他們新型的分行中還有一種更為小型的，與通常需要120天才能完成建筑的分行相比，它只需要45天就能建成。這樣的分行建筑成本比原來的水平減少了大概50%。PNC銀行也稱，新的設計元素增添了更多的自然采光，加上空調系統設施效率也提高了很多，這使得他們新分行的運作成本將減少大約45%。

　　而且，經過

　　全面提升服務

　　當然，吸引顧客走入店面，最關鍵的還是希望能促使客戶購買“店”內的產品。

　　即使環境變得再好，很多顧客還是更愿意通過自動柜員機或網絡銀行服務處理一些非面對面完成的業務，以便節省時間，這使得銀行柜臺存支票或是領錢的人越來越少。

　　基于此，銀行雇員的工作性質也開始發生轉變，除了原先的工作職責，他們還需要學習如何推銷銀行提供的各式各樣服務。

　　這便對雇員的服務方式有了更高的要求。對此，銀行也在引入其它成熟服務業的服務方式，并不斷加強對雇員專業知識的培訓。例如蘇格蘭皇家銀行(RBS)旗下的公民金融集團，挑選具有零售業經驗的人員到新設立的分行就職。

　　同時，銀行內部自身也在進行數據大集中，將零售、保險以及

　　此外，銀行也注意對傳統的業務處理方式進行改編，以便提高工作效率。例如，花旗銀行讓業務人員學習辦理更多種類的業務，從而幫助客戶隨時處理，而不再需要花費時間等待專人專柜；商業銀行集團(Commerce Bancorp)則將大多數放款決定權都交給了分行經理，與過去必須通過銀行總部許可比較而言，這樣的方式很大程度上提高了貸款核準的效率。

　　甚至，有些銀行還通過電子產品，讓業務和產品的宣傳更加形象化，而不再是讓客戶拿著宣傳手冊埋頭研究或咨詢。美國銀行已在近1/3的分行內裝置了1.8米高的三維顯示屏。這些顯示屏被稱為“按揭中心”，專門用來宣傳銀行的按揭業務，讓顧客對銀行按揭業務能有更形象的了解。

　　這樣的改變，的確在為銀行的業務帶來變化。Smithtown銀行去年全年1.83億美元的存款增長中，大概1/3都是由這些新式分行所創造的。華盛頓互惠公司新分行去年增加了大約90萬個全新經常賬戶，比2004年增長了10%，他們把部分成就都歸功給了這些分行。