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作者：上海攀成德企業(yè)管理顧問公司咨詢師
前些天聽到這樣一件事：武漢市鄱陽街有一座建于1917年的6層樓房—“景明大樓”，該樓的設計者是英國的一家建筑設計事務所。20世紀末，這座樓宇在漫漫歲月中度過了80個春秋后的某一天，它的設計者遠隔萬里，給這一大樓的業(yè)主寄來一份函件。函件告知:景明大樓為本事務所在1917年所設計，設計年限為80年，現(xiàn)已超期服務，敬請業(yè)主注意。
真是聞所未聞，80年前蓋的樓房，不要說設計者，連當年施工的人，也不會有一個在世了吧? 然而，至今竟然還有人為它的安危操心，操這份心的，竟然是它最初的設計者，一個異國的建筑設計事務所! 雖然只是一封簡短的函件，其背后隱含的卻是該公司完善的客戶服務體系，正是這種有效的客戶服務體系使得公司的服務不因人員的更替、歲月的流失而改變。相比之下，我們國內(nèi)的設計院更多關注的是項目的完成和產(chǎn)值的提高，在如何有效地服務于客戶方面做的很不夠。建筑設計屬于科技型服務行業(yè)，更應該倡導對客戶的關注，從提供的產(chǎn)品到整個服務的過程來增加客戶的滿意度。
客戶服務體系是以客戶為對象的整個服務過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。有效的客戶服務體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴大業(yè)務量，有利于樹立良好的企業(yè)形象。反之，差的客戶服務體系會降低客戶滿意度，使公司沒有“回頭客戶”，長期以后，必然會極大影響公司的業(yè)績。
經(jīng)過幾百年的市場化運作，英美等西方國家的公司已經(jīng)樹立了“以客戶為中心”的服務理念，這種理念已經(jīng)深入人心，并在公司的制度中得到了很好地體現(xiàn)，建立了完善的客戶服務體系。行為差異的背后必然是思想的差異。國外的建筑設計所一般視客戶為自己事業(yè)上的合作伙伴，這樣，公司和客戶在某種程度上屬于同一個利益共同體，強調(diào)長期的合作和細致的服務，為客戶增加價值。而國內(nèi)的設計院一般將客戶當作服務對象，屬于兩個利益主體，追求短期利益，忽略了細致的服務。這必然會引起服務質(zhì)量和服務內(nèi)容上的差異。
除了在思想理念上對客戶不夠重視之外，就整個客戶服務體系而言，國內(nèi)的設計院還存在以下問題。
第一，強調(diào)對客戶的前期和中期服務，而忽視了對客戶的后期服務。對客戶的前期服務包括項目洽談、可行性研究、項目建議書、方案設計、施工圖初步設計，中期服務主要是指施工圖設計，后期服務包括設計交底、施工配合及竣工驗收等方面。通過對前期和中期服務，可以保證設計的順利進行。全過程服務包括前期服務、中期服務和后期服務，許多單位對后期服務不夠重視，對客戶的支持不到位，影響了單位的聲譽和后續(xù)設計任務的連續(xù)性。實際上對客戶的服務是一個包括前期、中期和后期的全過程服務。
第二，注重提供滿意的設計產(chǎn)品，而忽視了服務的過程。在對客戶服務的過程中，一些以專業(yè)所為基礎的設計院對客戶服務的出口多，項目負責人實際上權(quán)力不大，使客戶在整個項目進行的過程中常常要找不同的部門，辦事流程復雜，影響了工作的效率。各個專業(yè)所為利潤中心，致使在項目的不同時期協(xié)調(diào)困難。國外的建筑設計公司多采取項目經(jīng)理制，由項目經(jīng)理和客戶進行溝通，公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)統(tǒng)一由項目經(jīng)理負責，形成客戶服務一個出口，方便了客戶。
第三，沒有建立詳細的客戶信息庫和工程信息庫。許多設計院注重一個個項目的完成，而忽視了建立客戶信息庫對客戶進行有效管理帶來的益處。工程信息庫也只是對設計的圖紙進行存檔，而忽視了對工程使用年限、工程存在問題的統(tǒng)計分析，以便為客戶提供更細致的服務。國外的建筑設計事務所對客戶的信息有詳細的記錄從而可以進行細致的服務，對各個工程的中存在的問題，可以通過一定的交流平臺上進行溝通解決。
第四，客戶服務的制度文件，對于如何防止服務問題的再次發(fā)生，如何防患于未然規(guī)定不夠。比如有的設計院的客戶服務部門對于后期服務中客戶所反應的問題，大多只是處罰當事人，但在以后的工作中如何避免類似的錯誤卻沒有規(guī)定，也沒有采取有效的措施進行控制，結(jié)果會導致不同的人犯同樣的錯誤。
第五，有的員工有“本位主義”思想，認為客戶服務只是與客戶直接接觸的部門和人員的事情。在一些設計院，項目的開展一般由生產(chǎn)經(jīng)營處或各個所的項目負責人與客戶進行溝通，而其他人員往往覺得客戶和自己的工作無關，對客戶的事情采取“事不關己，高高掛起”的態(tài)度，使客戶在接觸的過程中對設計院造成不好的印象。
隨著中國加入WTO后，大量國外設計事務所的涌入，國內(nèi)設計院將面對更多的競爭壓力。對于國內(nèi)設計院的客戶服務體系存在的這些問題，必須進行相應的改進才能縮小與國外設計所的差距。建立完善的客戶服務體系的目的是增加客戶的滿意度，而客戶滿意度受到客戶讓度價值的影響。對客戶讓度價值的決定因素分析如下：
客戶讓渡價值是客戶總價值和客戶總成本之差，客戶讓渡價值越大，客戶的滿意度就越高。為了增加客戶讓渡價值，必須提高總客戶價值或者減少總客戶成本。對于設計院，建立完善的客戶服務體系應該從理念文化的樹立和具體規(guī)劃兩方面進行。
首先，樹立“以客戶為中心”的服務理念和企業(yè)文化。這會對員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想進行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對自己工作負責的行為、為客戶負責的行為。這會對產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值都有極大的提升，同時也會減少客戶的時間成本、體力成本和精力成本，從而增加客戶的讓渡價值。現(xiàn)在許多企業(yè)都在倡導“全員營銷”，在公司里形成“內(nèi)部市場”，就是強調(diào)對市場的重視、對客戶的重視。設計院作為科技型服務單位，更應如此。我們的設計院原來都在計劃體制下靠政府下?lián)艿娜蝿者M行生產(chǎn)，沒有客戶的概念，但隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，思想觀念和行為都必須進行轉(zhuǎn)變，因為“客戶滿意是企業(yè)存在的理由”，這樣的轉(zhuǎn)變早進行早受益。通過相關培訓和討論，使全體員工認識到在市場經(jīng)濟的競爭環(huán)境下，只有增加客戶滿意度，企業(yè)才能獲得更多的利益，從而使員工提高對客戶服務的重要性的認識，產(chǎn)生自覺而持久的行為。如果思想不轉(zhuǎn)變，客戶服務就會徒有其形而無其實。對客戶的服務，不僅僅是與客戶直接接觸部門和人員的事情，也是其他員工的事情。客戶服務是公司上下一致的文化問題，要強調(diào)個人對客戶服務負責。
其次，具體規(guī)劃包括明確客戶服務的內(nèi)容、流程，建立完善的客戶信息庫。分析如下：
1、明確客戶服務的內(nèi)容，注重細節(jié)服務。
客戶服務內(nèi)容的明確可以增加服務價值、形象價值。從前期與客戶洽談項目到后期服務的各個方面都要詳細規(guī)定，具體包括項目洽談、可行性研究、項目建議書、方案設計、施工圖初步設計，施工圖設計、設計交底、施工配合及竣工驗收等方面，同時對各項服務內(nèi)容的崗位人員的責權(quán)利進行詳細的規(guī)定。這些規(guī)定要按照“雙贏”的角度來制訂，一方面要考慮設計院的利益，另一方面要考慮客戶的利益。
與客戶接觸過程中，在滿足大要求的前提下，應該關注細節(jié)服務，這會增加服務價值、人員價值、形象價值，減少客戶的貨幣成本、時間成本、精力成本，提升客戶滿意度，當然會使設計院得到更多的收益。曾經(jīng)聽一個設計院的專業(yè)所的所長介紹，他在替客戶曬圖的時候，沒有選擇院里開設的價格較高的曬圖公司，而選擇了較遠的價格較低的曬圖公司，雖然為客戶節(jié)省的費用很少，但這種舍近求遠的細致服務的做法，贏得了客戶的信任，在設計費收取時客戶很爽快的付給而沒有拖欠。這就是“以客戶為中心”的服務理念的具體體現(xiàn)，而這種作法也是在對客戶高度重視的情況下才會發(fā)生。英國的設計事務所的信函也充分地說明了這點。在設計質(zhì)量相當?shù)那闆r下，較好的服務也會成為競爭優(yōu)勢。
2、優(yōu)化客戶服務流程，重視服務過程
這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升設計院的服務價值和形象價值。同一個項目進行時，一些設計院會有多個部門與客戶發(fā)生關系，客戶在辦事時往往要自己去和不同的部門接觸，增加了辦事的難度，降低了效率，降低了滿意度。所以，應該對與客戶有關系的服務進行分析，盡可能的簡化服務環(huán)節(jié)，能內(nèi)部協(xié)調(diào)的事情通過內(nèi)部處理，保證對客戶服務出口的統(tǒng)一。
以此設計院為例，在流程優(yōu)化前，所有所管項目的加曬藍圖都有經(jīng)過所、生產(chǎn)經(jīng)營處兩個部門審批，客戶要和兩個部門的人員接觸，客戶增加了時間成本、精力成本、體力成本，設計院增加了管理成本，降低了服務價值。但是對流程進行優(yōu)化后，所管項目只需所里審批即可，院管項目才經(jīng)過生產(chǎn)經(jīng)營處審批，這樣不同的客戶和不同的部門接觸，客戶獲得了極大的方便，而設計所放權(quán)后要承擔的責任通過院里的內(nèi)部管理協(xié)調(diào)。
在服務流程優(yōu)化的基礎上，要重視服務過程。我們往往強調(diào)服務結(jié)果是設計出客戶滿意的產(chǎn)品，其實只要對客戶服務各個環(huán)節(jié)的過程進行充分的重視和控制，就能保證輸出結(jié)果的滿意。使客戶不僅對服務的結(jié)果滿意，也對服務的過程滿意。
3、建立完善的客戶信息庫。
這有助于提升設計院的服務價值和形象價值。信息庫包括客戶信息和工程信息兩方面的內(nèi)容，對客戶的服務并不應該隨著項目的終止而結(jié)束，一方面建立客戶信息庫，包括與客戶過去合作的狀況、關鍵聯(lián)系人的狀況、競爭者的狀況、當前合作的狀況、預計今后的合作可能等項目。通過這個客戶信息庫，可以更好地服務于客戶；另一方面建立工程信息庫，正如英國的建筑設計事務所，對自己所設計的工程負責。通過對客戶的回訪了解設計實際存在的問題，改正設計工作中的錯誤，采取有效的措施來防止同類錯誤的發(fā)生。如何防患于未然要重要于對錯誤的懲罰。
今天的時代是以客戶為主的時代，只有樹立“以客戶為中心”的服務理念，制訂出完善而優(yōu)化的客戶服務體系，并通過嚴格的執(zhí)行來確保優(yōu)質(zhì)服務，才能增加客戶的滿意度，從而贏得客戶，贏得市場，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
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