在YOU時代，危機變得更頻繁、負面信息如病毒擴散，這就需要我們重新審視傳統的危機處理原則

　　□ 北京大學人才研究中心風險與危機管理研究室主任 王微

　　YOU時代的危機管理好有一比，如人患了感冒。感冒不是大病，但是感冒有一點比較可怕，當你在感冒期間發生新的疾病的時候，因為你的免疫系統已經被摧毀，所以在感冒期間任何一種疾病對人體都是可怕的。企業也是一樣，在危機期間，不容有半點閃失。

　　在YOU時代，危機變得更頻繁、負面信息如病毒擴散，這就需要我們重新審視傳統的危機處理原則。

　　海量傳播還是有限傳播？

　　在很多情況下，危機管理和通常的品牌傳播是不一樣的，在90%的情況下，有限傳播比海量傳播對企業來講更有實用價值。

　　危機處理就一定需要快速嗎？

　　一般人認為，危機管理處理的節奏要快，如果我要問到大家，處理危機管理是快節奏好是慢節奏好？我相信絕大多數人都會說處理一定要快，其實不是這樣，危機有三類。

　　第一類來自于產品質量的危機，這是最難處理的危機；第二類是售后服務產生的危機；第三類是品牌危機。但是有一個共同點，品牌危機一般來講沒有危機到你的根本，這個時候一定要把速度降下來，降下來了才能冷靜地思考這里面包含的東西，否則的話，互聯網時代，你說錯任何一句話，只要說出去了，可能就會被抓住把柄。

　　律師的觀點能否代替危機管理？

　　有一些企業犯了一些錯誤，律師往往用法律的東西來代替危機管理，其實兩者之間不能畫等號，危機管理是站在企業全局的角度來考慮，而律師往往只站在法律的角度，因此之間不可能有對等。

　　中國危機管理理念是否趨同西方?

　　東方的理念和西方的危機管理也有很多的區別。在東方第一步必須是策略先行，第二步是調查；在西方，其順序正好相反。這看起來是一步之差，實際上是理念的差別。雖然世界是平的、經濟是全球化的，但是危機管理由于東西方文化理念不同而存在差異。

　　西方經典在東方還是金科玉律？

　　“說真話，并在第一時間說”——不成立。正確答案：選擇“事實真相”告訴外界。實際上在很多情況下，在中國這樣一個媒體環境下面，可能要有選擇性的事實告訴大家才是成功的。

　　還要不要預案?

　　互聯網時代到來了，預案還要不要？預案準備還有沒有作用？答案是肯定的。社會危機、國家危機、政府危機包括軍事危機都可以發現，預案起到了至關重要的作用。

　　媒體引導還是從前的概念的嗎？

　　網絡可以傳播一切信息，在網絡傳播中，以往輿論傳播的時間和空間概念被改變，網絡輿論的效率可能超過一切傳統媒體，只有重新學習輿論規則，把握輿論形成的特點，人類才能認識公眾意見的復雜性。

　　在傳播學的定義里，達到5000萬人的傳播標準就可以被稱為大眾傳播，而目前僅在中國，網民就超過了一億。

　　網絡媒體由于突出的特點而備受關注。外在特點有：

　　1、秒新聞。第一時刻發布，全球發布，海量發布。報紙傳播新聞，通常是以天為單位的，受到出版與發行時間的制約；廣播和電視播報新聞，盡管比報紙要快，但畢竟受播出時段的限制。相比之下，網絡媒體具有明顯的自由、快捷的特點，可以輕易做到隨時發布。對于企業來說，被“捅出來”的消息也常常是在網絡上第一時間出現的。

　　2、無國界。任何信息一進入互聯網，幾乎就可以同時被分布在世界各地的網民看到。任何報紙、廣播和電視通常都只能在有限的范圍內產生有效的影響，網絡媒體卻不受這種限制。

　　3、海量性。

　　網絡媒體傳播上的內在特點在于，對信息的加工是不是集中而是集合、整合。集中只是把相關的信息搜集到一起；而集合則摻雜了網站主觀的因素，是一個動態的過程和方法，集合在各領域的實踐，必然激發事物質的變化。比如，網站認為重要的新聞，可以做成專題，也可以放在重要的位置，如“新聞中心”等等；還可以請到當事人到嘉賓聊天室做客，放大事件的影響力；還可以設置BBS等。總之，網站更容易把話題引入到公眾的視野，更容易引導公眾關注某一話題的態度。

　　網絡內在的另一致命武器還在于掌握報紙、電視并不具備的“互動生殺”大權。

　　網絡編輯在新聞后加上“評論”按鈕，互動的空間立馬具備。不用網站說一字一句，無數的網民就會在論壇里跟貼表達自己的看法，或同意、或反對、或補充、或修正，只要提出的問題能夠令人關注，那么很快就會有所反應。

　　在一定意義上，傳統媒體的輿論反響由于遲鈍、分散，形成輿論緩慢。網上輿論的快速性和集中性，構成有別于傳統媒體的突出特點，使一件紛爭更加激烈。

　　著名網站的論壇一旦把大量發言者吸引過來，不斷拋出的重要觀點受到廣泛呼應，就占據了社會意見中樞的地位。

　　就像“孫志剛”事件，如果單獨依靠《南方都市報》的報道力量仍然太弱，不可能促進一個國家某項不合理制度的廢除，而網絡一天幾十萬的“貼子”，匯聚成一股強大的力量，聲討當事人，代表了民眾的聲音，反映了集中的民意。

　　網絡就像是可以利用的強大的工具，幾乎任何一個能接觸到網絡的人都可以在網絡上挑起話題，是或非，正或歪，讓全世界來閱讀。這個工具，你可以拿起來用，別人也可以。

　　挑明真相的成本是降低了還是提高了？

　　其實這個問題很多人想象應該是高了，其實不盡然，有的時候是高了，有的時候是低了。

　　我們應該樹立怎樣的危機管理理念？

　　實際上真正適合的應該是鏈條管理。為什么呢？因為危機管理就相當于鏈條當中的一個環節，如果這個環節斷了，企業也會斷掉。