MSN正面臨著一場危機，這場危機的結果就是“消費者漂移”，尋求新的替代品，自身的產品“黏性”大大降低。

　　文/葉桂楠

　　作者簡介：葉桂楠，上海卓躍咨詢公司高級合伙人

　　“MSN，終于回來了！”在經歷了由于臺灣地震，南海海域的國際海底通信光纜發生中斷，導致MSN不能成功登陸后，不少重新登陸上MSN的白領興奮地在MSN的簽名檔上寫下這句話。

　　在離開MSN的日子里，不少依靠MSN工作的上班白領族工作進度受阻，海外業務暫停，相關行業受到了沖擊。白領們忽然發現，離開MSN的日子里，自己竟像魚兒離開了水，痛苦不堪。一時間Skype、Google talk、QQ、雅虎通、網易泡泡等的用戶申請人數和使用人數暴增。

　　面對這樣一件突發其來的意外事故，MSN的主人微軟公司似乎鮮有作為。可以說MSN正面臨著一場危機，這場危機的結果就是“消費者漂移”，尋求新的替代品，自身的產品“黏性”大大降低。

　　英特爾反思

　　讓我們先溫習一下英特爾的奔騰芯片事件及安迪·格魯夫的反思。

　　1994年10月，一位數學教授發現，他在研究一些復雜的數學題時，機器出現了算法錯誤，最終原因是芯片的一個微小的設計錯誤引起的。這位教授給他的朋友發了一封郵件，收到這些郵件的人又向他們的朋友轉發了這封郵件……就這樣，英特爾奔騰芯片可能存在技術問題的消息通過網絡傳了開來。到了11月1日，微軟在內的大多數公司都收到了該教授的郵件。隨后，消息開始出現在各大電視臺上，尚沒有購買奔騰機器的人開始擱置購買，甚至尋找其他的替代品，已經購買的人開始拼命給英特爾打電話，希望知道問題有多嚴重。

　　11月15日，英特爾發表書面聲明，認為奔騰芯片不存在問題。11月24日，感恩節，鋪天蓋地的報道出現了。12月12日，英特爾最大客戶IBM發表聲明，不再接受英特爾的奔騰芯片，消費者在尋求退貨，同時尋找其他芯片的計算機。12月20日，英特爾在強大的壓力之下，終于發表聲明表示道歉，并且愿意無理由更換奔騰芯片。為了處理這場危機，減少用戶的“消費漂移”，英特爾花費了將近五億美元的成本。

　　事故發生后，格魯夫總結道：我是最晚得知奔騰危機的人之一，只有在槍林彈雨般的指責和責難之后，我才意識到形勢變了，我們需要適應新環境。

　　深刻反思之后，格魯夫總結出了著名的“10倍速變化”：對于一個規模性、尤其是超過了曾經威脅自己生存的企業來說，最為致命的是“替代方式”——自身產品、服務項目采用其他方式投產、發送的可行性。

　　替代就在眼前

　　我們正處于這樣一個10倍速的時代。變化和危機面前，沒有人會事先為你敲響警鐘，但這樣的變化和危機卻將給企業帶來深刻的影響，尤其是在互聯網時代，10倍速變化將直接致使用戶產生“消費漂移”。企業對變化的處理，也將決定他們的未來。

　　在MSN不能登陸后，塵封多年的QQ號被重新啟用，斷了聯系的朋友看著陌生的QQ頭像因驟然重逢而興奮莫名；很多公司開始提倡員工使用Skype，公司電話費也節省了不少；更有不少人號召大家使用Google talk，放棄MSN……騰訊公司已經忙不迭地放言用戶數暴漲；連發布不過一年的聊天軟件lava也興奮地奔走相告，稱活躍用戶數一下子增加了將近一半。

　　雖然，目前MSN已經能夠登陸了，但還是不穩定。QQ、Skype等的使用越來越多，MSN由于一場突發的危機被“冷落”了。

　　替代就在面前，用戶的忠誠度在變化和危機面前變得非常脆弱，互聯網用戶的“黏性”在體驗時代變得如此脆弱。在地球村的今天，在信息社會如此發達的今天，人們對于“替代方案”的選擇也是如此之快。用戶畢竟是健忘的，也是“喜新厭舊”的。

　　其實，對于企業來說，這是一個最好最有價值的改善機會，可以使企業更好地銜接、貫通整個企業為顧客服務的各項活動。我們看到，在MSN出現問題后，微軟鮮有作為，既沒有對消費者關心的措施出來，也沒有說明具體出了什么情況，這種漠視的態度，導致了中國消費者不滿，用戶的“漂移”自然產生了。

　　漠視是MSN用戶“漂移”的根源。事故的出現是不可抗的，但用戶需要知道關于MSN的更多的信息：什么時候可以使用，哪些地方暫時不能使用……他們需要微軟更多的關心，缺少了這種關心，聯系企業和用戶之間的重要紐帶——信任就會斷裂。所以，從這個角度來說，用戶需要的是一種保證，一種關心，一種心理上的安慰。恰恰，微軟和MSN缺少了這種關心。

　　而沒有了這種關心，很多用戶MSN上的簽名檔后或許不再是“MSN，我終于上來了”，而是“別了，MSN”。