黃靜

　　誰都想輕松愉快的賺錢，可是往往只能是想想而已，只要是做生意，總會遇到各種各樣的麻煩事，產品在賣場發生質量問題便是其中之一。產品質量問題作為最容易發生而又最難控制的生意事故，其惡劣影響和負面效應通常讓供應商疲于應付苦不堪言，小則賠笑陪錢，大則上法院上媒體，甚至被拖得關門倒閉的也不少。

　　大賣場因其規模大影響廣，被國家質量和質檢機關注意的程度自然也很高，其產品質量控制相對來說是比較規范和嚴格的，但這并不意味就沒有商品質量事故發生，作為賣場而言一旦出現商品質量事故，會第一時間通知供應商來處理，這個時候供應商的態度和處理的速度就決定了大賣場下一步的行動和事件最終的處理結果。

　　我們來看一個案例：海大公司是一家做保溫器具的專業廠商，其產品一貫以質量過硬深收顧客的信賴，著名的A賣場也很重視其產品，可是偏偏就在其拳頭的保溫瓶上發生了事故：一位客人被燙傷了腳，Ⅱ度燙傷。在接到A賣場客服部門通知其速到現場一同處理的電話后，足足過了三個小時以后，海大公司的業務員帶了產品的合格證到了A賣場客服部門，一進門客人的家屬就憤怒的罵開了：“賣的假冒偽劣商品，還拖拖拉拉不當回事？” 海大公司的業務員把產品的合格證拿出來證明不是產品的問題，是顧客自己使用不當造成的，等的毛焦火辣的客人那聽得了這話，指著海大業務員和A賣場客服部員工就破口大罵不依不饒，更要命的是那個年輕的海大業務員越聽越上火，竟然跟顧客對罵開了，事情一下子就鬧得不可收拾了，連110都來了。知道最后的結果是怎樣嗎？顧客把海大公司和A賣場告上了法庭，索取20萬的賠償，當地的報紙紛紛報道，還引發一場“顧客的生命安全誰負責的大討論”沸沸揚揚！A賣場呢？不僅把海大公司所有的產品下架，還扣押了其三個月的貨款，并要以違反合同質量條款罰款1萬塊，還保留訴訟的權利！海大公司不僅失去了占據其總銷售50%的A賣場，其他終端的銷售也一落千丈，公司面臨前所未有的危機！

　　其實這只是一起很普通的產品質量事故，處理得這樣實在有失水準，我們來看看其在那些細節上出了問題：

　　首先重視度就有問題，沒有把出了產品質量問題當作大事，刻不容緩，必須馬上處理。在思想上就漠視，自然導致處理的不當，員工的重視度跟老板的態度有直接的關系。

　　二是時間拖的太長，讓顧客覺得是在逃避和敷衍，情緒會更不好，拖的時間長短和事情處理結果是成反比的，拖的越長越錯過處理的黃金時機。

　　三是處理的人員有問題，發生了質量問題，客人的反應肯定是很上火很憤怒很多抱怨的，這個時候耐心傾聽溫和安撫比什么都重要，冷淡、反駁、甚至對罵是絕對不能的，當然顧客在那種時候說的話都是很難聽的，誰聽都不舒服，容易發火，所以年輕的毛頭小伙不適合單獨處理，建議供應商應該有一個年紀偏大點性格溫和能說會道的大嬸專門負責與業務員一同處理質量和客訴事故，相信事情的把握要好的多。

　　四是處理的程序有問題，不要一開始就爭論是誰的責任，這樣有推委逃避的感覺，只會把事情鬧僵，應該是先安撫情緒，積極的登門看望、送醫院付藥費，平靜下來后再陳述事情經過，在協商的基礎上達成意向，基本上絕大多數客人是講道理的，當然也不排除有些別有用心的顧客，這時候該找消協就要找，該檢驗就檢驗，陪他玩，但是不能讓別人在態度上抓小辮子。

　　同樣的，在責任的歸屬上也盡量不要跟大賣場有激烈的爭論，齊心協力把顧客的事情處理好是最重要的，這個時候供應商和大賣場是一條線的，共同面對的是顧客的投宿，不要自己先在底下咬上了，不然還怎么能以一個共同的姿態處理事情呢？只會讓事情惡化。其實，大賣場最怕的是質量事件無休止的糾纏對名譽造成的影響，供應商主動承擔責任把事故處理好，多體諒賣場，看起來吃了面上的名虧，其實暗里是可以得到好處的，就看供應商怎么去平衡了。

　　可以說供應商的態度決定了大賣場質量事故最終的處理結果，總結出來就是三句話：

　　“全員要重視，態度要誠懇，行動要積極”，這樣才能大事化小，小事化了，甚至可以策略性的把壞事變好事。

　　這里就要提到供應商的危機預案處理系統，在經營活動中，不可避免的遇到對企業有影響的負面事件，這個時候如何應對就顯得無比重要，因為處理不善的連鎖反映是難以預料的，事先對可能的危機事件做完整的預案系統，就能沉著應對了，借助策劃和媒體的力量還壞事變好事，好好的做一把廣告呢。

　　供應商如何制定預案系統?簡單來說包括以下幾個方面:

　　要發動全員

　　制定危機預案系統不是老板一個人事情，是需要全員參與的，將危機預案系統建立與員工收入掛鉤起來,調動全員積極性,也推動后期的落實.

　　要搜尋案例，

　　根據當前的經營狀況及以前的所發生過的事故案例，或者是眼見過其他同行發生過的相關案例，大家還得要集思廣益，放開想象力，推測可能有那些會發生的事故。

　　編寫解決方案：

　　對已發生的案例的處理情況做出總結與評定，并進一步進行修改，對一些尚未涉及的案例，也可以充分的分析論證，制定安排出較為妥當的解決方案。

　　解決的基本程序:

　　事故定性-—》外部牽涉面-—》內部牽涉面-—》解決點-—》解決資源調用-—》解決人員定位-—》各自負責事務——》解決步驟——》結果確認-——》損失清點。

　　所有案例及相應的解決系統編寫完成后，相關人員人手一冊，平時組織學習，并定期組織補充修正，在必要時可考慮進行預演。

　　(稿件來源：博銳)