產(chǎn)品出問(wèn)題了怎么辦

　　孫磊習(xí)慣地按了一下車上的收音機(jī)開(kāi)關(guān)，把音頻調(diào)到101.5兆赫《第一財(cái)經(jīng)》新聞臺(tái)。收音機(jī)里正播放著國(guó)內(nèi)最大游戲公司盛大收購(gòu)國(guó)內(nèi)最大門戶新浪公司的消息。

　　每天早晨8點(diǎn)整，孫磊都會(huì)從上海的浦東世紀(jì)公園附近的家開(kāi)著自己的這輛福特轎車，一邊在高架橋上飛弛趕往公司，一邊聽(tīng)著《第一財(cái)經(jīng)》，了解當(dāng)天的重要新聞。

　　孫磊喜歡聽(tīng)這些財(cái)經(jīng)新聞報(bào)道。十多年的商場(chǎng)征戰(zhàn)，使孫磊對(duì)財(cái)經(jīng)和商場(chǎng)方面的新聞?dòng)幸环N天然的敏感。每次聽(tīng)到一些重大的財(cái)經(jīng)新聞，孫磊都要猜測(cè)這些新聞背后發(fā)生了什么事情。

　　今天也不例外。

　　“盛大收購(gòu)新浪公司的

股票，動(dòng)機(jī)何在？盛大下一步會(huì)如何辦？”孫磊的大腦隨著正在播放的最新報(bào)道轉(zhuǎn)動(dòng)著。

　　“近日，香港衛(wèi)生防護(hù)中心接到日本方面的通知說(shuō)，自去年10月以來(lái)，當(dāng)?shù)毓舶l(fā)現(xiàn)眼角膜水腫的患者25人，其中21人曾佩帶歐尚牌彩色隱形眼鏡，患者多為18歲至30歲的女性。目前，香港衛(wèi)生署已聯(lián)系香港的生產(chǎn)商，著手調(diào)查此事件是否與該公司產(chǎn)品有關(guān)。”

　　當(dāng)收音機(jī)里播出這個(gè)新聞的時(shí)候，孫磊的臉色突然變得蒼白。

　　“關(guān)于公司產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，已經(jīng)引起日本和香港媒體的競(jìng)相報(bào)道，中國(guó)市場(chǎng)難免也會(huì)引起連鎖反應(yīng)。看來(lái)最近日子會(huì)不好過(guò)了。”孫磊在聽(tīng)到消息后，神情不禁有些凝滯，暗自思考到。

　　一到公司，孫磊就發(fā)現(xiàn)正在焦急等待他的公關(guān)總監(jiān)張娜。孫磊習(xí)慣性地朝她招呼了一下。

　　“Divid，這次我們碰到大麻煩了。”張娜迫不及待地迎上來(lái)說(shuō)道：“從昨晚到今天早上，我的電話被打爆了。他們想知道我們中國(guó)公司是如何看待香港的產(chǎn)品問(wèn)題，同時(shí)也想了解我們中國(guó)公司是否也存在產(chǎn)品問(wèn)題。”張娜邊說(shuō)，邊隨著孫磊進(jìn)了辦公室。

　　孫磊邊聽(tīng)著張娜的匯報(bào)，邊打開(kāi)電腦。

　　“今天早上一上班，客戶服務(wù)部就接到了好幾個(gè)消費(fèi)者打過(guò)來(lái)的咨詢電話，有些消費(fèi)者咨詢，香港產(chǎn)品有問(wèn)題是否牽涉到中國(guó)大陸市場(chǎng)的產(chǎn)品，也有個(gè)別消費(fèi)者說(shuō)自己帶歐尚隱形眼鏡，感覺(jué)到了輕微的角膜水腫、眼睛紅等癥狀，是不是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，希望公司能夠盡快給一個(gè)說(shuō)法。如果公司不能盡快給出一個(gè)解釋和合理的說(shuō)法，他們就會(huì)向報(bào)社和市藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心反應(yīng)。”張娜說(shuō)到這里，暫停了一下，看著緊皺眉頭一言不發(fā)的孫磊。

　　孫磊把電腦打開(kāi)，一眼就看到了國(guó)內(nèi)最大門戶網(wǎng)站的首頁(yè)的頭條新聞便是“歐尚部分產(chǎn)品可能引發(fā)角膜水腫”。他接著又打開(kāi)了國(guó)內(nèi)的另幾家門戶網(wǎng)站首頁(yè)都看到類似的內(nèi)容，在門戶網(wǎng)站——網(wǎng)易的新聞報(bào)道后面，已經(jīng)有200多個(gè)人針對(duì)這條新聞發(fā)了帖，主要是懷疑國(guó)內(nèi)的歐尚產(chǎn)品是不是也有問(wèn)題。

　　看到這些，原本皺著眉頭的孫磊更是一籌莫展。

　　“偏偏在這個(gè)時(shí)候出了亂子！公司的全球CEO下個(gè)月就要來(lái)中國(guó)，將會(huì)宣布自己升任亞太區(qū)CEO。這個(gè)事情如果處理的不妥當(dāng)，引起市場(chǎng)的波動(dòng)，不要說(shuō)升職，目前這個(gè)位置能否保住都很難說(shuō)。”孫磊暗自想著。

　　“Shirley，你一向在公關(guān)工作上做的都很優(yōu)秀，這次你說(shuō)怎么辦？”孫磊習(xí)慣地表現(xiàn)出了自己作為領(lǐng)導(dǎo)者的口氣，把球先踢給了站在自己面前的公關(guān)總監(jiān)張娜。

　　“我們必須今天給公眾和媒體表個(gè)態(tài)，主動(dòng)出擊，不然我們就會(huì)更加被動(dòng)了。危機(jī)事件發(fā)生后的24小時(shí)非常重要，我們要抓住有限的時(shí)間，把事態(tài)的影響縮小到最小程度。”張娜以自己專有的公關(guān)語(yǔ)言和職業(yè)口氣回答到。

　　“問(wèn)題是，現(xiàn)在事態(tài)已經(jīng)擴(kuò)大了。現(xiàn)在，關(guān)于日本公司的新聞已經(jīng)到處都是了。”孫磊正說(shuō)著，忽然張娜的手機(jī)又響起來(lái)了。

　　張娜拿起手機(jī)看了看電話號(hào)碼，是本地最大一份晚報(bào)的記者李軍打來(lái)的。

　　接還是不接？

　　對(duì)方要問(wèn)的問(wèn)題是顯而易見(jiàn)的，但職業(yè)的習(xí)慣告訴張娜還是要接。

　　“可是，公司還沒(méi)有明確的下一步計(jì)劃，怎么回答呢？”張娜想著。

　　“香港當(dāng)?shù)匦l(wèi)生署呼吁市民最好不要佩帶彩色隱形眼鏡。這一呼吁源于日本衛(wèi)生部門近期的一項(xiàng)報(bào)告……貴公司如何看待此事，計(jì)劃怎么辦？是不是打算先將產(chǎn)品下柜，暫停銷售？”電話里，李軍這樣問(wèn)著張娜。

　　“我們已經(jīng)注意到香港市場(chǎng)發(fā)生的此類事件，中國(guó)內(nèi)地現(xiàn)在銷售的產(chǎn)品絕大部分是中國(guó)內(nèi)地生產(chǎn)的，和在日本、中國(guó)香港生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品不一樣。同時(shí)，在運(yùn)輸和儲(chǔ)存方面也存在差異。”張娜用習(xí)慣性的公關(guān)術(shù)語(yǔ)回答道。

　　“是否該產(chǎn)品的技術(shù)存在一些缺陷，而導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生了不良反應(yīng)？我調(diào)查過(guò)一些貴公司產(chǎn)品的用戶，大部分稱使用沒(méi)有什么問(wèn)題，但有些消費(fèi)者說(shuō)貴公司產(chǎn)品曾引起他們的不適。”李軍顯然對(duì)張娜回答不滿。

　　“這樣吧，我們有進(jìn)一步的消息我再通知你。”張娜又用了一句習(xí)慣性的公關(guān)用語(yǔ)結(jié)束了電話。

　　“讓秘書通知公司的各部門總監(jiān)、公關(guān)部門全體員工、法務(wù)部全體員工在下午1點(diǎn)在公司會(huì)議室開(kāi)會(huì)，大家要就此事盡快整理出一份完整的應(yīng)對(duì)策略，統(tǒng)一對(duì)外口徑。Shirley，你順便通知一下我們的公關(guān)代理公司的人員，讓他們也來(lái)出席一下會(huì)議。”孫磊和張娜又對(duì)視了一下，似乎都在勸慰對(duì)方，我們一定能處理好。

　　“對(duì)了，Shirley你順便讓秘書把所有媒體的報(bào)道都整理一份，復(fù)印好，在會(huì)上給每人發(fā)一份。”張娜臨出門時(shí)，孫磊又急忙補(bǔ)充說(shuō)道。

　　“為什么偏偏這個(gè)時(shí)候發(fā)生這樣的事。如果這件事情發(fā)生在自己升任亞太區(qū)CEO后多好呀。”孫磊越想越覺(jué)得有些懊惱。

　　事實(shí)上，從孫磊掌管歐尚中國(guó)公司這8年來(lái)，公司并沒(méi)有碰到真正意義上的危機(jī)。雖然有消費(fèi)者向媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)投訴事情發(fā)生，但是鑒于歐尚公司和行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及媒體的良好關(guān)系，公司還沒(méi)碰到過(guò)大的亂子。

　　歐尚公司進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有19年了，孫磊從最開(kāi)始的銷售經(jīng)理做起，一步步升到大區(qū)經(jīng)理、營(yíng)銷副總裁，可謂“過(guò)五關(guān)，斬六將”。8年前，歐尚公司準(zhǔn)備實(shí)施全面的中國(guó)市場(chǎng)本土化，再加上以前的中國(guó)區(qū)總裁John已經(jīng)到了退休年齡，由于自己和John的良好關(guān)系，經(jīng)過(guò)歐尚亞太區(qū)的推薦，孫磊順利當(dāng)上了歐尚的中國(guó)區(qū)總裁。那一年，孫磊只有35歲，這對(duì)于很多在跨國(guó)公司工作的中國(guó)人來(lái)說(shuō)，確實(shí)不容易，對(duì)于很多同齡人來(lái)說(shuō)更是不可想象的。

　　經(jīng)過(guò)8年，孫磊的能力和工作業(yè)績(jī)被歐尚全球董事會(huì)認(rèn)可，正準(zhǔn)備下個(gè)月宣布他升任亞太區(qū)總裁。

　　由于多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，使孫磊養(yǎng)成了和各種各樣的人保持好關(guān)系的習(xí)慣。當(dāng)然，孫磊2年前把張娜從JW公司挖過(guò)來(lái)，也主要是看上張娜良好的媒體關(guān)系和協(xié)調(diào)能力，平時(shí)覺(jué)得還不錯(cuò)，但今天上午張娜的表現(xiàn)，似乎令孫磊有些失望。

　　孫磊繼續(xù)在腦海里一一回顧公司曾經(jīng)跨過(guò)的溝溝坎坎。

　　對(duì)于歐尚公司來(lái)說(shuō)，近幾年來(lái)，惟一能稱得上危機(jī)的就該是3年前的一件事了。

　　3年前，長(zhǎng)沙有個(gè)大學(xué)生在配帶歐尚彩色隱形眼鏡后，發(fā)現(xiàn)自己的視網(wǎng)膜出現(xiàn)問(wèn)題，后來(lái)該學(xué)生失明了，該學(xué)生家長(zhǎng)準(zhǔn)備向法院提起訴訟。當(dāng)時(shí)歐尚公司經(jīng)過(guò)研究后，決定給該學(xué)生換視網(wǎng)膜并做了經(jīng)濟(jì)賠償。雙方經(jīng)過(guò)溝通，取得了諒解，并沒(méi)有引起媒體的廣泛關(guān)注。

　　自那以后，歐尚公司就聘請(qǐng)了專業(yè)的法律顧問(wèn)——Lily，還聘請(qǐng)了公關(guān)代理公司，并給各分公司做了很好的危機(jī)處理和客戶投訴處理技巧的培訓(xùn)。

　　“從那以后，公司再?zèng)]有發(fā)生過(guò)大的危機(jī)。”孫磊喃喃自語(yǔ)道，“他們的工作還是挺有成效的。”

　　當(dāng)孫磊還沉浸在對(duì)往事的深深思考中時(shí)，公司銷售總監(jiān)張明敲門進(jìn)來(lái)了。

　　“不好了，北京和上海有幾個(gè)經(jīng)銷商和批發(fā)商看了有關(guān)的報(bào)道后，已經(jīng)準(zhǔn)備停售相關(guān)產(chǎn)品。他們認(rèn)為，如果再銷售這些產(chǎn)品可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不良影響。”

　　這時(shí)，孫磊的秘書也把公司全球總部發(fā)來(lái)的傳真送了過(guò)來(lái)。傳真是從歐尚全球公司的產(chǎn)品部門發(fā)過(guò)來(lái)的，傳真內(nèi)容大概是說(shuō)，經(jīng)查，歐尚護(hù)理產(chǎn)品可能會(huì)存在一些問(wèn)題，目前還在調(diào)查中。

　　“當(dāng)、當(dāng)”，鐘表把時(shí)針指向了13點(diǎn)。緊急會(huì)議終于在歐尚中國(guó)的大會(huì)議室召開(kāi)了，公關(guān)總監(jiān)張娜把最新搜集到的新聞剪報(bào)放在了每個(gè)與會(huì)者的桌前，各位公司高層都按位就座。

　　孫磊神情嚴(yán)肅地走進(jìn)了會(huì)議室，他在CEO的位置上坐下，清了清嗓子，先把整個(gè)危機(jī)事件向參加會(huì)議的各位做了一個(gè)介紹。緊接著，孫磊使勁讓自己鎮(zhèn)靜住，說(shuō)道：“各位同事，我們歐尚目前面臨著一場(chǎng)嚴(yán)重的危機(jī)事件。現(xiàn)在，部分國(guó)內(nèi)的用戶已經(jīng)開(kāi)始向我們投訴，媒體對(duì)我們產(chǎn)品的質(zhì)疑報(bào)道已經(jīng)有上百篇了，個(gè)別經(jīng)銷商和零售商已經(jīng)開(kāi)始停售我們的產(chǎn)品。”

　　孫磊頓了一下，隨后接著說(shuō)：“我想，當(dāng)務(wù)之急是制定出一套危機(jī)處理的策略，我們應(yīng)該盡快發(fā)表我們關(guān)于此事的態(tài)度和聲明，而且越快越好。”

　　說(shuō)著，孫磊將目光轉(zhuǎn)向了張娜，“Shirley，由你把目前的媒體報(bào)道和專家對(duì)此事的態(tài)度給大家匯報(bào)一下，接著大家務(wù)必把自己的觀點(diǎn)都表達(dá)出來(lái)，共同制定一套策略，對(duì)外發(fā)表一個(gè)聲明。”

　　張娜站起來(lái)說(shuō)道：“各位同仁，我想大家已經(jīng)看過(guò)手中的媒體報(bào)道了，我們的產(chǎn)品在日本和香港的確出現(xiàn)了報(bào)紙上所說(shuō)的情況，目前國(guó)內(nèi)的投訴還不算多，但是我們中國(guó)公司目前還沒(méi)有發(fā)表態(tài)度，媒體現(xiàn)在普遍認(rèn)為我們反應(yīng)緩慢，個(gè)別媒體甚至把我們和前一段時(shí)間發(fā)生的“某公司食品含有致癌物”的危機(jī)事件聯(lián)系在一起，對(duì)我們處理此事的正確的態(tài)度表示懷疑。各位，前一段時(shí)間，發(fā)生了多起像我們這樣的跨國(guó)公司出現(xiàn)危機(jī)的事情，新聞媒體的報(bào)道長(zhǎng)篇累牘，都對(duì)這些公司的管理和產(chǎn)品提出了質(zhì)疑，同樣，行業(yè)的意見(jiàn)領(lǐng)袖也在媒體上發(fā)表了不利于公司的言論。我想，我們必須合理的引導(dǎo)媒體接下來(lái)的報(bào)道。”

　　張娜還沒(méi)有說(shuō)完，公司副總裁夏彬插話進(jìn)來(lái)了：“我們平時(shí)和這些媒體關(guān)系處理的挺好的，為什么現(xiàn)在會(huì)出現(xiàn)這么多的不利于我們的言論？我們平時(shí)的媒體關(guān)系的溝通工作都做到哪里去了？”

　　“我覺(jué)得現(xiàn)在不是討論這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，最重要的是，我們接下來(lái)應(yīng)該怎么做。”公關(guān)代理公司的副總王華說(shuō)道，“我認(rèn)為，第一，現(xiàn)在應(yīng)該立即停售歐尚護(hù)理液，并且召回產(chǎn)品，表明我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行送檢，在檢驗(yàn)結(jié)果出來(lái)前，不再銷售；第二，馬上設(shè)立專線接聽(tīng)消費(fèi)者熱線，對(duì)打進(jìn)電話的消費(fèi)者說(shuō)明最新的情況，并做耐心細(xì)致的解釋工作；第三，歐尚與包括藥監(jiān)局在內(nèi)的政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通，就日本的情況和歐尚中國(guó)公司采取的措施進(jìn)行通報(bào)；第四，關(guān)于停售工作向經(jīng)銷商、零售商進(jìn)行解釋并積極落實(shí)；第五，立即向國(guó)內(nèi)主流媒體發(fā)布公司的措施，表明歡迎監(jiān)督的態(tài)度；第六，和行業(yè)專家和行業(yè)的意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通，對(duì)公司的行為進(jìn)行解釋和說(shuō)明。”

　　“這樣的話，我們等于承認(rèn)自己的產(chǎn)品有問(wèn)題，而且公司的年度財(cái)務(wù)指標(biāo)就有可能完不成了。根據(jù)目前的計(jì)算，我們的直接經(jīng)濟(jì)損失至少是八千萬(wàn)元。”公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)張彬立即搶住王華的話說(shuō)道，“不能這樣做，這樣的話，我們無(wú)法向公司全球總部交代，同時(shí)也會(huì)影響到公司的品牌形象。”

　　“部分媒體的報(bào)道失實(shí)和夸張，實(shí)際上對(duì)公司已經(jīng)構(gòu)成了損失，我建議對(duì)這些媒體立即傳達(dá)律師函，停止有關(guān)不實(shí)的報(bào)道。現(xiàn)在并沒(méi)有直接的證據(jù)證明我們的產(chǎn)品有問(wèn)題，從法律的角度來(lái)說(shuō)，我們沒(méi)有必要進(jìn)行產(chǎn)品的召回。”

　　大家在會(huì)議室里為如何處理這個(gè)事件爭(zhēng)得不可開(kāi)交，都在堅(jiān)持自己的意見(jiàn)。

　　孫磊臉色嚴(yán)肅地坐在那里一動(dòng)不動(dòng)。

　　張娜見(jiàn)狀，打圓場(chǎng)說(shuō)到：“依照我的意見(jiàn)，我們現(xiàn)在立即發(fā)一個(gè)聲明，表達(dá)我們對(duì)產(chǎn)品正在調(diào)查，同時(shí)表示我們正在給消費(fèi)者做解釋工作。”

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　　聽(tīng)著會(huì)議室的爭(zhēng)吵，孫磊陷入了矛盾之中：實(shí)際上，按科學(xué)和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的處理方式，我們應(yīng)該接受公關(guān)代理公司的建議，這樣雖然目前損失慘重，但對(duì)公司的長(zhǎng)期發(fā)展是有利的。但是，如果真的這樣去做，歐尚中國(guó)今年上半個(gè)財(cái)政年度的任務(wù)肯定完不成了，這樣，不但公司的利益將受到重大的損失，同時(shí)，一個(gè)月以后的“提升”也就難料了。張娜的做法可謂是一種折中的做法，但是可能會(huì)引起更大的麻煩和不安。

　　“在信息爆炸的今天，公眾對(duì)于信息的記憶是短暫的，我們可以把大事化下，小事化了。”張娜繼續(xù)說(shuō)道：“我們過(guò)一段時(shí)間再做一些公益活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)，公司的良好形象又可以樹(shù)立起來(lái)了。”

　　“目前媒體的報(bào)道對(duì)公司的確已經(jīng)產(chǎn)生了非常大的影響，我們現(xiàn)在必須盡快使媒體的注意力有所轉(zhuǎn)移，大家和媒體、供應(yīng)商和經(jīng)銷商等所有與我們利益有關(guān)的人接觸的時(shí)候，都盡量避免談公司目前碰到的問(wèn)題。”孫磊終于不再沉寂，提出了他自己的看法，但是孫磊的內(nèi)心依然在斗爭(zhēng)和掙扎。