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文｜曹朝霞
有個關于保險的段子,說伶牙俐齒的唐伯虎在那次與老外的中文大賽中得勝而歸,正得意時,被一只鸚鵡當街攔住。只聽見鸚鵡慷慨激昂滔滔不絕,幾個小時后,唐伯虎已經有口難開,羞憤而死。一大幫警察和記者圍過來,鸚鵡驚慌地說:“別誤會,我只想向他賣保險呀……”
今年1月,深圳梁秀霞等六位客戶以購買的《友邦守護神兩全保險及重大疾病保險》合同條款存在明顯欺詐內容為由,要求美國友邦保險深圳分公司全額退保;5月,那個自稱“月球大使”的李捷,把23份訴狀遞給北京市朝陽法院,法院第一次把“保險騷擾電話案”立案審理……
保險公司和客戶之間,似乎總隔著一層,兩者難以互相理解更難和睦相處。盡管保險公司大力推廣各自產品,廣告鋪天蓋地,郵件、電話、上門推銷、免費課堂培訓無孔不入……尤其今年,金融業對外資全面開放,保險公司的心都提到了嗓子眼兒,誰敢大意?可弄來弄去,人們都對保險公司的名字滾瓜爛熟了,還是不知道該買哪家的,似乎“誰家的都差不多!”
其實,保險公司業務已經開始體現差異化,比如泰康人壽定位在“中產階級”,買它的產品,在停車場停車可以打8折,還可以有汽車救援等服務。但問題是,到底有多少人知道呢?
不能不說,保險公司用錯了推廣工具。打造知名度之后,下一步需要解決的是與消費者的關系問題。保險大多是針對個人的業務,只有充分地溝通、充分取得消費者信任之后,才可能被認同、接受。
在對營銷代理人的培訓投入上,保險公司更是不惜血本。據中國保監會今年第一季度末對各保險公司保險營銷員持證率的統計數據顯示,已經有18家壽險公司營銷員持證率達到100%。而信誠人壽為代理人提供一年兩次的海外學習機會,與韓資聯手而建的壽險新軍中航三星人壽更是出手不凡,派出部分新員工赴韓國培訓。由此可見,保險公司員工與客戶溝通的成本日日攀升，但即便如此,冗長枯燥的專業數據并不能使客戶在短時間內了解并信任。在這里是,公關或許比廣告更有效。
其實,保險公司也已朦朧地意識到公關重要并加以應用。于是我們的郵箱里、手機上常常收到“溫馨提示”以及和保險完全沒有關系的小笑話、日常生活小竅門等，但這些與信任感離著十萬八千里。相比之下,倒是我房東深諳此道,才拉了一年保險的她人氣與日劇增,業務量蒸蒸日上。后來我發現了她的秘密:每次出門賣保險時總帶著她5歲的小女兒,“母親是不會撒謊的�！彼靡獾赝嘎渡饨洝？赡挠心敲炊嘧鰦寢尩睦ｋU呢,招不到人的保險公司,我看還是找個公關公司“攻關”比較“保險”!
金融保險業借力公關的時機已經到來。
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