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文/龐亞輝
案例
2005年4月17日，國內有媒體報道“高露潔牙膏可能含致癌成分”。隨著這則新聞在國內的擴散，高露潔在中國消費者中的品牌信任度受到嚴重質疑。國內主要城市的各大賣場，
有一部分期待國家有關部門最后給出確切的檢測結果，而有一些超市已經開始將所涉及的高露潔產品撤下貨架。隨后又有媒體稱，不僅高露潔牙膏含有三氯生，像佳潔士的多合一和茶爽牙膏，以及黑人牙膏、國內市場上多種療效牙膏及漱口水中均含有三氯生。國內媒體的報道大多源自英國《旗幟晚報》(TheEveningStandard，國內媒體普遍誤譯為《標準晚報》)4月15日的一篇報道，但該報道只是轉述一種研究的過程或者可能，并沒有下結論。許多國內媒體由此，采訪專家，采訪質檢總局，采訪高露潔牙膏的生產廠家，忙得不亦樂乎。但此刻絕大多數媒體似乎沒有想到去查閱原始的研究論文，或是去采訪文章撰寫者本人。4月18日廣州高露潔棕欖公司法律及政府事務部向各大媒體發了一份聲明，表達高露潔牙膏是安全的，媒體傳播理解有誤。2005年4月27日，高露潔棕欖公司在北京向中國消費者重申了高露潔全效牙膏的安全性，但該新聞發布會缺乏衛生部和國家質檢總局這樣的權威機構出席。接下來，高露潔在央視等各媒體陸續強勢推出關于牙膏100%安全的廣告，以正視聽。
點評：
高露潔含致癌物質是高露潔進入中國市場后碰到的最大危機。在這場危機中，高露潔公司通過給媒體發表聲明，闡明公司對于含致癌物質的態度，再通過在北京召開新聞發布會進行反擊等一系列措施來進行危機管理，取得了一定成績。
面對國內各大媒體的質疑，廣州高露潔棕欖有限公司筑起了銅墻鐵壁。不管什么問題，各媒體記者得到的都是一樣的、統一的標準答案：“高露潔全效牙膏已經由全球相關權威機構審查與批準，其中包括美國食品與藥品管理局、英國藥品及健康管理法規署以及多家政府管理機構。在世界各地，沒有任何政府的有關機構要求回收高露潔全效牙膏。”
與此同時，高露潔員工的工作節奏也并沒有因危機而做絲毫的改變。危機發生期間，下午4：40以后，企業所有的工作人員準時離開辦公地點，即使記者就本次事件進行采訪，也被告知等第二天解決。此足以表明高露潔在危機爆發后進入危機處理階段的僵化和刻板，更說明他們并沒有對中國消費習慣和消費環境做徹底的了解，更不懂得揣摩中國消費者"寧信其有，不信其無"的心理特點。
在高露潔產品涉嫌含致癌物質的危機過程中，同時應該反思的是媒體的角色。社會上產生某種謠言以后，媒體的責任是去澄清事實，還消費者一個知情權。而在本次危機過程中，媒體更多地充當了謠言的傳播者和推動著。媒體應該成為社會安全的守護者，把公眾利益放在第一位。對于社會生活中的各種危險因素，媒體不但要告知公眾，還要加以適當和準確的解說，告知公眾威脅程度到底有多大，讓公眾全面了解情況。在此次高露潔牙膏事件中，媒體對公共衛生安全的關注的確體現了媒體的責任，但“不能簡單地把問題拋給公眾，更不能聽風就是雨，無限制地夸大。因為，真理往前邁一小步就成了謬論”
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