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文/游昌喬
案例主角：中美史克
中美天津史克制藥有限公司是葛蘭素史克(中國)投資有限公司(GSK)與天津中新藥業集團股份有限公司、天津市醫藥公司合資建立的一家現代化制藥企業，其經營范圍包括生產、
加工、分裝和銷售供人用的制劑產品、保健產品及相關產品�？偼顿Y額為2994萬美元。1987年10月19日正式投產，主要生產膠囊、片劑、軟膏三種劑型，生產能力23億片/粒/支，代表產品有腸蟲清、新康泰克、芬必得、蘭美抒、百多邦、泰胃美等。
開業以來，中美史克曾被評為中國最大的500家外商投資工業企業；首屆全國十佳醫藥三資企業；天津市外商投資知識密集和技術密集型企業；2001年《財富》中被評為中國最受贊賞的外資企業之一；1998年取得GMP認證證書；2000年被天津市人民政府授予“連續十年榮獲先進外商投資企業”稱號。
案例回放：
2005年4月7日，美國食品藥品監督管理局(FDA)發布所有消炎止痛藥的最新用藥指導聲明，綜合現有的研究數據，所有的非甾體消炎藥均有潛在的心血管風險。FDA已要求所有的消炎止痛藥都需要修訂說明書，對于可能引發心血管事件和胃腸道出血加入黑框表示警示，以讓患者知情，保證安全使用。
美國FDA的警示一石激起千層浪，因為其打擊面太大，指向了所有生產消炎藥的廠家。FDA列舉了21種藥，其中比較常用的包括芬必得、扶他林和西樂葆等。FDA的影響力是巨大的。作為世界上最權威的藥品監督系統，美國FDA的任何一個舉措，都會為其他國家的藥品監管部門帶來潛在的示范影響。
芬必得不僅是中美史克旗下最大的止痛藥品牌，而且在止痛藥中占據市場的主導地位。“無痛世界，自由自在”的理念早已深入人心。正是由于這一原因，幾乎所有關于這一事件的報道都集中于芬必得，從4月8日起，“北京扶他林、芬必得銷量驟減”、“上海密切監測芬必得等消炎鎮痛藥”、“芬必得誘發心臟�。拷K藥監部門對此密切關注”“芬必得危機沉重打擊中美史克”“芬必得等止痛藥遇危機”、“涉嫌傷心，芬必得重慶市場銷量三天降四成”等諸如此類的報道迅速在各類媒體占據了重要版面。在網站隨意搜索就可發現，關于“‘芬必得’疑有安全隱患”的網頁多達數千頁，與此同時，芬必得在各地的銷售也直接受到了威脅，一此藥店甚至暫時將芬必得轉為處方藥，暫停了對芬必得的銷售。
4月11日，中美史克發表聲明：
1.2005年4月9日在部分媒體刊登與轉發的文章，對美國食品藥品監督管理局2005年4月7日發布的文件有不同程度的誤解。原文件內容主旨為：
1)處方藥類(Rx)非甾體類抗炎藥需加黑框警示潛在的嚴重的心血管不良事件和嚴重的可能威脅生命的胃腸道不良事件；
2)非處方藥類(OTC)的非甾體類抗炎藥：
i.到目前為止沒有資料顯示會增加心血管疾病的危險性；
ii.需完善包裝盒和說明書相關提示內容。
2.中美史克生產的止痛藥芬必得，屬于非處方藥(OTC)類，在中國臨床應用已有15年歷史，安全性紀錄良好，深受中國廣大醫學專業人士的推薦和消費者的信賴。目前在中國上市和銷售的芬必得(包括其說明書和包裝盒)符合并遵守中國國家食品藥品監督管理局的管理規定。消費者需按說明書服用，無須過多擔心，如有任何疑問，可及時咨詢醫師。
3.同時，中美史克將繼續嚴格遵守中國有關法律法規，在國家食品藥品監督管理局的指導和管理下，本著對患者負責的態度，開展一系列的活動，為中國消費者的健康服務，如：
1)開通咨詢熱線(8008180018)，解答廣大消費者關于芬必得的相關問題；
2)一如既往按照中國國家食品藥品監督管理局的要求進行藥物安全性監測;
3)配合政府相關機構，在全國范圍內開展如何安全使用止痛藥的教育，培養科學、合理的自我藥療意識。
4月12日，國家食品藥品監督管理局正式公開表示，密切關注在我國生產、銷售和使用的所有非甾體類抗炎藥物的安全性問題。
此后媒體開始進行更深入的反思，《中國青年報》刊載評論指出，中國藥品不良反應報告數量少，并不代表用藥水平高，更不代表不良反應發生率低，而是反映了制藥企業和醫療機構責任的缺失。我們應借鑒發達國家監控藥品不良反應機制和辦法，進一步完善相關法規，建立嚴厲的懲罰性賠償措施，建立藥害事故補償機制，讓違規者無處藏身。
案例點評
成功之處 準備地表達了自已的立場,就部分媒體刊登與轉發的文章與美國食品藥品監督管理局2005年4月7日發布的文件的誤解之處進行解釋。
有針對性地進行反宣傳戰，強調“警示”≠禁售，宣傳芬必得仍在熱銷對穩定市場有積極的意義。展示賣場的熱銷、采訪經銷商、廠方人員、醫藥專家和消費者傳達觀點，從而讓消費者從恐慌中解脫出來。
強調遵守中國法律,以事實說話。聲稱中美史克生產的止痛藥芬必得，屬于非處方藥(OTC)類，在中國臨床應用已有15年歷史，安全性紀錄良好。
公布熱線電話,妥善處理投訴。
失敗之處 反應遲鈍.4月7日，FDA發出警示，但4月11日中美史克才發布聲明。
一味辯解，推脫責任。中美史克聲稱“我們確定看過食品藥品監督管理局發布的文件原文，‘芬必得’根本不在警示范圍之內”，然后又稱芬必得是OTC，把處方藥和非處方藥“好好”區分了一下，然后強調處方藥的危害性，而將非處方藥輕描淡寫抹過，但總是回避關于“傷心”的指責。實際上諸如此類的言論只會讓消費者反感。
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