年關(guān)連鎖超市炸彈的啟示

　　據(jù)報(bào)道：16日下午1時(shí)左右，深圳家樂福超市紅寶店傳出爆炸聲，有員工稱發(fā)生炸彈爆炸事件，超市隨之疏散近千名顧客，數(shù)十名警察迅速趕來封鎖現(xiàn)場調(diào)查。據(jù)店員介紹，有人勒索超市，被安置在儲(chǔ)物柜的炸彈爆炸，未造成人員傷亡。

　　幾乎是在同一時(shí)間，萬佳百貨華強(qiáng)店也被指遭到了炸彈勒索。

　　而在此后的下午2時(shí)左右，萬佳百貨華強(qiáng)店內(nèi)數(shù)百名顧客和工作人員被疏散出來，七八名警察和數(shù)十名保安人員隨即對(duì)超市進(jìn)行了搜索。超市門口一名張姓保安人員透露，超市接一名男子炸彈勒索電話，稱要求得不到滿足將引爆超市內(nèi)炸彈。

　　下午2時(shí)30分左右，新一佳園嶺店也緊急疏散了所有顧客和工作人員。超市門口停放著七輛警車，一些特警陸續(xù)趕來。有工作人員承認(rèn)超市遭人放置了炸彈。一名要求不透露姓名的超市高級(jí)管理人員透露，特警在二樓洗滌用品間搜尋到了兩顆炸彈。

　　下午5時(shí)左右，萬佳百貨華強(qiáng)店和新一佳園嶺店恢復(fù)營業(yè)，但萬佳百貨拒絕透露超市內(nèi)是否找到了炸彈。

　　類似情況也不難找到，比如05年

　　從上面幾則事件中可以看出，超市出現(xiàn)的危機(jī)不是呈線性規(guī)則，屬偶然，突變，一時(shí)間往往會(huì)讓人束手無策。在這個(gè)時(shí)候就要看我們企業(yè)危機(jī)公關(guān)的能力了。而我們所說的危機(jī)不難看出有以下幾個(gè)共性：

　　1、 突發(fā)性。公共關(guān)系危機(jī)事件是一種突發(fā)性事件。它大多是在人們毫無察覺或準(zhǔn)備情況下發(fā)生的。它讓人們既感到意外、吃驚，又感到恐懼、害怕，并給超市帶來一定程度的混亂。

　　2、 未知性。危機(jī)包含許多未知數(shù)，具有不可預(yù)測(cè)的特點(diǎn)，它往往潛伏著，超市由于自身在諸方面存在缺陷，可以想象會(huì)受到輿論的批評(píng)、顧客的指責(zé)，但卻很難預(yù)料什么時(shí)候受到批評(píng)和指責(zé)，事情是否會(huì)越鬧越大，會(huì)不會(huì)由此使企業(yè)陷入更加不利的境地。

　　3、 嚴(yán)重性。危機(jī)事件不同于一般的矛盾或小問題，它涉及面廣，影響巨大，危害嚴(yán)重，造成超市多方面的損失和傷害，如果處理不妥，甚至遭到滅頂之災(zāi)。　

　　4、 關(guān)注性。危機(jī)事件常常成為社會(huì)輿論的關(guān)注，成為社會(huì)一時(shí)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。它往往是新聞傳播媒介最佳的新聞素材與報(bào)道線索。當(dāng)悲劇發(fā)生的時(shí)候，群眾和媒體的注意力會(huì)聚焦于出事的超市。在非常短的時(shí)間內(nèi)成為省內(nèi)外乃至國內(nèi)外大小媒體廣泛報(bào)道的焦點(diǎn)。

　　5、 復(fù)雜性。一旦發(fā)生危機(jī)，無論是處理危機(jī)、控制危機(jī)，還是與危機(jī)有關(guān)的方方面面都非常復(fù)雜。往往涉及比平時(shí)更多的人，投入更多的財(cái)力、物力。

　　而對(duì)于任何一家超市來說，無論由何種因素或事件引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)，都會(huì)不同程度地影響其在消費(fèi)者中的良好形象，會(huì)使人敬而遠(yuǎn)之，舍近求遠(yuǎn)，如果發(fā)生在自己頭上則會(huì)自認(rèn)倒霉。

　　無論由何種因素或事件引發(fā)的危機(jī)，都會(huì)不同程度地影響其在公眾心目中的良好形象，在這緊要關(guān)頭，如何處理危機(jī)將使超市面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)，如能臨危不懼，處理得宜，可化危機(jī)為契機(jī)，企業(yè)可以得到更多消費(fèi)者的關(guān)心和支持；而驚惶失措，舉止失當(dāng)，可使危機(jī)進(jìn)一步蔓延與加深，企業(yè)形象會(huì)受到嚴(yán)重影響，進(jìn)而引起一系列反應(yīng)。

　　面對(duì)這一系列的突發(fā)事件，我們暫且不去討論該事件發(fā)生的原因。試問當(dāng)發(fā)生這些事情的時(shí)候，每個(gè)店面是否都能有自己的一套應(yīng)急措施?

　　我們的消費(fèi)者對(duì)大的連鎖超市信任度一向是比較高的，如果商家沒能夠處理好這些事情的話，必然會(huì)導(dǎo)致其形象在老百姓心目中的降低，就會(huì)直接影響到店面的銷售業(yè)績，而一但企業(yè)的信任度降低的話，再想恢復(fù)到原來程度，往往會(huì)事倍功半。

　　連鎖企業(yè)本質(zhì)上是一個(gè)連鎖平臺(tái)，由很多經(jīng)營單位組成，任何一個(gè)單位都可能成為多米諾骨牌中倒下的那一張，所以危機(jī)事件的處理往往顯的至關(guān)重要，有

    （供稿：逸馬國際）