2005年10大商業(yè)危機(jī)

　　本報(bào)記者 李曉曄

　　吉林石化爆炸

　　“捂不住”的污染真相

　　事件：2005年11月13日，中石油吉林石化公司雙苯廠發(fā)生連續(xù)爆炸。共造成5人死亡、1人失蹤、70多人受傷。爆炸還造成約100噸苯類物質(zhì)流入松花江，嚴(yán)重污染了江水，沿岸數(shù)百萬居民的生活受到影響。

　　點(diǎn)評：在現(xiàn)代社會，危機(jī)處理已經(jīng)是考驗(yàn)各級政府管理能力的一個重要組成部分，美國前國防部長麥克納馬拉曾說過一句名言：“今后的戰(zhàn)略可能不復(fù)存在，取而代之的將是危機(jī)管理。”而一些政府部門和官員在面對各種災(zāi)難和突發(fā)事件時(shí)，仍抱著“擔(dān)心影響社會穩(wěn)定”的慣性思維，甚至為保頭上烏紗帽，能瞞則瞞，能騙則騙，結(jié)果使天災(zāi)演變成人禍，人禍演變成更大的災(zāi)難。

　　金宇集團(tuán)假疫苗

　　比禽流感更可怕的兇手

　　事件：2005年5月至6月間，內(nèi)蒙古生物藥品廠未經(jīng)批準(zhǔn)，將非法生產(chǎn)的假疫苗，銷售到遼寧、河南、甘肅等省。11月6日，遼寧省錦州市黑山縣爆發(fā)大規(guī)模禽流感，使用了金宇集團(tuán)假疫苗的養(yǎng)雞戶沒有起到防疫作用。

　　點(diǎn)評：本以為，面對共同的災(zāi)難，全人類都應(yīng)眾志成城、嚴(yán)防死守。對于疫區(qū)，人人也都會抱以同情之心，伸出援助之手。不曾想，不法商人卻利欲熏心，連防控禽流感這樣人命關(guān)天的大事，也敢于兒戲。為什么黑心商人一再突破道德和法律的底線？這顯然不僅僅是利益驅(qū)使之緣故，更為重要的可能是官員的瀆職和法律約束的缺失。

　　問題公司的“紅與黑”

　　事件：2月18日，英國進(jìn)行了最大的一次食品召回行動。召回了第一食品公司生產(chǎn)的使用被歐盟禁用的“蘇丹紅�熞惶枴鄙�素的沙司等食品。隨后中國也對其進(jìn)行清查追堵。據(jù)媒體報(bào)道，我國查出可能含有蘇丹紅一號的進(jìn)口食品或原料共有618種，而肯德基、聯(lián)合利華、亨氏等國際知名企業(yè)也名列其中。

　　點(diǎn)評：即使面臨同樣的危機(jī)，處理方式卻可能有天壤之別。事件發(fā)生后，肯德基、家樂福停止出售涉紅產(chǎn)品，并且發(fā)表聲明向公眾致歉。但亨氏、聯(lián)合利華卻在沒有對產(chǎn)品進(jìn)行檢測的情況下，匆忙宣布產(chǎn)品不含蘇丹紅，被查出后又將責(zé)任歸為原料供應(yīng)商。在一項(xiàng)民意調(diào)查中，問題公司上演了《紅與黑》：肯德基、家樂福品牌形象不僅基本未受損失還略有上升，但亨氏、聯(lián)合利華其聲譽(yù)卻遭受重創(chuàng)。

　　高露潔

　　被“蝴蝶效應(yīng)”撞了一下腰

　　事件：從2005年4月17日開始，多家媒體陸續(xù)發(fā)布“國外研究發(fā)現(xiàn)部分牙膏、洗手液、洗面奶等抗菌清潔用品因含有化學(xué)物質(zhì)三氯生可能致癌”的消息，全國一片嘩然，處于漩渦中心的高露潔損失慘重。但隨后事態(tài)急轉(zhuǎn)直下，消息的“正主”美國弗吉尼亞工學(xué)院的助理教授彼得·威克斯蘭在一家地方報(bào)紙上澄清，他沒有講過抗菌化學(xué)物質(zhì)三氯生有潛在健康危險(xiǎn)，會必然導(dǎo)致癌癥，稱“致癌牙膏”系英國小報(bào)《旗幟晚報(bào)》記者斷章取義，人們不必?fù)?dān)心。

　　點(diǎn)評：誰能想到，一篇大洋彼岸斷章取義的報(bào)道，能帶來這么大的“蝴蝶效應(yīng)”。誠然，高露潔牙膏事件中，公眾“聽風(fēng)就是雨”從側(cè)面反映出當(dāng)今的產(chǎn)品安全問題很容易造成“心理恐慌”，但遺憾的是，媒體簡單地把問題拋給公眾，沒有做到全面客觀的報(bào)道，成了“蝴蝶效應(yīng)”的作俑者，值得反思。

　　寶潔SK-II

　　傲慢應(yīng)對后的遲鈍轉(zhuǎn)身

　　事件：江西一位女性消費(fèi)者聽信寶潔SK-II關(guān)于“連續(xù)使用28天細(xì)紋及皺紋明顯減少47％”的廣告宣傳，購買了一支SK-II緊膚抗皺精華乳，結(jié)果使用28天后非但沒有出現(xiàn)上述效果，反而導(dǎo)致皮膚搔癢和部分灼痛。為此向法院提起了訴訟。從消費(fèi)者投訴，到工商部門的介入，再到法院的立案，時(shí)間僅僅為數(shù)天。一個星期之內(nèi)，SK-II在中國市場上開始經(jīng)歷一次災(zāi)難性的風(fēng)波。最終寶潔低下了高昂的頭，承認(rèn)其廣告夸大宣傳。

　　點(diǎn)評：寶潔在此次危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)對策略的遲鈍和傲慢，引起了公眾的“集體憤怒”。寶潔做出了起訴者有“惡意炒作”的判斷與“動機(jī)不純”的定性，其后發(fā)出的幾份聲明也傲慢且沒有誠意。先入為主的單方指責(zé)不但沒有化解危機(jī)反而火上澆油，化解危機(jī)時(shí)又搬出明顯缺公信力的廣告明星，而沒有運(yùn)用信服的數(shù)據(jù)和科研機(jī)構(gòu)來證明其產(chǎn)品是否無害。這非但沒能使風(fēng)波消弭于無形，反而讓公眾對SK-II的懷疑和不信任與日俱增。

　　雀巢“碘超標(biāo)”

　　食品安全不容小覷

　　事件：2005年5月“雀巢”金牌成長3＋奶粉在浙江質(zhì)量抽檢中被發(fā)現(xiàn)碘超標(biāo)，隨后在昆明、北京等地也發(fā)現(xiàn)類似情況。但雀巢方面一直沒有給出關(guān)于召回或者退貨的進(jìn)一步答復(fù)，導(dǎo)致大部分消費(fèi)者退貨無門。一直到6月5日，雀巢方面才就奶粉碘超標(biāo)一事向消費(fèi)者道歉。6月8日，國家標(biāo)準(zhǔn)委宣布，該品牌碘不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的嬰兒配方奶粉應(yīng)禁止生產(chǎn)和銷售。

　　點(diǎn)評：近年來頻發(fā)的食品安全事件使消費(fèi)者如臨大敵，雀巢奶粉事件被曝光后，立刻引發(fā)“多米諾骨牌”式的信任危機(jī)，整個乳品行業(yè)也一度受其牽連，在2005年處于一個尷尬的境地。頻發(fā)的安全問題也為快速發(fā)展的食品行業(yè)敲響了警鐘，除了轉(zhuǎn)變食品行業(yè)的發(fā)展模式之外，加強(qiáng)行業(yè)法規(guī)建設(shè)和監(jiān)管也顯得尤為重要。

　　哈根達(dá)斯

　　被寵壞的“貴族”低頭道歉

　　事件：2005年6月，深圳質(zhì)監(jiān)部門接到群眾舉報(bào)，稱位于羅湖區(qū)振華大廈里一家地下加工廠在生產(chǎn)著名的哈根達(dá)斯品牌冰淇淋蛋糕。執(zhí)法人員趕到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，這個無牌無證、衛(wèi)生環(huán)境一塌糊涂的地下作坊，竟然就是哈根達(dá)斯深圳品牌經(jīng)營店的正宗“加工廠”。深圳

　　點(diǎn)評：哈根達(dá)斯被譽(yù)為“冰淇淋中的勞斯萊斯”，一向以“貴族”形象示人卻突然變得灰頭土臉。幸而公司高層迅速出面道歉，知道理虧，態(tài)度誠摯，才把這風(fēng)波給“擺平”。但“黑作坊”事件帶來了全國性的連鎖反應(yīng)，使哈根達(dá)斯陷入非常被動的境地，公司產(chǎn)品也在較大程度上蒙受了衛(wèi)生質(zhì)量失信的品牌損失。看來，任何一個品牌，唯有時(shí)時(shí)刻刻嚴(yán)格管理，才能防范不出紕漏。

　　“樂之”餅干含轉(zhuǎn)基因

　　“雙重標(biāo)準(zhǔn)”受質(zhì)疑

　　事件：2005年1月綠色和平組織宣布，對中國市場上的28種食品進(jìn)行了轉(zhuǎn)基因原料檢測，發(fā)現(xiàn)卡夫公司旗下的樂之三明治餅干含有轉(zhuǎn)基因成分，同時(shí)他們還調(diào)查發(fā)現(xiàn)，卡夫公司在歐洲市場已承諾不使用轉(zhuǎn)基因原料。對此，卡夫公司回函表示，是否使用轉(zhuǎn)基因原料的決定是“基于謹(jǐn)慎考慮不同市場消費(fèi)者喜好、標(biāo)識法規(guī)要求、原料獲取難易度以及生產(chǎn)和供貨因素等”而作出的。

　　點(diǎn)評：卡夫公司的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”立刻引起輿論的廣泛質(zhì)疑。為什么卡夫沒有對發(fā)達(dá)國家市場和中國市場一視同仁？這一方面是對其自身商業(yè)信譽(yù)的踐踏，另一方面也是對中國消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的侵犯，中國消費(fèi)者應(yīng)該享有與歐洲消費(fèi)者同等的權(quán)利。在卡夫公司匆忙應(yīng)對和輿論的批判聲中，凸顯在我們面前的還有法律如何完善、消費(fèi)者如何維權(quán)、監(jiān)管部門應(yīng)否加強(qiáng)力度等一系列問題。

　　強(qiáng)生品質(zhì)風(fēng)波

　　跨國公司走下神壇

　　事件：2005年3月20日，印度食品與藥品管理局宣布，強(qiáng)生嬰兒油、

　　點(diǎn)評：跨國公司進(jìn)軍國內(nèi)市場伊始，就以優(yōu)質(zhì)、高檔、新潮吸引了無數(shù)消費(fèi)者的眼球。這次風(fēng)波之后，跨國公司在國人面前終于不在被“神化”，恢復(fù)了真實(shí)面目。加之其他洋品牌的紛紛陷落，一場“信任危機(jī)”正悄然入侵跨國公司內(nèi)部。消費(fèi)者開始睜開“慧眼”，不再盲目崇拜洋品牌，學(xué)會了選擇、挑剔和懷疑。

　　維他奶

　　故意使用超標(biāo)大豆被曝光

　　事件：2005年5月，上海市松江區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)定，維他奶上海有限公司使用了超過保值期限的原料，沒收其違法所得32萬元，并處以一倍罰款；要求維他奶公司必須在上海一媒體進(jìn)行告示，告知消費(fèi)者自己曾使用過期原料，并對產(chǎn)品所引起的問題負(fù)責(zé)；并在6月7日前召回市場上還沒有消費(fèi)完的產(chǎn)品。

　　點(diǎn)評：舉報(bào)這一黑幕的是維他奶�熒虾Ｓ邢薰�司內(nèi)部人士單志東。作為品控部的經(jīng)理，單志東曾反復(fù)向公司高層反映原料超標(biāo)的情況，結(jié)果得到的卻是廠長敲著桌子的訓(xùn)斥。經(jīng)監(jiān)管部門查處后，盡管罰款已上繳國庫，但約40萬盒“問題”豆奶只有2448盒被召回，另外39萬余盒已被飲用。問題或許遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有這么簡單。此后，單志東仍繼續(xù)向相關(guān)部門舉報(bào)，上海維他奶公司使用了水分超標(biāo)的大豆和霉變豆粉，但卻并沒有引出進(jìn)一步的調(diào)查。在單志東提供的對話錄音里，廠長甚至說，整個集團(tuán)買的黃豆水分都是超標(biāo)的，他們的責(zé)任就是要想辦法把這些原料用在產(chǎn)品上。