劉國(guó)昌

　　筆者不愛(ài)逛商場(chǎng)，到飯店吃飯也少，但少并不等于沒(méi)有，一年下來(lái)還是去了有些次數(shù)。綜其所見(jiàn)所聞，我不禁對(duì)一些售貨員、服務(wù)員的服務(wù)水平、素質(zhì)生發(fā)了一些感想。當(dāng)我將這些講給朋友聽(tīng)時(shí)，不料他們也有同感。

　　時(shí)下商場(chǎng)、飯店的服務(wù)水平，總體上說(shuō)較之過(guò)去大有提高。原因在于，實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，競(jìng)爭(zhēng)局面形成了。不少商家為在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，一方面加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)、增加商品種類和特色，另一方面就是在不斷提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量上下了很大的功夫。

　　個(gè)中道理不言自明。你服務(wù)得不好，顧客就會(huì)離你而去。即使有好東西也不在你這兒買。何況現(xiàn)在各式各樣的商家有的是，不去東家去西家，為何非在你這一家買？因此，各個(gè)商家都千方百計(jì)把服務(wù)搞好。然而，十個(gè)手指不一般齊。現(xiàn)在有些商家的服務(wù)水平實(shí)在讓人不敢恭維，其突出表現(xiàn)不外乎以下兩種：

　　一是疲塌、冷漠。顧客進(jìn)得門來(lái)，售貨員愛(ài)搭不理，無(wú)表情，更無(wú)笑臉。若顧客問(wèn)個(gè)一二，他們更不耐煩，兩三句話打發(fā)而去。一次筆者與朋友到一家老字號(hào)餐館用餐，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員草草了事，上菜更是慢得很。催了幾次，開(kāi)始說(shuō)“馬上就來(lái)”，后來(lái)干脆就語(yǔ)言生硬地答復(fù)“等會(huì)兒”。是很忙嗎？非也，站在那兒扎堆聊天是也。后來(lái)朋友們發(fā)現(xiàn)，那里的服務(wù)員大都是“子弟兵”，即由老職工的子女頂職的，可謂“近親繁殖”。

　　二是過(guò)分熱情。顧客進(jìn)門剛到柜臺(tái)，便有幾個(gè)售貨員圍了上來(lái)，忙不迭地向你介紹商品。如此熱情容不得你細(xì)細(xì)看、慢慢選。倘若最后買了還好說(shuō)，要是沒(méi)買那就沒(méi)有好臉色了，弄得顧客好不尷尬。凡事都要有個(gè)度，熱情是對(duì)的，但做得太過(guò)，則事與愿違。像上述的情景，往往會(huì)讓人產(chǎn)生“推銷”的印象。

　　這兩種表象，看似相反的兩極，實(shí)則出于一個(gè)根源，那就是偏離了應(yīng)有的為商之道。

　　古往今來(lái)，為商之道有很多講究，比如“和氣生財(cái)”、“誠(chéng)信為本”等，具體到待客上也有不少的說(shuō)法與規(guī)矩。比如接客，要主動(dòng)打招呼，“來(lái)了您，里面請(qǐng)！”，然后主隨客便，讓顧客隨意瀏覽選擇；再看這待客，要有謙恭之態(tài)，聽(tīng)顧客的招呼。在餐館，首先要主動(dòng)介紹菜譜與特色，客人點(diǎn)完菜之后還要向全桌報(bào)一下菜名，看看還有什么增減，直到客人滿意為止；送客，這里也有學(xué)問(wèn)，用句通俗的話來(lái)說(shuō)，就是要“好生伺候著”：幫助客人結(jié)帳、打包，提醒客人帶好隨身物品，客人離開(kāi)時(shí)要送到大門口，最后還要有送言：“您慢走，歡迎再來(lái)！”等。

　　上述種種，是待客的基本程序與規(guī)矩，而且在完成這些的同時(shí)要始終注入一種態(tài)度、一種精神——以誠(chéng)相待，就是說(shuō)要從心底里真誠(chéng)地歡迎客人登門，要把客人當(dāng)成“上帝”來(lái)對(duì)待。以如此觀，時(shí)下有些商家做得還很不夠。有的在基本程序與規(guī)矩上淡漠了，做得不到位；有的即便做了，但沒(méi)有將“以誠(chéng)相待”的態(tài)度、精神貫穿進(jìn)來(lái)，顯得生硬、呆板，言不由衷，讓人感到很不舒服。

　　隨著改革開(kāi)放的深入展開(kāi)，一套全新的待客方式已在不少的商場(chǎng)、餐館出現(xiàn)，如“肯德基”、“麥當(dāng)勞”和一些新開(kāi)辦的大超市、大商場(chǎng)的服務(wù)，就頗讓人耳目一新。人們倘佯其間，走走看看，選購(gòu)商品或用餐，簡(jiǎn)直就是一種享受。正因?yàn)檫@一點(diǎn)，人們大都愿意到那里去。為什么呢？原因就在于人家的服務(wù)比較好。

　　待客之道的實(shí)質(zhì)，是能否真正做到以人為本的問(wèn)題。商家、餐館等服務(wù)業(yè)，是與人打交道的。是不是真誠(chéng)地對(duì)待顧客，這不僅涉及職業(yè)道德，更是以人為本指針的踐行問(wèn)題。現(xiàn)在，人們生活水平與質(zhì)量在提高，消費(fèi)領(lǐng)域也逐步擴(kuò)大，這就對(duì)服務(wù)業(yè)提出了新的更高的要求。從服務(wù)業(yè)來(lái)講，也面臨著新的機(jī)遇和考驗(yàn)。但愿服務(wù)業(yè)的從業(yè)者，在這種機(jī)遇和考驗(yàn)面前都能交出一份合格的答卷，并力爭(zhēng)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

　　(作者系人民日?qǐng)?bào)海外版副總編輯)