文/陳曉萍

　　今年夏天去費城參加美國管理學會的年會，會議結束后坐飛機回西雅圖，在費城的機場竟然被安檢人員阻攔，說我隨身攜帶的行李中有液狀物品，不得帶入。因為只是幾天的會議，我所有的東西加起來都不滿一個小旅行箱，而且我將那些“可疑”的物品如牙膏、潤膚水等化妝品都單獨裝進了一個小的半透明塑料袋，不應該會有問題。況且我從西雅圖坐飛機去費城的時候，帶的是同樣的東西，也沒有在安檢時遇到麻煩，怎么費城機場的安檢人員就偏偏有“特異功能”？我大惑不解，要求他們給我解釋。他們讓我打開行李箱，然后找到那個半透明的塑料袋，指著里面的牙膏、潤膚水等化妝品說這些東西需要放在全透明的塑料袋里才行，那是聯邦航空管理局的規定。你這個半透明的塑料袋不合規格，我們看不清楚，因此需要托運，否則就不能帶上飛機。我與他們理論半天，他們依然堅持制度就是制度，必須不折不扣地執行。我嫌麻煩不過，就將那些東西留在了機場，作為給他們嚴格執行制度的“獎勵”。

　　這件事情讓我耿耿于懷了一段時間，也讓我思考管理制度的制定和執行之間的關系和距離。仔細想來，每個制度在制定的時候都有具體的理念作支撐，而表現這個理念的制度和方法則可以有多種多樣。美國聯邦航管局之所以規定隨身攜帶的液狀物品必須放在透明塑料袋中，是為了能夠讓安檢人員不用打開口袋就能清楚地看見這些物品的實質，而排除用它們能夠生產炸彈/藥的嫌疑。因此，制定該制度的出發點是為了防止恐怖主義分子無孔不入的恐怖舉動，是為了無辜百姓的安全。而現在他們既然已經看清了我那個半透明塑料袋里的物品的性質，非但完全與炸彈/藥無關，而且是再平常不過的保健清潔物品，還死死咬住制度不放，就是犯了“為制度而制度”的錯誤，而忽略了制度背后的真正目的。

　　這使我想起另一件我在深圳曾經經歷的事。在我住的酒店前面有一個停車場，每輛車開進來時司機都要從停車場管理人員那兒拿一張小紙條才可以停車等候，而汽車開出停車場時則需要將這張紙條交還到那個管理人員的手中，他才會放高欄桿讓車出去。那天來接我的司機可能因為匆忙一時找不見了那張小紙條，雖然他就在停車場等了不到五分鐘，那個管理員應該還記得他的面孔，但就是因為沒有那張紙條，管理員就死活不讓我們的車開出去。我有一個重要的會議需要出席，時間很緊張，可是怎么溝通也無濟于事。管理員反復說這是制度，他必須不折不扣地執行，否則他會受到處罰。我雖然一向是一個尊重制度并欽佩執行制度的人，在那個時刻卻也覺得那個管理員不近情理，面目可憎。心中對于如此不折不扣執行制度的行為打了個問號。

　　分析停車場管理員需要收回小紙條再放行的制度背后的原因，恐怕也與安全有關，因為在酒店門口短暫停車是免費的，不存在與金錢有關的問題。只有事先經過“批準”的車才可以進入停車場，而“批準”的依據就是那張小紙條。現在你的小紙條沒有了，但管理員如果仍然記得自己在幾分鐘前“批準”了司機進來，那么安全因素就不再是問題，小紙條這個手段也就可有可無了。一味堅持“小紙條”也可算是犯了“為制度而制度”的錯誤。其結果不僅是浪費了大家的時間，而且讓客戶感覺惡劣，失去了以后再次光臨的愿望。

　　為制度而制度的另一種典型表現就是在公司門口站崗的門衛要求每天都見面的老員工出示工作證的行為。出示工作證的目的是為了保證進入公司的人都是在公司工作的，而不是外來的陌生的非工作人員。如果一個在公司工作了十幾年的老員工因為有一天忘記帶工作證而被拒絕跨入公司的大門，其傷心程度可想而知。這種行為傳遞給老員工的信息是：公司并不在乎你這個人，一紙工作證遠遠比你這個人的真人面孔要重要許多！在這種情況下，忽視制度的本來目的而采取的為制度而制度的行為為公司帶來的害處會大大超過其好處。

　　因此，這里就牽涉到執行制度的尺寸問題。在一般情況下，執行制度到位的行為是為實現制度背后目的的重要手段，就像商業談判時你所把持的價格底線是為公司實現基本利潤的方法一樣。但是，當遇到特別的情況時，比如對方公司實在無法在價格上讓步，但卻可以免費提供其他方面的服務，這時，從公司的全局利益出發，就應該把價格底限放寬，而不是一味為了追求那個價格底限而讓談判破裂。在前面機場安檢和停車場的故事中，他讓我放行也不會違背制度的初衷，在這個前提下，放行更顯出執行制度者對制度本身的深刻理解。

　　俗話說，“制度是死的，人是活的。”制度只能保證在一定的常規情形和范圍內達到既定的目的，但是不可能顧及所有可能出現的情形。活的人只有掌握好執行制度的尺寸才能真正實現制度背后的目的。對于管理者來說，不斷向制度執行者宣灌制度背后的理念，而不是一味強調執行制度的不折不扣才是可取之道。

　　2007年10月于美國西雅圖