一流企業(yè)應(yīng)該是擁有大雁文化的高信任組織

　　中山大學(xué)企業(yè)管理研究所所長/吳能全(供《IT時(shí)代周刊》專稿)

　　高信任組織就像一群遷徙飛行的大雁，即使在改變陣型與方向的時(shí)候，每只大雁都能夠相互默契調(diào)整自己的速度，始終使陣型保持優(yōu)美、協(xié)調(diào)、高效、目標(biāo)一致、充滿活力，最終完成上千公里的飛行目標(biāo)

　　第一次接觸《大雁的力量——信任決定績效》這本書是一個(gè)非常偶然的機(jī)會(huì)。在一次關(guān)于企業(yè)文化的論壇上，我的一個(gè)學(xué)員，一家跨國公司的人力資源總監(jiān)向大家介紹在他的企業(yè)中如何以此書為藍(lán)本來建立和實(shí)施企業(yè)文化。我對(duì)此感到很好奇，企業(yè)吸納西方管理思想的情況并不少見，但是完全按照一本書的提示，按部就班地實(shí)施某種管理方法，并且取得成功的并不多見。于是我向這位學(xué)員借來了這本書仔細(xì)閱讀，發(fā)現(xiàn)它對(duì)那些試圖在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間建立信任關(guān)系的企業(yè)家和經(jīng)理人都是一本難得的好書。

　　經(jīng)濟(jì)學(xué)告訴我們，信任是產(chǎn)生交易的前提，無論是企業(yè)內(nèi)部的交易，還是企業(yè)與企業(yè)之間的交易，缺乏信任意味交易成本很高，因此會(huì)影響企業(yè)經(jīng)營業(yè)績，甚至可能導(dǎo)致企業(yè)失敗。信任危機(jī)是中國商界存在的普遍問題。2005年度中國上市公司信任度指數(shù)為35.6，而這個(gè)指數(shù)的滿分是100分，也就是說，作為中國信任度較高的上市公司的信任度無一達(dá)到及格線。中國中小企業(yè)的情況更加不容樂觀。職業(yè)經(jīng)理人的叛逃、三角債的泛濫、經(jīng)營者家族內(nèi)部的股權(quán)相爭、勞資矛盾激化、產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的法律訴訟等等這些困擾著企業(yè)家的問題，只能通過建立高信任的企業(yè)來解決。

　　如何呢？企業(yè)家和經(jīng)理人非常需要理論和實(shí)踐的指導(dǎo)。《大雁的力量》一書的作者，英國著名組織變革專家拉里·雷諾茲首先對(duì)“高信任組織”和“低信任組織”進(jìn)行了定義：前者就像一群遷徙飛行的大雁，即使在改變陣型與方向的時(shí)候，每只大雁都能夠相互默契調(diào)整自己的速度，始終使陣型保持優(yōu)美、協(xié)調(diào)、高效、目標(biāo)一致、充滿活力，最終完成上千公里的飛行目標(biāo)。后者則像被趕往牧場的羊群一樣,如果沒有牧羊人的驅(qū)趕，它們隨時(shí)可能停下來不走了，隊(duì)伍行進(jìn)得很慢而且亂七八糟，漫無目的。

　　很多管理者希望能和下屬、上級(jí)、客戶等都建立信任關(guān)系。但讓他們感到困難的是這件事說起來容易，做起來難。應(yīng)該采用哪些方法和工具可以正確建立高信任組織呢？本書就嘗試給管理者這樣一個(gè)答案，提出要在組織中建立信任關(guān)系這樣的概念和觀點(diǎn)，更重要的是它能通過具體的步驟和方法、大量的實(shí)際企業(yè)的案例，教讀者如何具體在企業(yè)中操作，以達(dá)到真正建立高信任組織這樣的目標(biāo)。

　　雷諾茲認(rèn)為，企業(yè)(或其他組織)所建立的關(guān)系無非3種：一是權(quán)利關(guān)系；二是以“希望”為基礎(chǔ)的授權(quán)；三是信任關(guān)系。

　　“權(quán)利關(guān)系”是建立在“胡蘿卜”和“大棒”的基礎(chǔ)上。其最大優(yōu)點(diǎn)是在完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)可以很有效；就如同簽了合同你就必須完成一樣。問題在于管理并不像履行合同那么簡單，因?yàn)楹贤�是死的而人是活的。必須有人花費(fèi)很多時(shí)間與精力去監(jiān)督合同的另一方。交易成本非常高，最終會(huì)極大地降低企業(yè)的

　　既然用權(quán)利關(guān)系在每一分鐘都控制員工是很糟糕的事，所以有些公司實(shí)行以“希望”為基礎(chǔ)的授權(quán)方式，以為解除了控制和約束，任何事都應(yīng)該變得好起來。結(jié)果帶來了很高的風(fēng)險(xiǎn)，最經(jīng)典的案例是巴林銀行年輕的交易員尼克·里森，他在從事期貨交易時(shí)給巴林銀行帶來了8～9億英鎊的損失。

　　兩種狀況所表現(xiàn)的無疑都是“羊群”文化，前者是高強(qiáng)度控制，后者是放任自流，交易成本與風(fēng)險(xiǎn)成本巨大。

　　美國福特公司的前任主席當(dāng)奴·彼得遜是美國零售商諾斯壯公司的忠實(shí)客戶，他這樣評(píng)價(jià)該公司：“諾斯壯公司有個(gè)信條：你做出的決定必須建立在信任你的客戶和員工基礎(chǔ)上的。”該公司的員工手冊(cè)只有一句話：“在多種情況下有效地運(yùn)用你自己的判斷”。員工信任公司會(huì)為他們著想，認(rèn)同公司的理念和價(jià)值觀。

　　諾斯壯公司是大雁文化的縮影。高信任組織擁有最高效的員工和最忠誠的客戶，管理成本也非常低，員工們像大雁一樣自動(dòng)自發(fā)地工作，圍繞公司目標(biāo)高效地執(zhí)行。整個(gè)組織充滿活力，為做大做強(qiáng)、基業(yè)長青提供了保障。然而，在信任的關(guān)系中也存在著控制，否則會(huì)產(chǎn)生巨大的風(fēng)險(xiǎn)。在權(quán)利關(guān)系中，控制是高強(qiáng)度和高頻率的。但信任關(guān)系中只有一種制裁：即如果信任破裂了，關(guān)系也就中止了。如在諾斯壯組織中，每個(gè)員工的目標(biāo)工資水平是每小時(shí)10美元。如員工的銷售業(yè)績達(dá)不到對(duì)應(yīng)的工資，那么公司要對(duì)他進(jìn)行輔導(dǎo)，再不行則會(huì)辭退他。因而信任是有限度和有條件的。本書作者雷諾茲說：“信任不是授權(quán)的化名詞，也不僅僅是與人為善，它是可靠、反饋、有責(zé)任、值得信任。”

　　為了幫助企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者們理解什么是信任，雷諾茲“將信任的概念引入現(xiàn)實(shí)的工作”，他將信任分解為4個(gè)概念：即有能力、公開、可依賴和公平。然后作者分8個(gè)十分具體的步驟來分析在企業(yè)中如何實(shí)現(xiàn)這些信任的概念，包括選擇合適的人進(jìn)入企業(yè)、告訴他們數(shù)字分值、讓他們負(fù)責(zé)、了解他們關(guān)心什么；另外作為領(lǐng)導(dǎo)者和管理者本身，你要果斷地領(lǐng)導(dǎo)、行為正直、及時(shí)反饋、不斷學(xué)習(xí)。