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　　Positive and Negative Cross-channel Shopping Behaviour

　　傳統(tǒng)的零售渠道購買和互聯(lián)網(wǎng)渠道購買，這兩種購買方式正在趨向一體化。這種跨渠道購買方式既有積極意義，也有消極意義—相比線上渠道購買商品，線下零售實體店讓客戶更放心；但如果商家無法為客戶提供良好的線上服務(wù)，那么將對客戶的線下零售實體店購買帶來負面的影響。

　　為此，本文針對線上客戶進行了一次調(diào)查，并建立了一個模型，以便確定在客戶跨渠道購物行為中有哪些影響要素？這些要素對跨渠道購物行為造成了怎樣的影響？調(diào)查涉及的問題包括購買參與度、品牌忠誠度、互聯(lián)網(wǎng)購物體驗以及購買產(chǎn)品和企業(yè)類型。

　　調(diào)查結(jié)果表明，在客戶跨渠道購物的過程中，既有積極性要素，也有消極性要素。其中，女性客戶有較高的購買參與度、品牌忠誠度；而且，那些經(jīng)常和某個企業(yè)打交道的女性購物者，更樂于通過跨渠道方式購物，不管是線上渠道還是線下渠道。此外，那些教育程度較低、網(wǎng)上購物經(jīng)驗較少的人群，他們對跨渠道購物不太積極；而隨著年齡的增長、教育程度的提升、社會地位的提升、產(chǎn)品購買次數(shù)的增加，都讓購物人群的跨渠道購物行為有更高的信譽度和積極性。最后，和企業(yè)打交道的次數(shù)、購買產(chǎn)品的頻率越高，越能降低跨渠道購買行為的消極性。

　　了解不同的客戶群體對于跨渠道購物行為的態(tài)度，有助于企業(yè)塑造自己的個性，制定相應(yīng)的服務(wù)策略和市場戰(zhàn)略，針對不同的購買渠道進行營銷。

　　個性化服務(wù)

　　Service with personality

　　本文針對個性化服務(wù)的普遍性，提出具有可操作性的個性化服務(wù)方案，強調(diào)個性化服務(wù)不局限于零售或者服務(wù)行業(yè)。對于人與人之間的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系，尤其適合用來分析個性化服務(wù)的特點，因為在服務(wù)的過程中，人與人必須進行互動，進而能夠更好地體現(xiàn)出服務(wù)個性化。基于個性化的品牌形象認知，在品牌建設(shè)中，可以起到很大的作用。

　　針對以上問題，本文作者通過觀察并采用假設(shè)證實的分析方法，調(diào)查消費者對三個服務(wù)行業(yè)個性化服務(wù)的認知情況，然后對調(diào)查結(jié)果進行分析，找到三個服務(wù)行業(yè)不同的人際關(guān)系所具有的普遍性。

　　調(diào)查結(jié)果表明服務(wù)個性化主要有以下四個方面的意義：展示強有力的組織結(jié)構(gòu)具有的真實性；闡述不同行業(yè)服務(wù)個性化的標準；為與服務(wù)期望相關(guān)的個性化服務(wù)做出新的定義；指出個性化服務(wù)的目標，讓品牌滿足消費者的個性化服務(wù)期望。

　　就管理而言，對個性化服務(wù)提出衡量標準，可以幫助服務(wù)商、零售商更好地對自己的服務(wù)環(huán)境進行評估，進而更好地了解自己的市場定位。同時，對服務(wù)個性化進行衡量，也可以幫助企業(yè)更好地認清自己的服務(wù)優(yōu)勢。企業(yè)如果能夠從以上四個維度充分了解個性化服務(wù)，并在個性化服務(wù)的基礎(chǔ)上開展品牌建設(shè)，那么將形成難以模仿、超越的競爭優(yōu)勢。

　　組織自豪感及其對員工行為的

　　積極影響

　　Organizational pride and its positive effects on employee behavior

　　企業(yè)員工表現(xiàn)出自豪感，這是一種關(guān)系企業(yè)能否取得成功的重要因素，雖然大多數(shù)企業(yè)都沒有很好地對它加以利用。具體而言，存在兩種類型的企業(yè)自豪感：第一種，基于企業(yè)成功開展的品牌營銷事件，從情感層面，員工對企業(yè)產(chǎn)生一種短暫的、可以持續(xù)一段時間的企業(yè)自豪感；第二種，員工因為人們對企業(yè)的普遍好評，從行動層面，產(chǎn)生一種具有品牌認知和持久性的品牌自豪感。與此前的研究相比，本文不僅分析了情感性自豪感和行動性自豪感的關(guān)系，同時驗證了這兩種自豪感給企業(yè)帶來的積極效應(yīng)，幫助企業(yè)更好地梳理組織結(jié)構(gòu)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾。

　　本文針對兩個不同的群體進行調(diào)研，分別是客戶顧問和員工。針對客戶顧問，調(diào)查他們對于情感性自豪感和行動性自豪感的個人印象。通過對客戶顧問的調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，然后通過員工進行假設(shè)驗證。

　　調(diào)查結(jié)果表明，情感性自豪感與行動性自豪感之間存在一種緊密的聯(lián)系。前者對員工兌現(xiàn)服務(wù)承諾以及提供創(chuàng)意性服務(wù)起到直接、積極的影響，后者直接影響員工兌現(xiàn)服務(wù)承諾，同時讓員工更有服務(wù)創(chuàng)意，促成客戶消費。