沒(méi)完沒(méi)了的召回

　　文/酈金梁

　　直至2011年1月，強(qiáng)生公司 (Johnson & Johnson) 一名高管的辭職以及數(shù)億美元的巨額損失仍沒(méi)有使公司從飽受批評(píng)的藥品召回危機(jī)中解脫出來(lái)。一年多以來(lái)，強(qiáng)生所屬的麥克尼爾公司 (McNeil Consumer Healthcare) 共召回了十多次。

　　2009年9月，由于在藥品原料中檢測(cè)到細(xì)菌，麥克尼爾自愿召回57批次兒童藥品，盡管藥品中沒(méi)有檢測(cè)到細(xì)菌。

　　2009年11月6日，由于消費(fèi)者稱(chēng)其藥品包裝有異味，消費(fèi)者服用后出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹瀉等暫時(shí)、輕度的癥狀，麥克尼爾自愿召回了5批次的泰諾關(guān)節(jié)炎藥。

　　2009年12月18日，麥克尼爾再次召回54批次的泰諾關(guān)節(jié)炎藥物。經(jīng)查明，異味來(lái)自藥品包裝所用木質(zhì)墊板的一種化學(xué)成份。

　　2010年1月15日，麥克尼爾召回可能與上述包裝中的化學(xué)成份接觸的藥物，包括苯海拉明、布洛芬、泰諾等。

　　2010年4月30日，麥克尼爾第五次自愿召回1.36億瓶?jī)和�苯海拉明、布洛芬等藥物，原因是生產(chǎn)這些藥物的位于賓夕法尼亞州華盛頓堡的工廠涉嫌違反現(xiàn)行質(zhì)量管理規(guī)范。

　　2010年6-7月，麥克尼爾再次發(fā)布召回通告，稱(chēng)這次召回的產(chǎn)品是前一次召回中“不經(jīng)意遺漏的”。

　　2010 年10月18日，因藥品存在異味問(wèn)題，麥克尼爾召回一批泰諾8小時(shí)囊片；11月15日，麥克尼爾召回兒童苯海拉明抗過(guò)敏片及兒童布洛芬囊片；12月10 日，因產(chǎn)品內(nèi)摻有金屬及木屑等異物，麥可尼爾召回碳酸二羥鋁鈉口含片； 2011年1月14日，召回4500萬(wàn)份泰諾藥品。

　　召回厄運(yùn)不僅降臨在麥克尼爾身上，還波及到強(qiáng)生的多個(gè)子公司。

　　2010年8月23日，由于有消費(fèi)者投訴稱(chēng)佩戴時(shí)有刺痛感，強(qiáng)生公司宣布召回在亞洲及歐洲24個(gè)國(guó)家銷(xiāo)售的10萬(wàn)盒Acuvue隱性眼鏡。

　　2010 年8月26日，強(qiáng)生公司召回了用于髖關(guān)節(jié)移植手術(shù)的兩款DePuy產(chǎn)品。調(diào)查稱(chēng)在使用這兩款產(chǎn)品進(jìn)行髖關(guān)節(jié)手術(shù)后，超過(guò)10%的患者在五年內(nèi)需要再次接受移植。美國(guó)食品藥品監(jiān)督管理局 (FDA) 指控DePuy在進(jìn)行這兩項(xiàng)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)推廣之前并沒(méi)有取得應(yīng)有的許可。

　　2010年11月29日，因包裝說(shuō)明缺陷，強(qiáng)生默克消費(fèi)者制藥公司召回12款Mylanta碳酸鈣口服液和1款胃藥。

　　2010年5月，美國(guó)眾議院就強(qiáng)生召回兒童泰諾等藥品舉行聽(tīng)證會(huì)。FDA表示正在考慮針對(duì)強(qiáng)生公司違規(guī)行為采取沒(méi)收、刑罰等強(qiáng)制措施。強(qiáng)生公司則辯稱(chēng)其一系列召回并不是基于惡性醫(yī)療事件，所召回產(chǎn)品也遠(yuǎn)沒(méi)有對(duì)公眾的健康構(gòu)成威脅。強(qiáng)生公司聲稱(chēng)采取了一系列整改措施。

　　2010年9月30日，針對(duì)強(qiáng)生嬰兒藥品召回事件及布洛芬的“魅影召回” 事件舉行第二次國(guó)會(huì)聽(tīng)證會(huì)。FDA認(rèn)為這不過(guò)是一次市場(chǎng)抽樣調(diào)查，便于公司決定是否召回該藥品。俄勒岡州已于2011年1月就“魅影召回”事件起訴強(qiáng)生公司。

　　2010 年12月，強(qiáng)生召回了107個(gè)批次的手術(shù)縫合線，召回的理由是這些縫合線的包裝可能存有缺陷，導(dǎo)致其受污染。英國(guó)藥品與醫(yī)療保健產(chǎn)品監(jiān)管局 (MHRA)

　　2011年3月在其官網(wǎng)上披露了強(qiáng)生這起最新的召回事件。同時(shí)披露，就在不久前，強(qiáng)生還宣布召回7萬(wàn)支抗精神病藥Invega注射劑，因?yàn)檫@些注射器可能存有裂縫。

　　麥克尼爾的榮耀與困惑

　　1982 年10月初，7人因服用泰諾膠囊身亡，致死物質(zhì)是不法分子利用“泰諾”的包裝漏洞在“泰諾”膠囊中加入了氰化物。在第一例死亡公布之后，強(qiáng)生股價(jià)在一周內(nèi)下跌18%。強(qiáng)生公司迅速對(duì)事件作出反應(yīng)，在幾天內(nèi)召回幾乎所有泰諾膠囊，向醫(yī)生、醫(yī)院及各大經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)出警告，通知中毒事件。

　　當(dāng)藥品污染的原因查明之后，強(qiáng)生立刻停業(yè)整頓。當(dāng)時(shí)正逢美國(guó)聯(lián)邦政府和芝加哥等地方政府開(kāi)始制定新的藥品安全法，要求制藥企業(yè)采用防損包裝。強(qiáng)生公司率先響應(yīng)新規(guī)定，推出三層防損包裝。

　　強(qiáng)生在處理中毒事件中的坦誠(chéng)和有效措施，贏得了公眾的信任，在當(dāng)年價(jià)值12億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用幾個(gè)月就奪回了原有市場(chǎng)份額的90%。麥克尼爾對(duì)泰諾投毒事件的積極應(yīng)對(duì)與妥善處理獲得市場(chǎng)好評(píng)，并一直成為強(qiáng)生公司質(zhì)量控制的典范。麥克尼爾的質(zhì)量控制部當(dāng)時(shí)對(duì)藥品質(zhì)量采用一套嚴(yán)格的控制標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)某批次的藥品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，唯一的辦法就是“銷(xiāo)毀”。一位麥克尼爾老員工說(shuō)：“那時(shí)，嚴(yán)格的藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為了公司文化的重要組成部分。”

　　盡管如此，麥克尼爾還是遇了麻煩。1996年FDA給麥克尼爾發(fā)警告信，批評(píng)麥克尼爾的生產(chǎn)及檢測(cè)部門(mén)。CEO拉夫。拉森 (Ralph Larsen) 隨即實(shí)施全公司質(zhì)量控制改進(jìn)計(jì)劃，加強(qiáng)麥克尼爾的質(zhì)量控制體系。拉森還組建公司合規(guī)部來(lái)審查所有子公司的生產(chǎn)狀況。好景不長(zhǎng)，拉夫。拉爾森2002年退休之后，麥克尼爾的嚴(yán)密質(zhì)量控制體系開(kāi)始衰退。原因很簡(jiǎn)單，成本控制。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　首先，麥克尼爾開(kāi)始用新手代替資深管理人員，以節(jié)約工資成本。

　　其次，麥克尼爾開(kāi)始降低質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，埋下了發(fā)生危機(jī)的隱患。

　　再次，2006年，為尋求銷(xiāo)售和利潤(rùn)增長(zhǎng)，強(qiáng)生斥資166億美元收購(gòu)輝瑞旗下的消費(fèi)者保健業(yè)務(wù)，并入麥克尼爾。強(qiáng)生同時(shí)將麥克尼爾的歸屬?gòu)募瘓F(tuán)的醫(yī)藥產(chǎn)品事業(yè)部調(diào)整到消費(fèi)品事業(yè)部。這次合并對(duì)于麥克尼爾的質(zhì)量管理體系是個(gè)災(zāi)難。一方面，消費(fèi)品業(yè)務(wù)與制藥業(yè)務(wù)有不同文化，消費(fèi)品部門(mén)更注重營(yíng)銷(xiāo)，很難理解質(zhì)檢部門(mén)與合規(guī)部門(mén)的重要性。另一方面，合并完成后，麥克尼爾所有部門(mén)都要向強(qiáng)生集團(tuán)消費(fèi)品事業(yè)部的管理人員報(bào)告，消費(fèi)品事業(yè)部掌握著麥克尼爾所有開(kāi)支，迫使麥克尼爾不斷縮減成本提高利潤(rùn)率。

　　強(qiáng)生精神的危機(jī)

　　1886年，羅伯特。強(qiáng)生三兄弟在美國(guó)新澤西州的新布魯斯威克 (New Brunswick) 開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)全新的事業(yè)——生產(chǎn)無(wú)菌外科敷料，正式創(chuàng)建了強(qiáng)生公司。經(jīng)過(guò)百年的勵(lì)精圖治，改革創(chuàng)新，強(qiáng)生成為世界上最成功的醫(yī)療保健公司之一。

　　強(qiáng)生公司領(lǐng)袖們將強(qiáng)生的成功歸結(jié)于強(qiáng)生精神——堅(jiān)持獨(dú)特的分權(quán)管理方式、嚴(yán)格的道德標(biāo)準(zhǔn)和長(zhǎng)期發(fā)展。第三任董事長(zhǎng)、小羅伯特· 強(qiáng)生在1943年親自撰寫(xiě)了公司四項(xiàng)信條：第一，對(duì)醫(yī)患和父母負(fù)責(zé)；第二，對(duì)員工負(fù)責(zé)；第三，對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)；第四，才是對(duì)股東負(fù)責(zé)。其中，強(qiáng)生將“對(duì)醫(yī)患負(fù)責(zé)”作為公司的首要信條，在1982年的“泰諾危機(jī)”解決中表現(xiàn)得淋漓盡致，成為危機(jī)管理的經(jīng)典案例。

　　然而，強(qiáng)生最近的系列召回與1982年的“泰諾召回”的根本區(qū)別在于，最近的系列召回事件是因?yàn)槠髽I(yè)本身質(zhì)量控制失敗(不是外因)，違背了公司“誓為醫(yī)患負(fù)責(zé)”的原則。雖然FDA與強(qiáng)生公司都認(rèn)為召回的藥品不會(huì)對(duì)消費(fèi)者健康造成持續(xù)性傷害，但是公司質(zhì)量監(jiān)控體系的削弱卻是不爭(zhēng)的事實(shí)，強(qiáng)生昔日的“王牌產(chǎn)品” 漸漸失去了公眾信賴(lài)。

　　1990-2009年的10年間，強(qiáng)生公司凈利潤(rùn)復(fù)合年增長(zhǎng)率為13.34%，銷(xiāo)售額復(fù)合年增長(zhǎng)率為9.4%。當(dāng)強(qiáng)生公司發(fā)展成為年凈利潤(rùn)近123億美元，擁有11萬(wàn)余名員工(截止2009年底)的龐然大物時(shí)，其產(chǎn)品在各個(gè)市場(chǎng)要保持以往的增長(zhǎng)已非易事。依靠削弱質(zhì)量監(jiān)控體系來(lái)縮減成本、提高利潤(rùn)率的方式，已損害了產(chǎn)品聲譽(yù)與市場(chǎng)份額。以泰諾鎮(zhèn)痛液劑為例，受召回事件的影響，其在美國(guó)國(guó)內(nèi)的銷(xiāo)售量下跌了96%，泰諾止痛劑的銷(xiāo)售量也在短短四周內(nèi)下跌了56%。2010年第三季度，受多次召回事件的影響，強(qiáng)生公司消費(fèi)品部門(mén)在美國(guó)本土的銷(xiāo)售額下跌24.5%，牽動(dòng)整個(gè)公司第三季度本土銷(xiāo)售業(yè)績(jī)同比下跌2.5%。

　　每一個(gè)企業(yè)都面臨創(chuàng)業(yè)、成長(zhǎng)和衰敗這樣的生命周期的挑戰(zhàn)。現(xiàn)在的強(qiáng)生是以公眾利益為先，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)偉大的強(qiáng)生精神，還是以逐利為首要導(dǎo)向，在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)中擴(kuò)張、前進(jìn)？巨大的強(qiáng)生公司仍在，偉大的強(qiáng)生精神是否還在？

　　結(jié)語(yǔ)

　　企業(yè)為求長(zhǎng)期發(fā)展，首先要解決企業(yè)為何而生存的問(wèn)題。一個(gè)偉大的企業(yè)必須以造福社會(huì)并提升商業(yè)文明為前提。與社會(huì)相容，才能促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)共榮，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

　　不可否認(rèn)，企業(yè)是以盈利為目的的組織，競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)千方百計(jì)地獲得優(yōu)勢(shì)，謀取利潤(rùn)。利潤(rùn)豐厚的企業(yè)當(dāng)然是好企業(yè)的重要標(biāo)志，也能獲得投資者及其他利益相關(guān)方的青睞。然而，“君子愛(ài)財(cái)，取之有道”，盈利再好的企業(yè)，道法不當(dāng)，就很難得到消費(fèi)者和社會(huì)的認(rèn)同。“己所不欲，勿施于人”是起碼的準(zhǔn)繩。

　　從強(qiáng)生的召回事件中可以看出，“百年老店”至少要經(jīng)過(guò)市場(chǎng)和社會(huì)的雙重考驗(yàn)，才能以過(guò)硬的產(chǎn)品贏得市場(chǎng)，以正直的品格取信于社會(huì)，最終走向永續(xù)。