文/Mary Catherine O'Connor

　　Get Satisfaction公司最初開始于一個錯誤的鏈接。2006年中，艾米（Amy）和托爾·穆勒（Thor Muller）開始經營一個名為Valleyschwag的網站，專門為硅谷的公司銷售剩余的促銷品。一天，一個錯誤的鏈接發送給了網站注冊用戶，其中一件促銷品受到了大量用戶的評論，他們中很多人都對錯誤進行了更正。

　　這一事件發生后，這對夫妻注意到，在線社區對客戶服務的改進竟然具有如此大的作用。由于找不到一個免費的在線客戶服務網站用來合并用戶的反饋信息，他們在2007年推出了自己的網站，取名為Get Satisfaction，打出“依靠大眾力量服務客戶”的口號，借助這一網絡，公司可以利用受眾的反饋信息改進客戶關系。

　　“對于小型公司而言，有太多的東西依賴于對客戶的了解：他們想要什么，需求什么，有何愿望。”雷恩·貝克（Lane Becker）說，“因此，你要直接回復他們，比如通過電子郵件。漸漸地，你一半的工作就是回復客戶了。”他被穆勒夫婦聘為公司總裁，也是該公司的第三個合伙人。

　　在Get Satisfaction網站上，客戶能輕易地找到一般產品問題的解答，同時還可以尋覓到志同道合的用戶，這樣一來，就建立起了一個以公司為核心的社區。

　　如今，將近18,000家公司的客戶（包括從小型初創公司到商業巨頭，例如Zappos）都在使用這一服務發布問題、處理投訴、甚至發現新的產品創意。回復同時來自產品用戶和公司代表，有的企業甚至招聘了定期發布人作為產品的“擁躉”。

　　“有了Get Satisfaction，客戶很容易就成為產品的布道者，任何一家或大或小的企業如果要成功，都必須做到這一點，這是無庸質疑的。”勞拉·托馬斯（Laura Thomas）說。她是定制化數字媒體播放器制造商Songbird 的社區經理。一次，Songbird軟件出現了一個漏洞，并對一些iPod用戶的音樂庫造成了損壞，Songbird的擁躉立馬挺身而出，幫助其他用戶避免問題，為降低對品牌的損害提供了重要的幫助。

　　Get Satisfaction并不是惟一一家得益于所謂“受眾外包”概念的公司，其他的服務公司，例如UserVoice，IdeaScale和Helpstream等，都在使用受眾的力量為企業提供寶貴的反饋信息。而這種類似Yelp的模式，才剛剛開始在企業界嶄露頭角。

　　很多公司知道，它們不再能夠掌控所有對其產品及服務的看法和評價，咨詢公司CRM Essentials聯合創始人布倫特·勒瑞（Brent Leary）說。“客戶服務比以往任何時候都要重要，因為現在真的是由客戶做主的時代。”他說。“他們只需快速查詢、點擊，就可以找到你的產品的其他替代品。因此，真正重要的不僅是要發展客戶，還要發展一批可以成為你公司擁護者的合作伙伴。” （譯/孫博寧）