“保守”與“死板”讓凱賓斯基在危機中表現出眾。

　　未來3年，一反常態，加速擴張。在中國酒店數量將增加一倍。

　　采訪·撰文/孟巖峰

　　歐洲最古老的豪華酒店——凱賓斯基酒店(以下簡稱凱賓斯基)將在全球加速擴張。

　　2009年12月底，凱賓斯基集團透露，未來3年內在中國管理的酒店數目通過輸出管理的方式增加一倍，并將推出一個專門服務于中國市場的新五星級酒店品牌Nuo。不僅僅是在中國，在全球范圍內，凱賓斯基的愿景是，希望酒店的數量與每年周年店慶保持一致，即多少年店慶就有多少家酒店。

　　這意味著，在全球范圍內只有60余家凱賓斯基在未來一段時間會持續擴張。按照凱賓斯基的設想推算，比如在2015年118周年店慶時，他們希望在全球的酒店數目也達到118家。

　　對于凱賓斯基這樣的豪華酒店來說，這種擴張是反常態的。在過去的100多年，無論是在全球經濟蓬勃向上還是全球處于經濟危機時期，凱賓斯基均以“速度遲緩”和“墨守成規”來保持持續發展。不打折、靠長期的品牌口碑來生存是凱賓斯基可持續發展的要素之一。

　　始建于1897年的凱賓斯基在過去的110多年里雖極負盛名，卻只有60余家酒店。進入中國17年的時間，到2009年底也不過10家酒店。未來3年，凱賓斯基希望在中國增設10家酒店。

　　實際上，2009年全球酒店業受金融危機影響，并不盡如人意。全球知名酒店從業顧問公司——浩華管理顧問公司在2009年上半年發布“全球酒店市場景氣調查報告”(以下簡稱“報告”)時指出，全球各地酒店業者(這項調查匯聚了來自全球46個國家和地區酒店從業人士的反饋信息)都表現出相對悲觀的態度，整體酒店市場的景氣指數僅為-34.2(景氣指數范圍從-150至+150)。

　　中國市場除西南地區外，幾乎所有的酒店從業者在展望2009年業績時都持悲觀態度。在中國，有超過50%的回復者認為，2009年他們所在酒店經營業績至少將下滑5%。

　　以中國市場為例，2009年許多五星級酒店不得不推出優惠以保證入住率，但入住率卻只有20%～30%時，盈利甚至零利率，而凱賓斯基的入住率卻達到50%以上，盈利1.5億元左右。

　　打造恒定的舒適感

　　2009年12月，一個晴朗的午后，在位于北京凱賓斯基酒店15層的行政酒廊，來自德國的客人Gass先生正曬著太陽看書，酒店提供的“貼身管家”站在離他不遠的位置，隨時根據他的需求提供服務。

　　“從17年前這家酒店開業至今，每次出差或者休假，他都住在這里。當年他還是一頭黑發，如今已經是大半白發了。”凱賓斯基副總經理李波對記者說。

　　“可是凱賓斯基還是沒有變。”Gass 先生大笑。

　　其實在凱賓斯基像Gass先生這樣的忠實客人不在少數，“因為有恒定的舒適感。”凱賓斯基美食廊的一位客人說。凱賓斯基在開業之初就已經很先進地與IT軟件商定制了一套特殊的禮賓系統，用來記錄客戶的詳細信息。

　　在客人入住前，酒店工作人員就能通過全球系統調出客人的預定信息，喜歡什么顏色，有哪些要求，喜歡住在靠近電梯的房間或是無煙樓層等等，都有詳細的記錄。客人下一次入住之前，酒店同樣會將這樣的信息調出來看，然后根據以往客人的喜好，預先將服務一步做到位，“超越客人預期”是凱賓斯基一直以來的理念。

　　“我們會觀察客人是否品嘗了我們擺放的水果，他所喜歡的種類，還有毛巾的選擇等，第二天會給他適當添加或更換，這種信息我們會通過服務人員進行收集，一般會保存十多年，隨時調出來，方便我們更好地提供下一次服務。”李波表示。

　　在李波看來，酒店的成功沒有秘訣，做得好與不好都在明面上，很容易看得到，但是成功與否就在于能否將服務細節堅持做下來。“提供一張床供客人睡覺不是我們要做的，我們要給客人提供的是家的感受。”

　　“貼身管家”是凱賓斯基禮賓服務的常規項目，從接機開始的24小時貼身服務讓很多外國客人感到很貼心，無論是尋訪北京城名勝還是購買中國特產，他們都能做出很好的安排。一直以來，凱賓斯基就是北京外國客人最多的酒店，即使是去年，外籍客人人數也占總入住人數的60%以上。

　　在凱賓斯基，隨處可看到有17年之久的物品，從家具到大理石地面，甚至到日光燈。在行政酒廊采訪的包間中，除了電視機是前幾年換的，桌上的花是新擺放的，其他陳設都已經經歷17個年頭了，卻幾乎看不出磨損的痕跡。

　　李波在看到記者的驚訝表情之后，頗為自豪地介紹說：“開業之初，因為國內條件有限，80%以上的東西都是從國外進口，家具是國外設計師給的圖紙，在中國定制的。17年前，包括燕莎商場、飯店、公寓和寫字樓在內的整個項目就投資了17億元人民幣，但是我們的確把每一分錢花到了正確的地方。”

　　不追求100%入住率

　　金融危機時，很多酒店打出降價旗號，而李波卻堅持不降價。在他看來，后奧運時代本來就是酒店行業的寒冬。新開酒店數量多，客人可挑選余地很大，再加上經濟危機導致商務差旅減少，降價策略未必會起作用。一個成熟的酒店沒有必要降價，酒店的品質讓客人感受到了物有所值，一旦降價對酒店的品牌也是一種損害，對于老客戶的感情和長期的定價策略也是一種損害。

　　這樣的“死板”非但沒讓凱賓斯基酒店的客人減少，相反，每年的營業額都很穩定，2億元左右的盈利讓其成為了同行業中的佼佼者。正是這樣的執著，讓凱賓斯基擁有了在每次危機時都有“出位”的能力。從“非典”到剛有所恢復的金融危機，每一次都能大幅度領先對手。

　　凱賓斯基的“保守與死板”，讓其面對市場環境變化時，并沒有太多的促銷花樣。回顧2009年的經營業績，李波自信地表示，凱賓斯基的經營業績在北京飯店行業中利潤位列前三名。

　　“我們肯定有變化，只不過提供給客人的舒適程度沒變。客人需求很多樣化，要求也越來越高，我們要讓他們一直保持這種‘舒適感’，怎么能不變化呢？”李波笑著說。“我們盡量讓酒店只保持70%～80%入住率，100%并不好。”在他看來，全部入住是對品牌的不負責任，客房出租率長期處于巔峰值就意味著酒店沒辦法經常去查修房間。

　　“多做計劃、注意控制，適當調整，做一些改變，就會不一樣，即使在危機發生的時候。”通過與波音、三星、寶馬、奔馳等大客戶進行全球合作，“凱賓斯基不但保證了客源的層次，還確保了酒店利益最大化，大客戶給我們帶來整個客戶量的20%左右。”李波說。

　　在北京凱賓斯基的計劃中，酒店將在2010年進行全面改造，這也意味著17年過去后的第一次重裝。奧運會時按兵不動的凱賓斯基正發力后奧運時代，用差異化競爭體現自己的優勢。

　　提及目標，李波并沒有說，不過在集團的計劃里，到2012年，中國市場為凱賓斯基集團的營業收入和利潤作出的貢獻將占20%，而北京凱賓斯基酒店這家旗艦店一定大有作為。

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