因為“技術錯誤”，卓越原價4500元的商品竟然以25元出售，事情很快由技術故障升級為一場公關危機。

　　文｜CBN記者 楊櫻

　　盡管杰夫?貝索斯一直在強調“亞馬遜成功的秘訣之一就是客戶永遠是對的”，卓越亞馬遜這次還是跌了跟頭。

　　12月22日深夜，卓越網1710元一套的精裝《二十四史》、4600元的全19冊《宋元明清書目題跋叢刊》，包括全套版藏書的《資治通鑒》、《全宋詞》等同樣價值上千元的商品全部標出25元震撼低價，總計500多種圖書以驚人低價包郵出售。

　　很快消息就通過豆瓣、開心網等多個渠道迅速傳播。從網友在豆瓣上上傳的網頁截圖看，《宋元明清書目題跋叢刊》市場價4600元，當時卓越價格為25元，并提示“為您節省4575元”，SVIP的價格更是低至23.75元。

　　成千上萬的訂單涌向卓越網，23日凌晨三四點間的瘋搶高峰甚至造成了短暫的系統擁堵。僅僅幾個小時后，大部分圖書都已告斷貨。雖然有人覺得“卓越瘋了”，但很多人都把這次打折視為圣誕促銷。不少人在收到卓越網的訂單確認郵件后才安心睡覺。

　　大多數人的好夢在第二天還是變成了泡影。12月23日下午兩點左右，武漢的魯先生發現昨晚下單并付款的訂單中凡是25元訂的書都不見了，“連郵件通知都沒有。”

　　有北京地區的書友表示，由于加了10元的加急服務費，超低價購入的25元圖書已經在23日早晨全部收到或部分收到，“很幸運，沒來得及被抹掉。”然而，大部分用戶以25元定下的訂單都憑空消失了。

　　23日晚間，所有下了訂單的用戶都收到了一封來自卓越網的系統郵件，表示商品因系統失誤，出現錯誤標價，現已刪除，已付金額會退還給用戶。

　　單方面取消訂單的做法很快引起了大量用戶的不滿，然而盡管聲討聲頗大，卓越的公開致歉聲明在12月24日才姍姍來遲。而且這一聲明并沒有直接掛在網站首頁上，首頁上也沒有明顯鏈接，只有點擊右側廣告欄最后一行小字“配送延遲及其他通知”后才能看到。

　　卓越亞馬遜的公關總監高超在不停地接媒體采訪電話。他向每一家媒體解釋“這次的價格問題是網站本身的管理疏忽，卓越網已經在第一時間通過郵件和電話的方式向所有受到影響的客戶作出解釋以及表達了歉意”。但是當被問到受到影響的客戶是否會有補償時，高超卻表示沒有這個打算，因為“這從根本上來說僅僅屬于技術失誤，并沒有涉及到法律的問題。”

　　盡管如此，卓越網的做法還是被用戶指為“缺失誠信”。在很多人看來，卓越網最令人失望的地方在于在沒有任何溝通的情況下悄聲無息地取消訂單，這實在不像是一家大型企業的明智做法。

　　事實上，因為技術問題引發烏龍的網絡銷售案例并不在少數。2004年，IBM公司將市價1500元的筆記本康寶光驅錯標成了1元，最后還是按照1元的價格向訂購用戶發了貨；2008年2月，戴爾將原價為7599元的液晶顯示器錯標為2515元，引發消費者的瘋狂訂購。其后，戴爾公司決定按該錯誤報價出貨，貨物也在承諾的正常送貨期限內送交客戶。此舉成為2008年度經典公關案例。

　　有趣的是，2008年9月，卓越亞馬遜的母公司美國亞馬遜網站也錯將價值2261.54美元的52英寸夏普液晶電視標為38.45美元，掀起搶購風潮，亞馬遜隨后刪除了錯誤頁面，此事也漸漸沒有了下文。

　　技術問題很快就能修復完畢，可是誰能挽回失望的消費者？