■文／楊吉

　　提到豐田，自然想到了豐田生產方式。這個被詹姆斯·沃麥克和丹尼爾·T·瓊斯稱作“改變世界的機器”，不僅為我們帶來了極具品質和競爭力的汽車，更為商界貢獻了最富標桿價值的思想—精益管理。那么，如果當我們再說到豐田，說到它的銷售方式，結果又會是怎樣呢？可以肯定的一點是，豐田的銷售方式遠不如它的生產方式來得有名。但不可否認，倘若沒有好的銷售，再好的生產又能奈何？

　　對此，現任豐田汽車公司顧問，曾為該公司美國分社社長的石坂芳男有一個很中肯的評價，他說：“生產與銷售畢竟是一對密不可分的兄弟，豐田能夠成長為世界第一的汽車廠商，也是因為生產與銷售的珠聯璧合。”在石坂芳男看來，豐田能穩坐當今汽車工業的第一把交椅，銷售其實功不可沒。

　　經過石坂芳男及其銷售部門其他同仁的一道努力，他們終于讓《豐田銷售方式》浮出水面。所謂豐田銷售方式，就是讓世界各地的豐田員工都參與進來，與全球的優秀企業進行標桿管理，找到它們的先進體系及成功經驗的共同點，然后整理成系統化的文字形式，形成自己的獨特理論。

　　石坂芳男指出，豐田方式整套理論以“智慧和改善”及“以人為本”兩個基本理念為核心，以“挑戰”、“改善”、“現實現場”、“反饋”、“團隊合作”五個關鍵詞為主要內容，是所有豐田員工都必須要遵循的工作準則。而豐田銷售方式就是以豐田方式為基礎的，只是將其中與銷售部門相關的理念及知識做了進一步的改進，因此也可以稱為“銷售領域的豐田方式”。

　　請注意，在石坂芳男看來，豐田方式并不等于豐田生產方式！如他所說，“生產方式應該只是關于生產的方法，銷售應該也有銷售的方法，在其他的人事、管理、計劃等方面，也都有各自不同的方法”。也就是說，豐田方式(或“豐田理念”)是最高位階的，它統領之下的可以有豐田生產方式、豐田銷售方式、豐田管理方式、豐田計劃方式，等等。

　　那么，豐田的銷售方式究竟是什么樣的呢？

　　石坂芳男說，它的核心內容用5P構成，即目的(Purpose)、人(People)、原則(Principles)、過程(Process)和實踐(Practices)。所謂“目的”是指“將代理店、加盟店及豐田公司組成三位一體的豐田銷售團隊，共同去實現改進與完善”。“人”的部分是秉承了豐田自有的“以人為本”的文化傳統，強調溝通、強調創新、強調合作、強調換位思考、強調準時生產等。“原則”是“成為全世界最成功、最受尊敬的汽車公司”，同時“為客戶提供最好的車輛購買服務及車輛持有感覺”。在“過程”部分，豐田自視為是一家完全“以過程為導向”的公司。它能對顧客的購買行為分成五個階段，搜集信息、參觀選擇、決定購買、提車驗車、擁有汽車。每個階段客戶的需求和關注點也自然不同，當著眼于細節，做好每一個環節的工作。最后一個是“實踐”，其實就是讓目標淪為空泛的口號，要始終以計劃、執行、檢查、行動(即PDCA計劃)循環為基礎進行永不間斷的改善。

　　至此，對于一個原本一直被認為不可言說、難以歸納的銷售方式，最終還是被石坂芳男系統地表述了出來。不過，我們會發現，所謂豐田的銷售方式本身并沒有什么特別的東西，無非就是“客戶第一”、“雙向溝通”等，而這些對于任何企業來說都是至關重要、不言而喻的課題。然而，關鍵恰恰在于豐田懂得如何在實際工作中徹底、持續、切實地執行下去，并不斷改善、精益求精，這是很多企業做不到、做不好甚至想不到的。豐田方式是如何打造的，豐田的成功是如何錘煉成的，石坂芳男或許能給我們很多啟發。