一手重塑洲際酒店集團(tuán)品牌，一手儲備未來人才 

　　■ 文 / 鄭曉芳 

　　盡管無數(shù)次讀到對中國市場高速發(fā)展的描述，當(dāng)美國人柏思遠(yuǎn)(Keith Barr)真正來到中國，他還是感到震驚。“到了中國，你才知道什么叫增長速度！”柏思遠(yuǎn)說。

　　今年初，柏思遠(yuǎn)被洲際酒店集團(tuán)派往上海，擔(dān)任洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)執(zhí)行總裁，負(fù)責(zé)管理集團(tuán)位于大中華區(qū)的118家酒店。

　　從今年起，洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)脫離了集團(tuán)亞太區(qū)總部的管理，成為一個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)體，直接向倫敦總部匯報(bào)。而更大的挑戰(zhàn)在于，柏思遠(yuǎn)到任之時(shí)，全球經(jīng)濟(jì)尚未擺脫危機(jī)陰霾，中國經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇尚不明朗，這一切對酒店業(yè)都有直接打擊。

　　柏思遠(yuǎn)有著傲人的履歷。來中國前，他擔(dān)任洲際酒店集團(tuán)澳大利亞、新西蘭及南太平洋地區(qū)執(zhí)行總裁，并以其杰出的經(jīng)營管理和高瞻遠(yuǎn)矚的商業(yè)策略，被《澳大利亞酒店行業(yè)雜志》評為“2008澳大利亞年度最佳酒店經(jīng)營者”。更早前，他在北美有十幾年酒店管理經(jīng)驗(yàn)。但對中國市場，柏思遠(yuǎn)仍保持了足夠的敬畏：“假如你帶著對中國既有的偏見或認(rèn)知，以一種想當(dāng)然的方式工作，你會犯錯(cuò)誤。”

　　北美和澳洲，都是非常成熟的市場；而中國每一天都在改變。柏思遠(yuǎn)認(rèn)為他當(dāng)前面臨的最大難題，是“提出正確的問題”，學(xué)習(xí)和思考中國市場，并作出基于事實(shí)的正確決策；而眼前的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，正好提供了一個(gè)契機(jī)，讓洲際酒店集團(tuán)有時(shí)間對品牌和員工做進(jìn)一步的投資，以維持和提升集團(tuán)在大中華區(qū)的優(yōu)勢地位。

　　先到者優(yōu)勢

　　洲際酒店集團(tuán)是世界上最大的酒店品牌管理集團(tuán)。從其全球業(yè)務(wù)來看，主要有特許經(jīng)營、管理和擁有(或者出租)酒店三種商業(yè)模式。在中國市場，洲際酒店集團(tuán)主要扮演酒店管理者的角色，對業(yè)主輸出品牌和管理，幫助其獲得最大的財(cái)務(wù)回報(bào)。

　　自1984年北京麗都假日飯店開張以來，洲際酒店集團(tuán)進(jìn)入中國市場已經(jīng)25年。洲際酒店集團(tuán)不僅是第一家進(jìn)入中國市場的國際酒店集團(tuán)，也是在華規(guī)模最大的國際酒店集團(tuán)。旗下的中檔酒店品牌—假日酒店及度假村、快捷假日酒店，豪華商務(wù)酒店品牌—皇冠假日酒店及度假村，奢華酒店品牌—洲際酒店及度假村，已先后進(jìn)入中國市場，并在各自的細(xì)分市場處于領(lǐng)先地位。在世博會開幕之際，集團(tuán)旗下的精品時(shí)尚生活品牌—英迪格酒店，也將首度落戶黃埔江畔。

　　與其他在華國際酒店集團(tuán)相比，25年的在華經(jīng)歷，使洲際酒店集團(tuán)積累了更為豐富的本地資源和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建了更為深刻的對本地市場的認(rèn)知。“我們來得早，之前經(jīng)歷過很多挑戰(zhàn)，積累的教訓(xùn)也多，知道酒店該開在哪里，知道該與誰合作，熟悉本地客戶的需求。”柏思遠(yuǎn)說。根據(jù)對本地客戶的理解，集團(tuán)調(diào)整了旗下各酒店品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品配置，確保該品牌既保持全球一致性，又能滿足中國客戶的特殊需求。以快捷假日酒店品牌為例，客房大小均為中國客戶量身打造；早餐不是西方人喜歡的肉桂卷，而提供粥與面條等中國傳統(tǒng)食物。

　　與本地酒店經(jīng)營者相比，洲際酒店集團(tuán)的優(yōu)勢在于，“我們是國際品牌”，柏思遠(yuǎn)說。集團(tuán)旗下的各個(gè)酒店品牌都擁有全球知名度，當(dāng)國際游客或商務(wù)人士來到中國，他們會首選自己熟知的酒店品牌。

　　在洲際酒店集團(tuán)的全球版圖中，中國市場已經(jīng)超越英國，成為僅次于美國的第二大市場。“而且，中國毫無疑問將是未來最大的市場。”柏思遠(yuǎn)說。

　　投資兩大資產(chǎn)：品牌和員工

　　去年底今年初，由于全球性經(jīng)濟(jì)危機(jī)對旅游市場的打擊，整個(gè)中國的酒店行業(yè)都受到一定影響。雖然洲際酒店集團(tuán)的經(jīng)營狀況好于行業(yè)平均水平，但柏思遠(yuǎn)坦言，與前幾年相比，目前的經(jīng)營要困難許多。不過，他更愿意將眼前的低迷行情看成一次修煉內(nèi)功的大好時(shí)機(jī)：“借此經(jīng)濟(jì)危機(jī)之時(shí)，我們正好停下來思考，就長遠(yuǎn)來看，什么才是最重要的？現(xiàn)在對我們來說，正是繼續(xù)投資品牌建設(shè)和員工培養(yǎng)的大好時(shí)機(jī)。我們會充分利用這次機(jī)會，使自身變得更加強(qiáng)大。”

　　目前，集團(tuán)旗下的假日酒店品牌正經(jīng)歷酒店行業(yè)史上規(guī)模最大、耗資10億美元的品牌重塑計(jì)劃。

　　假日酒店品牌創(chuàng)建于1952年。經(jīng)歷50多年的歲月洗禮，這一品牌，無論是品牌標(biāo)識給人的感覺，還是酒店內(nèi)的裝飾風(fēng)格，都顯得陳舊。為了給住客新的審美享受、滿足客戶新的住宿體驗(yàn)需求，全球的假日品牌家族酒店將在未來的一段時(shí)間內(nèi)分階段地重塑品牌形象，從而進(jìn)一步提升品質(zhì)及品牌同一性。這次的品牌重塑包括：全新的服務(wù)承諾、重新設(shè)計(jì)的客人抵店體驗(yàn)、全新的客房設(shè)計(jì)，以及重新設(shè)計(jì)的品牌標(biāo)志性的睡床及淋浴產(chǎn)品。此外，所有酒店在順利完成了重新包裝后，將掛上全新的具有現(xiàn)代感的假日酒店品牌標(biāo)識。

　　在中國市場，已有超過三分之一的假日品牌酒店完成了品牌重塑計(jì)劃，業(yè)已開業(yè)的70家假日品牌酒店和新近開業(yè)及籌備開業(yè)的50余家假日品牌酒店預(yù)計(jì)將在2010年底全部完成品牌重塑計(jì)劃。

　　品牌和員工是洲際酒店集團(tuán)最重要的兩大資產(chǎn)。在經(jīng)濟(jì)低迷期，除了積極投資于品牌價(jià)值的提升，集團(tuán)也強(qiáng)化了對員工的培訓(xùn)。

　　洲際酒店集團(tuán)按照全球通行的酒店標(biāo)準(zhǔn)，針對員工的不同需求，發(fā)展出不同層次的培訓(xùn)課程，如入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、高級管理人才培訓(xùn)、未來人才儲備培訓(xùn)等。集團(tuán)為每一位員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃(Personal Development Plan)。 每個(gè)員工都很清楚酒店內(nèi)崗位、級別的設(shè)置以及自己目前所處的層級。員工根據(jù)自己將來的發(fā)展方向和需要，選擇適合自己的培訓(xùn)項(xiàng)目。這個(gè)計(jì)劃每年都要進(jìn)行評估并且更新。所有的培訓(xùn)項(xiàng)目均由具備豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的管理者擔(dān)任主要教學(xué)工作。

　　為拓展未來人才儲備，洲際酒店集團(tuán)已與國內(nèi)各高校合作，在全國11個(gè)城市成立了25所洲際酒店集團(tuán)英才培養(yǎng)學(xué)院，作為培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)層的平臺。在接受酒店管理課程的同時(shí)，學(xué)員還要學(xué)習(xí)洲際酒店集團(tuán)的企業(yè)文化與管理模式，這使他們在畢業(yè)后能更快地進(jìn)入角色。

　　與中國共成長

　　“如果在這個(gè)世界上有一個(gè)地方最適合發(fā)展酒店業(yè)，那就是亞洲，而亞洲又屬中國最好。”柏思遠(yuǎn)經(jīng)常對人說這句話。經(jīng)濟(jì)危機(jī)不會改變洲際酒店集團(tuán)在中國市場的長期發(fā)展策略，總部會一如既往對中國市場投入更多資源和支持。

　　目前，北京和上海是洲際酒店集團(tuán)在中國最大的兩個(gè)市場，集團(tuán)在杭州、蘇州、天津等重點(diǎn)二線城市的業(yè)績也在不斷增長。隨著中國城市化進(jìn)程的推進(jìn)，3億中國人將居住在城市中，更多的商業(yè)中心和樓宇會拔地而起，二、三線城市的基礎(chǔ)設(shè)施將更為完善，對酒店的需求也隨之增長。到時(shí)，洲際酒店集團(tuán)在中國市場的布局也將進(jìn)一步向小城市延伸。  

　　附文：

　　柏思遠(yuǎn)的管理心得 

　　1. 對領(lǐng)導(dǎo)者來說，最大的挑戰(zhàn)是“提出正確的問題”。

　　2. 要花時(shí)間思考，作出基于事實(shí)的正確決策。

　　3. 對自己所做的事一定要有激情，人們喜歡為那些對自己所做的事充滿激情的人工作。

　　4. 要會冒險(xiǎn)。做安全的事總是最容易的，但那樣的話，就不會有大的進(jìn)步。

　　5. 要對所有方面做通盤考慮，并取得平衡，不能只關(guān)注客戶體驗(yàn)，或者只關(guān)心員工，也要考慮社區(qū)影響及與行業(yè)相關(guān)的所有事情。

　　6. 知道公司前進(jìn)的方向，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)朝這個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。

　　7. 善于溝通。 

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