在碩大的城市里，運(yùn)營(yíng)一家方便、實(shí)用的私人圖書(shū)館，趙昭的書(shū)飛網(wǎng)會(huì)在改變公司人閱讀習(xí)慣的同時(shí)成就自己?jiǎn)幔?/span>

　　文｜CBN記者 昝慧昉

　　在北京和上海這樣的城市，依然堅(jiān)持從圖書(shū)館借閱圖書(shū)的讀書(shū)人往往要面對(duì)這樣的窘境：住所附近的圖書(shū)館往往藏書(shū)寥寥，前往藏書(shū)豐富的圖書(shū)館又路途遙遠(yuǎn)。趙昭的“書(shū)飛網(wǎng)”在解決了兒童讀物難題之后，現(xiàn)在正著手解決這個(gè)窘境，它想成為一個(gè)借閱平臺(tái)放在網(wǎng)上的“想讀什么、就讀什么”的私人圖書(shū)館。

　　在美國(guó)做軟件工程師的趙昭，5年前為專(zhuān)心照顧兩個(gè)年幼的孩子回到中國(guó)，定居北京。回國(guó)后，她發(fā)現(xiàn)很難買(mǎi)到適合兒童閱讀的英文讀物，并且兒童讀物的價(jià)格并不便宜，如果全部購(gòu)買(mǎi)，花費(fèi)不菲。后來(lái)，趙昭了解到自己的小區(qū)里有200多戶(hù)人家都有小孩，她準(zhǔn)備聯(lián)合社區(qū)居民一起辦個(gè)小型的社區(qū)圖書(shū)館，但由于涉及安全、小區(qū)物業(yè)等因素沒(méi)能落實(shí)。

　　小區(qū)圖書(shū)館沒(méi)做成，但家長(zhǎng)們的支持讓她看到了需求的真實(shí)存在。之后，趙昭一直在考慮私人圖書(shū)館的運(yùn)行模式，差不多一個(gè)月就會(huì)有一個(gè)新的想法。最終決定按照“網(wǎng)上平臺(tái)+圖書(shū)館”的模式開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，已經(jīng)是2007年9月了。

　　放下工作3年后，要進(jìn)入完全陌生的領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，對(duì)趙昭來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，她明白自己需要外援。她找到了現(xiàn)在擔(dān)任書(shū)飛網(wǎng)軟件開(kāi)發(fā)總監(jiān)的高洪金。對(duì)于這位直到2008年年底才正式加入書(shū)飛網(wǎng)的同事，趙昭非常欣賞“他對(duì)底層、系統(tǒng)都懂，是可以從軟件一直管到系統(tǒng)的人。北京市超過(guò)他的水平的人不會(huì)有50個(gè)”。 經(jīng)過(guò)一年半的籌備，今年4月23日，書(shū)飛網(wǎng)正式上線(xiàn)。

　　有小孩的家庭是書(shū)飛網(wǎng)最初確立的目標(biāo)客戶(hù)。所以，書(shū)飛網(wǎng)開(kāi)始采購(gòu)的2萬(wàn)余本圖書(shū)以?xún)和瘓D書(shū)為主，其中有一半是趙昭親自從國(guó)外出版社的目錄中挑選的英文兒童書(shū)；另外一部分是暢銷(xiāo)書(shū)和部分出版社的經(jīng)典圖書(shū)。后來(lái)，趙昭又接受丈夫的建議買(mǎi)進(jìn)了一些孩子父親們愛(ài)看的經(jīng)管類(lèi)圖書(shū)。在不斷購(gòu)置圖書(shū)的同時(shí)，趙昭發(fā)現(xiàn)家庭客戶(hù)的需要幾乎覆蓋了各個(gè)種類(lèi)的圖書(shū)。它的客戶(hù)也從一開(kāi)始的家庭拓展到了年輕白領(lǐng)。存書(shū)的總量也增加到3萬(wàn)多種接近10萬(wàn)本。

　　在書(shū)飛網(wǎng)上“關(guān)于服務(wù)與價(jià)格”的頁(yè)面里，客戶(hù)能清楚的看到不同付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下，可以享受到的每次借書(shū)量、借閱次數(shù)、借閱總量，乃至最終借閱的現(xiàn)金及時(shí)間成本。清楚的表格和注解讓客戶(hù)一目了然。按照書(shū)飛網(wǎng)的計(jì)算，中文書(shū)平均每本20元，英文原版書(shū)平均每本40元估算，繳納1500元會(huì)員費(fèi)、500元押金，可以以每次8本的頻率，在一年內(nèi)無(wú)限次借閱，與購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)相比可節(jié)省11000元。不過(guò)，這要每天至少看完一本書(shū)。“半個(gè)月能借一次就算是很快了”，有顧客說(shuō)。

　　“我們計(jì)算了一下，在書(shū)飛網(wǎng)看一本書(shū)的價(jià)格等于買(mǎi)一本書(shū)的價(jià)格的十分之一。頻率比較低的，相當(dāng)于書(shū)價(jià)的三、四分之一。看兒童書(shū)的話(huà)成本會(huì)更低。不過(guò)，因?yàn)闀?shū)的質(zhì)量和品種的區(qū)別，價(jià)格不能跟外面租的那種幾毛錢(qián)的書(shū)比。”趙昭說(shuō)。她計(jì)算的是理想狀態(tài)，所謂“頻率低”的其實(shí)也要保證一周看三本書(shū)。

　　這僅僅是書(shū)飛網(wǎng)為會(huì)員提供服務(wù)的一部分。過(guò)去在公立圖書(shū)館借書(shū)的經(jīng)歷告訴趙昭，要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，一方面要保證上新書(shū)的速度與其他圖書(shū)銷(xiāo)售渠道同步，另一方面還要盡量避免書(shū)庫(kù)有書(shū)卻因?yàn)榻栝喨藬?shù)太多，而出現(xiàn)有書(shū)借不到的狀況。為了做到這些，書(shū)飛網(wǎng)時(shí)刻關(guān)注各大圖書(shū)銷(xiāo)售渠道的排行榜、保持跟出版社的聯(lián)系、及時(shí)引進(jìn)新書(shū)，每本新書(shū)的采購(gòu)量在一到兩本，新書(shū)入庫(kù)后根據(jù)系統(tǒng)反饋信息，掌握會(huì)員的需求，對(duì)于借閱量大、庫(kù)存少的圖書(shū)及時(shí)補(bǔ)貨。

　　會(huì)員需求是書(shū)飛網(wǎng)采購(gòu)的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，但也并非毫無(wú)原則的跟隨，對(duì)于一些內(nèi)容質(zhì)量偏低的圖書(shū)，書(shū)飛網(wǎng)不會(huì)采購(gòu)。不過(guò)實(shí)際操作中想要堅(jiān)持并不容易，一些選書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)也已經(jīng)被打破。趙昭說(shuō)：“起初我們會(huì)盡量選原創(chuàng)的、從出版社、作者、到內(nèi)容都不錯(cuò)的書(shū)。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這樣選的成本較高、效果卻未必好。不是所有讀者都能體會(huì)你選書(shū)的用心，他們會(huì)覺(jué)得很多想要的書(shū)沒(méi)有。我們現(xiàn)在選書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)比之前降低了。”

　　上過(guò)書(shū)飛網(wǎng)的許多人都對(duì)這個(gè)模式持肯定態(tài)度，但一部分潛在客戶(hù)很可能會(huì)因?yàn)檎也坏阶约合肟吹臅?shū)而流失。豆瓣書(shū)飛網(wǎng)小組上一個(gè)ID為曾小成的人留言說(shuō)：“其實(shí)這個(gè)網(wǎng)站的模式真的很好，可惜沒(méi)有我要讀的”。書(shū)飛網(wǎng)不會(huì)眼睜睜看著客戶(hù)流失，它的辦法是立即跟帖，告知對(duì)方可以在豆瓣將需要的書(shū)目列出來(lái)，或者在網(wǎng)站專(zhuān)門(mén)預(yù)設(shè)的位置留下所需圖書(shū)的信息。

　　無(wú)論如何不能讓用戶(hù)的體驗(yàn)變差，遇到問(wèn)題盡最大可能盡快改善—這種對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的重視，也使得一些客戶(hù)開(kāi)始為其積極獻(xiàn)策起來(lái)。在路邊拿到書(shū)飛網(wǎng)宣傳單當(dāng)天就加入成為會(huì)員的shuichiii在豆瓣上針對(duì)圖書(shū)單冊(cè)不夠，想讀的書(shū)常常借不到的狀況，提議根據(jù)每?jī)?cè)書(shū)的申請(qǐng)狀況進(jìn)行熱度排名。越熱的書(shū)可以考慮多配冊(cè)數(shù)。這種做法需要考慮增加冊(cè)數(shù)的成本問(wèn)題，比如可以考慮每個(gè)用戶(hù)有一定的積分，借閱比較熱的圖書(shū)就需要付出一定積分。

　　已經(jīng)產(chǎn)生的問(wèn)題尚未完全解決，新的問(wèn)題又接踵而至。在接受《第一財(cái)經(jīng)周刊》采訪(fǎng)的當(dāng)天中午，一名快遞員在騎車(chē)送書(shū)途中摔倒了，裝書(shū)的書(shū)包被卷進(jìn)了車(chē)輪，書(shū)被絞壞了。這個(gè)意外事故的發(fā)生會(huì)同時(shí)影響到貨時(shí)間、客戶(hù)體驗(yàn)、存書(shū)數(shù)量和現(xiàn)金流。怎么第一時(shí)間在各個(gè)環(huán)節(jié)上做出反應(yīng)是趙昭需要解決的問(wèn)題，她甚至開(kāi)始擔(dān)心進(jìn)入冬季遇到下雪該怎么辦。

　　最嚴(yán)重的問(wèn)題是圖書(shū)本身的質(zhì)量不夠好，這會(huì)影響書(shū)的使用壽命進(jìn)而影響收益。趙昭做了一個(gè)保守的估算，要照顧客戶(hù)體驗(yàn)就要保證圖書(shū)八成新，一本書(shū)如果看30多次，每次的損耗就達(dá)三塊多。如果給書(shū)加上書(shū)殼，又會(huì)從視覺(jué)上影響客戶(hù)體驗(yàn)。對(duì)這個(gè)問(wèn)題，書(shū)飛網(wǎng)現(xiàn)在還沒(méi)有更好的解決辦法。

　　目前可行的辦法似乎就是在日常運(yùn)營(yíng)的同時(shí)找方法解決問(wèn)題。從4月上線(xiàn)到8月底，書(shū)飛網(wǎng)一直處于試運(yùn)營(yíng)階段，在內(nèi)部從系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)模式、快遞、圖書(shū)質(zhì)量等方面進(jìn)行磨合。在這個(gè)階段并沒(méi)有做正式推廣，但是4月23日世界讀書(shū)日當(dāng)天書(shū)飛網(wǎng)在海淀圖書(shū)館贈(zèng)送的一些書(shū)簽和聞風(fēng)而至的媒體，給它帶來(lái)了一些客戶(hù)。其中一些個(gè)人客戶(hù)，還把書(shū)飛網(wǎng)推薦給了公司。截至今年7月，已經(jīng)有交通銀行等數(shù)家公司通過(guò)成為了書(shū)飛網(wǎng)的大客戶(hù)，一次性借閱幾十本，供公司員工在辦公室圖書(shū)角取閱。趙昭考慮將來(lái)要為這些大客戶(hù)專(zhuān)門(mén)開(kāi)一個(gè)客戶(hù)端，允許他們有更多的書(shū)架、可重復(fù)借書(shū)。

　　現(xiàn)在，書(shū)飛網(wǎng)已經(jīng)有500多個(gè)會(huì)員，會(huì)費(fèi)收入達(dá)到了20多萬(wàn)，但是她的目標(biāo)“每個(gè)城市做一個(gè)20萬(wàn)冊(cè)容量的圖書(shū)館”現(xiàn)在看來(lái)，更像是一個(gè)公益事業(yè)。

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