訪中信銀行零售銀行部電子銀行部總經理陳樹軍

　　Enjoy Your Life with Ebank

　　Interview with Chen Shu Jun, Manager of Ebank Section of

　　Retail Bank Department, CCB

　　文/ 本刊記者 劉立新 蔡玉冬

　　在鼠標支配生活的時代，高科技正悄然改變和提升著人們的生活習慣與質量，網上銀行就是在這時越來越深入人們的生活。人們不用去銀行排隊，只需要點擊幾下鼠標就可以安全快捷地完成各種銀行業務。網上銀行化繁為簡的便捷處理方式深受人們的喜愛。中信銀行零售銀行部電子銀行部總經理陳樹軍在接受本刊記者采訪時表示，網上銀行已經徹底融入了人們的生活，越來越多的人體驗到了高科技生活帶來的輕松享受。

　　網銀的五大類功能

　　《當代金融家》：您能介紹一下網上銀行的主要功能嗎？

　　陳樹軍：網上銀行的功能是很強大的，涵蓋所有銀行服務，主要可以概括為五大類。第一類，賬戶管理，個人網銀可以實現對個人名下賬戶的集中管理，包括儲蓄賬戶、結算賬戶、基金賬戶、理財產品賬戶、貸款賬戶、信用卡賬戶等，并在此基礎上生成資產負債表、綜合對賬單，查看本人賬戶余額、明細、總資產、總負債，進行財務分析。不過，資產負債表功能目前在很多銀行營業網點柜臺還無法提供。

　　第二類，轉賬支付，轉賬匯款、繳費、信用卡還款、銀證轉賬、網上支付、貸款還款等。轉賬支付類功能是人們最常用的功能，是生活的好幫手。我行今年年初大幅下調了個人網銀轉賬手續費，受到了網銀用戶的歡迎。

　　第三類，投資理財，個人網銀提供靈活的基金投資、理財產品投資、外匯買賣、紙黃金交易、儲蓄理財、國債管理等投資理財功能，讓人們把握理財先機。我行網銀支持交易的基金公司達55家，基金489只(前后端收費分開計算)，近期還將開展基金費率優惠促銷活動。

　　第四類，融資管理(個人貸款、信用卡)，個人網銀的信用卡還款非常方便，銀行下班了照樣可以實現還款，避免出現因延遲還款造成的高額利息支出。人們因為買房買車貸款，在銀行辦完貸款手續以后，怎么進行后續管理呢？網銀為大家提供了靈活貸款管理的手段，包括快速還款、提前還款、結清、變更賬戶信息等操作。

　　第五類，客戶服務，開通個人賬戶余額變動短信通知、掛失、交易密碼修改等，方便客戶與銀行互動。

　　安全先行

　　《當代金融家》：客戶使用網銀十分關注的一個問題就是安全性，貴行在安全性方面有哪些措施呢？

　　陳樹軍：為了讓客戶放心用網銀，我們提出了“中信網銀、安全先行”的概念，通過與中國金融認證中心(CFCA)、國家信息安全技術研究中心、VeriSign等國內外著名的安全廠商進行合作，采取了多種安全加固措施，致力于將技術和業務安全手段相結合，建立了中信銀行特色的“網銀安全中心”。2008年我行個人網銀榮獲了“第三方數字證書安全保障最佳網上銀行”獎。

　　具體包括十二項守護神。

　　守護神之一：第三方數字證書。我行網銀采用國內最權威、公正的第三方認證機構——中國金融認證中心(CFCA )的簽名技術來保證電子交易中雙方身份的真實性和交易信息的機密性、完整性以及對交易的不可否認性，符合電子簽名法和監管部門的相關法規。

　　守護神之二：“盾”系列技術。對SSL、交易數據、鍵盤輸入安全、進程保護控件進行加固，通過遠程滲透性驗證，杜絕木馬。

　　守護神之三：移動證書USB Key。移動證書USBKey是一種應用了智能芯片技術的數據加密和數字簽名工具，其中存儲了每個用戶唯一的、不可復制的數字證書，保證客戶數字證書永不出KEY，在安全性上更勝一籌。

　　守護神之四：安全控件。控件從鍵盤緩沖級提升為驅動級控制，提供比軟鍵盤更高的密碼防盜機制，技術水平處于國內領先。

　　守護神之五：雙重短信通知。提供賬戶資金變動短信通知和網銀操作短信提醒兩重安全機制，隨時隨地控制賬戶資金安全。

　　守護神之六：指定計算機、時間段使用網銀。黑客的作息習慣與一般人不同，客戶可以指定單位或者家中的電腦登錄個人網銀，也可以指定上午9：00晚上21：00期間才能登錄個人網銀，讓黑客無機可乘。

　　守護神之七：限額控制。客戶可以設置對外轉賬、網上支付的支付限額，最大化控制風險。對于文件證書用戶，我行網銀主動設置最高支付限額(每日單筆1000元，累計5000元)，以保護客戶資金安全。

　　守護神之八：網銀暫停和重新啟用機制。客戶暫時不使用網銀，可以選擇關閉個人網銀，或者關閉普通版網銀登錄，只使用證書方式登錄。

　　守護神之九：預留信息防范釣魚網站。設置的預留驗證信息會顯示在個人網銀頁面左下方，以防止客戶登錄釣魚網站。

　　守護神之十：私密問題守護重點功能。我行首次將私密問題機制引入個人網銀，對網銀重要的交易，例如限額調整、安全設置等操作進行保護。客戶既可以使用我行提供的標準私密問題，也可以設置個性化問題。

　　守護神之十一：網銀病毒專殺工具。網銀病毒專殺工具由“中國金融認證中心”和“國家計算機病毒應急處理中心”聯合推出，并由“金山公司”和“北京江民新科技術有限公司”提供技術支持。該程序免費提供并自動更新病毒庫，可主動查殺多種網銀病毒。

　　守護神之十二：反欺詐聯動機制。中信銀行與中國金融認證中心、全國十多家商業銀行，建立了國內第一個“網上銀行反欺詐聯動機制”，通過與公安部等機構協同合作，實現網上銀行風險信息共享和案件協同調查，建立網銀風險預防機制，引入國際最新的反欺詐技術手段，建立網上銀行黑名單機制。

　　這其中如暫停/重啟個人網銀、指定時間段使用個人網銀、指定電腦使用個人網銀、私密問題、第三方數字證書等，都是我行率先采用或者獨有的安全措施。2008、2009年第三方滿意度調查報表均顯示，客戶對我行個人網銀安全比較滿意，給出了最高分。

　　注重用戶體驗

　　《當代金融家》：自2001年10月正式推出個人網銀至今年7月1日新版網上支付平臺上線，貴行發展網上銀行的宗旨是什么？

　　陳樹軍：宗旨就是注重用戶體驗。我行分管零售銀行業務的曹彤副行長就此提出了網銀建設目標——“讓用戶用著舒服”。我們為此建立了客戶體驗指標模型，將客戶體驗量化為五項指標，即：安全、功能、操作、服務、技術，并根據這個模型設計了新版個人網銀，它是國內第一個體驗式網銀，跟傳統網銀有很大的不同。

　　新版個人網銀得到了廣大客戶和市場的認可，不僅網銀客戶數量和交易量呈現幾何級數增長，而且2008年我行個人網銀先后榮獲“2008年中國網上銀行最佳客戶體驗”獎、首屆中國電子金融“金爵獎”—“最佳網上銀行”獎、2008財經風云榜“最佳客戶感受”獎、第五屆(2008年度)中國網上銀行客戶最滿意品牌、“第三方證書突破百萬”獎等榮譽。

　　“特色服務”就是競爭力

　　《當代金融家》：貴行的網上銀行取得了輝煌的成績，那么，貴行的發展途徑都有哪些呢？

　　陳樹軍：第一，突破一般的經營理念。我行高度重視零售銀行業務，自2005年全面推行零售銀行戰略，同時，對網上銀行的經營理念和思路進行了重新定位，使網銀的發展思路和方向更加明確。第二，實施了一系列有效的措施。2007年在零售銀行部下面成立了電子銀行部，緊緊圍繞客戶實際需求，加大客戶獲取力度，推出各種營銷活動，以提升客戶的活躍程度。我們與快錢、支付寶、易寶支付等合作，聯合開展多項網上支付促銷活動。第三，不斷完善產品，持續提升客戶體驗，滿足不同層次用戶的需求。第四，搭建集中服務體系，提高服務品質，讓客戶使用網銀全程無憂。

　　《當代金融家》：貴行有哪些特色的服務呢？

　　陳樹軍：我們高度關注網銀客戶的滿意度，重視服務品質工作，讓客戶方便地開通網銀、用好網銀。首先，在客服中心建立了一個24小時網銀服務組，專門服務網銀客戶；其次，建立了網銀幫助中心，客戶可以在此獲得與網銀相關的全面幫助；我們還提供在線客服，在網銀里面提供客戶留言，安排專人對客戶的留言進行回復，將客戶的投訴納入到全行的服務品質管理體系中；第四，我們邀請零點調查公司定期調查客戶對個人網銀的滿意度，并針對發現的問題和建議進行優化和改進。

　　我們專門為客戶推出了網銀110，客戶如果在網銀上報案，我們會有一個快速處理機制，有專人與客戶聯系，幫助其解決問題。

　　我們的目標就是讓個人網銀走進人們的生活，讓人們真正輕松地享受我們提供的網銀服務，提升生活品質。

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