選的不是那些以客戶利益最大化為指導(dǎo)的那些人，而是以股東的利益最大化為指導(dǎo)的人，他們選的管理人員都只是向錢看，沒有真正的去服務(wù)客戶。

　　文/本刊記者 王友海

　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：你曾經(jīng)表示，美國的管理模式在解決一些比較簡單的問題時(shí)是最有效的，至少是非常有效的，但在面對一些復(fù)雜情況時(shí)，可能并不是很適合。結(jié)合你一直在研究的歐洲管理事件，你認(rèn)為歐洲的管理制度，或者一些治理方式他們在面臨復(fù)雜的情況下，有何優(yōu)點(diǎn)？

　　馬利克：美國的管理模式現(xiàn)在已經(jīng)崩潰了，已經(jīng)被證明是行之無效的管理模式。這就說明了美國的經(jīng)濟(jì)、美國的社會(huì)環(huán)境也在變得日益復(fù)雜，美國的管理模式也沒有辦法應(yīng)對美國日益復(fù)雜的環(huán)境。美國的商學(xué)院所教授的就是美國的管理模式，這些畢業(yè)生就是以這種理念來指導(dǎo)，或者是來管理美國的公司，那么既然這種模式已經(jīng)不再適用了，所以這些人的管理必然會(huì)出現(xiàn)問題，這正是美國所引發(fā)金融危機(jī)的直接原因。美國的公司治理結(jié)構(gòu)沒有辦法適應(yīng)世界的變化，它的決策所依據(jù)的信息也是錯(cuò)誤的信息，所以它決策反映慢，決策不恰當(dāng)，在人力資源的發(fā)展上也是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗�在用人機(jī)制上不對，它選的不是那些以客戶利益最大化為指導(dǎo)的那些人，而是以股東的利益最大化為指導(dǎo)的人，他們選的管理人員都只是向錢看，沒有真正的去服務(wù)客戶。

　　不是說利潤不重要，但利潤不能放首位，利潤只是一個(gè)結(jié)果而不是一個(gè)開始。一個(gè)企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)考慮客戶的利益，那客戶的利益怎么考慮？那就要保證你能夠生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，能夠滿足客戶的需求，如果客戶的需求得到滿足，那企業(yè)的利潤自然就來了。我認(rèn)為一個(gè)企業(yè)不應(yīng)該光看它的大小，要看它的實(shí)力，要看它的利潤。

　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：近幾年，在中國，商業(yè)模式的概念非常火熱，不管是投資界還是創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)管理者，都在談?wù)撋虡I(yè)模式，很多企業(yè)家認(rèn)為一個(gè)企業(yè)的成功首先是商業(yè)模式的成功。

　　馬利克：商業(yè)模式這個(gè)詞本身是中性的，因?yàn)榧扔泻玫纳虡I(yè)模式，也有壞的商業(yè)模式，所以我認(rèn)為這個(gè)詞不應(yīng)該這么說，最好還是說企業(yè)戰(zhàn)略。好的商業(yè)模式或者是好的戰(zhàn)略，對于所有企業(yè)來說，就是要關(guān)心客戶的價(jià)值，要關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量，關(guān)心生產(chǎn)、關(guān)心創(chuàng)新、關(guān)心生產(chǎn)力的提高，這樣的戰(zhàn)略才是正確的商業(yè)模式。說到所謂的商業(yè)模式，所有的企業(yè)都有商業(yè)模式，像美國的雷曼兄弟公司，它也有自己的商業(yè)模式，它也有自己的戰(zhàn)略。貝爾斯登、美國通用汽車公司，它們都有自己的商業(yè)模式或者自己的戰(zhàn)略，但他們的戰(zhàn)略是錯(cuò)的，他們的那種模式是錯(cuò)的。

　　讓客戶高興

　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：中小企業(yè)的管理更多的是依賴于企業(yè)家。那你心目中的企業(yè)家應(yīng)該是什么樣的？不少人認(rèn)為，很多的中國中小企業(yè)的管理都是一種經(jīng)驗(yàn)式的。你對此如何評(píng)價(jià)？

　　馬利克：這些中小企業(yè)的業(yè)主，首先是對公司自身的狀況更感興趣，他們可能也有其它的動(dòng)因，比如說都需要資金，都需要利潤，企業(yè)才能繁榮。但他管理企業(yè)的第一動(dòng)因，并不是去獲得利潤，而是讓企業(yè)能夠生存和發(fā)展下去。這些所謂企業(yè)家式的管理，首先看重的是客戶，他們要求第一任務(wù)是服務(wù)客戶，創(chuàng)造客戶滿意的產(chǎn)品，這就意味著高質(zhì)量的產(chǎn)品，只有生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，他們才能夠在市場競爭當(dāng)中生存下來。所謂企業(yè)家，就是天天在挖空心思地想，如何讓客戶高興，如何讓客戶買自己的產(chǎn)品，這樣的人才叫做企業(yè)家。現(xiàn)在對企業(yè)的管理需要知識(shí)，所謂知識(shí)就是系統(tǒng)化的經(jīng)驗(yàn)，對經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)化的加工就成為知識(shí)，也可以說知識(shí)是正確的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)橛泻芏嗨�謂的經(jīng)驗(yàn)其實(shí)是教訓(xùn)，是錯(cuò)誤的經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)就是正確的經(jīng)驗(yàn)。

　　另外，對于企業(yè)家來說，總是公司的利益第一，公司的利益超過家族的利益。再則，對于企業(yè)家來說，他們的第一優(yōu)先事項(xiàng)是保證企業(yè)的正常運(yùn)營，讓企業(yè)能夠生存下去，而不是賺錢，賺錢是第二位的，第一位是生存。如果能夠做到上面的三點(diǎn)，這樣做的自然結(jié)果就是，大多數(shù)情況下都能獲得很多的利潤。

　　服務(wù)于企業(yè)而非股東

　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：人們都普遍認(rèn)為，能夠上市，不僅說明了企業(yè)的發(fā)展得到了資本和股東的認(rèn)可，也意味著公司的管理制度和治理結(jié)構(gòu)達(dá)到了比較好的程度，成為公眾公司本身就是公眾對企業(yè)的信任投票。但我發(fā)現(xiàn)你認(rèn)為“最好的資本來自客戶，而不是資本市場”。

　　馬利克：如果這些企業(yè)要上市的話，就不可能平衡股東的利益和客戶的利益，所以現(xiàn)在最好的辦法，就是讓他們把這個(gè)想法放棄，不要去上市。相反，政府應(yīng)當(dāng)想辦法促使大企業(yè)向中小企業(yè)貸款，政府應(yīng)當(dāng)促進(jìn)銀行向中小企業(yè)貸款，讓銀行和中小企業(yè)的關(guān)系更加密切，只有在這種情況下一個(gè)企業(yè)才能平衡各種不同的利益，包括相互沖突的利益。股票市場永遠(yuǎn)是追逐短期的利益，永遠(yuǎn)和公司長期的發(fā)展戰(zhàn)略是相互矛盾的。因?yàn)楣善笔袌霾还膭?lì)創(chuàng)新，不鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)行投資。所以就不利于企業(yè)的長期發(fā)展，因?yàn)槠髽I(yè)要?jiǎng)?chuàng)新的話，總是要為創(chuàng)新來考慮，要花錢。再補(bǔ)充一點(diǎn)，剛才我說如果上市的話會(huì)妨礙企業(yè)的投資，我說的這個(gè)投資不是投資于金融市場，而是投資于實(shí)體經(jīng)濟(jì)，投資于機(jī)器設(shè)備，投資于產(chǎn)品、投資于創(chuàng)新、投資于市場營銷和銷售。

　　《當(dāng)代經(jīng)理人》：每年有很多企業(yè)，他們當(dāng)年的成長率能夠達(dá)到2000%，甚至能夠達(dá)到3000%的成長速度，在發(fā)展幾年之后可能都不幸倒下。他們倒下有一個(gè)共性，他們在高速發(fā)展的擴(kuò)張過程中，往往都是因?yàn)橘Y金鏈出現(xiàn)了致命的問題。你認(rèn)為一個(gè)企業(yè)，特別是一個(gè)中小型的成長企業(yè)，它在高速擴(kuò)張中對于節(jié)奏的把握，應(yīng)該有怎樣的一個(gè)度？

　　馬利克：這個(gè)問題確實(shí)存在，從表面上來看這些公司之所以倒閉了是因?yàn)橘Y金鏈的問題，但實(shí)際上是因?yàn)樗麄儧]有辦法控制日益復(fù)雜的環(huán)境，而不是資金的問題，因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)發(fā)展當(dāng)中，企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及企業(yè)人力的開發(fā)，沒有辦法適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的節(jié)奏，所以這時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)問題。我們在看增長的時(shí)候，要區(qū)分健康的增長還是病態(tài)的增長。對于這些增長過快的公司來說，他們的增長屬于病態(tài)的增長。我們知道，人體之內(nèi)，發(fā)展最快的是癌細(xì)胞，那么這些公司這樣的成長，就等于癌化的成長。所以，我的觀點(diǎn)就是在增長的時(shí)候，我們不應(yīng)當(dāng)只看它大小的增長、公司規(guī)模的增長，而要看公司實(shí)力的增長，和公司穩(wěn)定性的增長。

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