通過良好的用戶體驗，讓購買者和經紀人實現良好互動，留住“客戶”和“用戶”，讓他們為搜房創造更多價值

　　文/ 吾初

　　最近發生的震驚全國的“上海蓮花河畔景苑7號樓倒覆事件”，讓全中國人民再一次體會到了互聯網力量的強大。在這場事件中，中國房地產門戶搜房網發揮了主導性的作用。業主們選擇了把搜房網的業主論壇當成他們的大本營，短短的幾天時間內，論壇里就堆積了數萬條帖子，其迅猛的跟貼速度讓QQ或者MSN等流行的即時通信工具都相形見絀。當人們把房產相關的第一選擇票投給搜房時，這家已經步入了第十個年頭的垂直門戶的用戶黏度之高由此可見一斑。

　　搜房網為何能受到購房者的如此青睞呢？

　　全而優戰略

　　搜房網是中國最早利用網絡平臺開展房產業務的公司之一。經過十年的積累，它已經建起了整個行業最龐大的房源數據庫。搜房網總裁代建功表示，“只要經紀公司有的房源，搜房網上全有；只要是老百姓想掛牌出售的，搜房網上也都有。換句話說，只要你能想象到的在市場上掛牌的房源，搜房上幾乎全有。搜房網上新開發樓盤保持在6萬座，每天庫存的二手房的房源有一千多萬條，這是很恐怖的一件事。”據代建功介紹，成立8年來，幾乎所有大經紀公司都是搜房的合作伙伴，目前，在搜房網上有22萬的注冊經紀人，而即使最大的競爭對手，注冊經紀人也才僅有3萬。

　　龐大的房源是搜房的核心優勢。但如何更好的讓這一核心優勢對于這近千萬的潛在消費者具有更強的吸引力，并讓他們最終形成購買行為呢？搜房的做法是嚴格規范房產經紀人的誠信行為，保證房源的質量，給購房者最真實，最準確的信息，給他們提供一個最放心的購買環境。

　　2007年5月搜房與中介公司共同成立一個經紀人誠信聯盟，要求他們必須發真實房源，這就避免了虛假房源的產生根源。第二個方面是建立了積分體系。它對于發布真實房源的人進行積分鼓勵，拿積分可以換取一些真實的服務。與獎勵相對應的是投訴機制，如果有消費者投訴，搜房網會對經紀人的積分做相對應的扣罰。如果被投訴過多，就有可能被要求退出搜房網。第三個方面是，搜房網專門建立了經紀人的信用檔案。每個經紀人在信用查詢體系里有一個記錄。消費者可以根據他的信用記錄來決定自己的購買行為，這就避免了信息的不對稱。

　　雖然經紀人是搜房網的最主要客戶，但在代建功眼里，那些免費的用戶才是搜房網發展的核心所在。對于自己客戶——經紀人的嚴格規范也正是為了用戶體驗的良好，而用戶體驗的良好反過來又增加了優秀經紀人的機會。

　　打造像GOOGLE一樣的搜房

　　5年前搜房提出：“打造像Google一樣搜房”的理念。現如今各中介公司及個人每天上傳的房源信息達到500萬條，房源總價值高達4萬億，每天有1000萬找房人到搜房網找自己滿意的房子。如此海量的房源信息讓搜房在同等網站獨占鰲頭。

　　日前，搜房網首次推出地圖房源搜索和軌道交通搜索產品，兩個產品整合了以前的過于零散的房源信息，讓用戶更好的實現精準搜索。地圖找房超越了以往的文字標簽搜索模式，將海量房源信息以城市地圖形式呈現，能夠幫助用戶在地圖上找到最能夠滿足其需求的房源。而有著鮮明大城市特色的軌道交通搜索對用戶更具吸引力。調查顯示，目前在購房者中幾乎90%以上希望買到軌道線路周邊的房子。搜房網推出的軌道交通搜索正是順應這一用戶購房趨勢，該搜素涵蓋幾大重點城市已開通的全部軌道線路的各個站點，以地鐵站為中心搜索周邊房源。目前這兩個產品在同類網站中占據領先地位。

　　不過，在這一戰略實施過程中，搜房網也付出了很大的代價。為了保護良好地用戶體驗，原來很多收費的鏈接，很多廣告費不菲的樓盤的品牌展示都被去掉了。談及這種犧牲，代建功表示，“客戶的品牌展示的吸引對用戶來說不一定是一種好的體驗，很難滿足精準搜索的需要，我們要做的就是讓用戶體驗更好。”

　　搜房網之所以如此大投入來推動“像google一樣的搜房”理念，目的非常明確：讓購房者通過搜房網能找得到他們想要的房子。然后通過良好的用戶體驗，留住“客戶”和“用戶”。

　　讓客戶更好地為用戶服務

　　搜房從十年前創立之初一直貫徹一個理念：“以用戶為中心”，而大家廣為稱道的“以客戶為中心”的思路在這里一直充當著配角的角色。針對當時的形勢，搜房網提供從買新房、求購二手房到家居、裝修等資訊信息服務，這些只能算是一種簡單的“便民服務”。隨著消費市場需求的變化，搜房網發現僅僅提供資訊信息服務，并不能滿足購買者的決策需求，因此在就保持資訊服務質量的基礎上，進一步關注了用戶對于購房體驗的提升，更加的關注了房源搜索上的精準。這種以用戶需求而非客戶需求為核心的戰略自始至終都貫穿于搜房整個發展歷程，也是搜房業務發展的靈魂所在。

　　搜房幫產品目前已經全面升級，成為經紀人和經紀公司發布房源的一個重要工具，在搜房網中這個產品無處不在，不論是搜房首頁還是各熱門頻道，客戶和用戶都能很直觀的找到這個產品。

　　某房產經紀公司市場部負責人表示，用搜房幫發布的每一條房源，都會獲取到2～3個咨詢電話，在搜房平臺來發布房源是非常有效果的。只要有新的房源，他們就會到搜房網進行發布宣傳，他們也愿意用搜房這個平臺。

　　調查顯示，目前85%的購房人群在前期購房決策階段都會上搜房網進行選擇對比。精準的購房者市場使各大房產經紀公司更愿意與搜房網進行合作，因為在搜房網上他們能得到一張張的訂單。代建功認為：經過十年的摸索，“搜房幫，用搜房，人人都要用搜房”這個口號，已經在房產經紀公司中廣為流傳。

　　十年來，搜房網不斷驅動著自己的客戶——經紀人不斷向用戶提供更好的服務，而這對于搜房網來說，則是它的用戶體驗得以提升的最強大的推動力。搜房網的這種驅動不單單是對經紀人的嚴格規范，而更多的是對整個經紀人行業的未來的引導。搜房網的經紀人大賽是引導整個行業的一個重頭戲。據代建功介紹，判斷整個房產經紀行業有兩大趨勢，一個是大公司會越來越多，另一個趨勢是專做社區的社區經紀也會向越專越精的方向發展。基于這種判斷，他把今年經紀人大賽的主旨定位更注重經紀人對所其服務的社區的了解。他希望通過對這一趨勢的引導，讓經紀人們掌握更多的社區經紀知識，為購房者提供更好的服務。

　　同樣，這種“讓客戶更好的為用戶服務”的引導對于搜房來說，也受益匪淺。“今年我們的報名人數有三萬人。他們很多人以前不是搜房網經紀人，但為此注冊了搜房網成為了我們的經紀人。”代建功說，“行業進步了，經紀人進步了，我們機會就更多了。搜房也希望隨著經紀人的進步，它在用戶中的影響力和滲透力會越來越高。”

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