某些小小的“病痛”可能卻是重大疾病的征候，關鍵在于如何防微杜漸

　　□文 龔偉同

　　5月21日，聯想公布2008/09財年業績，全年凈虧2.26億美元，這是聯想公布業績歷年來的最大虧損。在談到其中原因時，聯想集團董事局主席柳傳志認為，一方面是經濟不景氣造成的，但更重要的是聯想管理方面的問題。

　　這并非謙卑的自省。聯想的管理問題我在2005年之前就有所預感了。當時，我一個親戚送了個聯想MP3。看了這款產品后我不免吃了一驚。并不精致的外觀設計、松松垮垮的按鍵、字體顯示頂多算勉強合格，更要命的是，沒用多久那個MP3就壞了，現在還扔在我孩子的玩具堆里。如此粗糙的產品竟然是出自我向來敬佩的聯想之手？ 如果是代工廠商生產的，聯想為何還允許這樣的產品流向市場，自毀形象？那年，當我決定購買一臺筆記本電腦時，我放棄了多年來對聯想的信任，轉而選擇明基的一款產品。

　　聯想的問題還不算太大。11年前，仟村百貨在北京安貞開了家店，剛開業時人氣很旺。一個在那里工作的熟人卻告訴我，仟村百貨一些售貨員跑到地下一層超市明目張膽地“拿”東西，管理人員不知道，保安也睜只眼閉只眼甚至監守自盜。我勸她趕緊另謀出路。沒撐多久，這家百貨公司果然出問題了。

　　類似的例子很多。我不敢妄論自己有什么見微知著的本領，不過，通過一些看似無關痛癢的小事，人們確實能在一定程度上洞悉企業的健康狀況。因為企業也像人一樣，某些小小的“病痛”，可能卻是重大疾病的征候。

　　好領導不只是會高瞻遠矚。作為偉大的戰略家，毛澤東并不只是關注戰略問題，同樣也關注小事情。他在《關心群眾生活，注意工作方法》一文中就寫道：“我們應該深刻地注意群眾生活的問題，從土地、勞動問題，到柴米油鹽問題。婦女群眾要學習犁耙，找什么人去教她們呢？小孩子要求讀書，小學辦起了沒有呢？對面的木橋太小會跌倒行人，要不要修理一下呢？許多人生瘡害病，想個什么辦法呢？”

　　企業領導人雖不能眉毛胡子一把抓，但不意味著可以漠視那些帶有征候性的“小事”，因為決定企業成敗的并不僅僅是戰略、愿景或令人心旌蕩漾的營銷大策劃。許許多多的企業對細節熟視無睹，直到疾病急性發作甚至病入膏肓才手忙腳亂地去“看醫生”。企業要防病于未然，就必須關注這些“小事”，而其中的手段也不外“望聞問切”這四大中醫手法。

　　企業領導人的“望”，不僅只是看各類財務報表，看幻燈演示，還要從細處去看公司的真實情況。此為“望”——洞察也。無為而治是許多企業管理者追求的最高境界。任正非說：“管理就像長江一樣，我們修好堤壩，讓水在里面自由流，管理它晚上流，白天流。”然而，“堤壩”是需要經常而細致的察看的，無為而治并不等同于高空指揮或遙控指揮。美國人斯金格剛上任索尼CEO時曾以為遙控指揮便能解決索尼的問題。在殘酷的現實面前，斯金格不得不增加在日本待的時間。阿梅里奧在擔任聯想CEO期間，生活和工作主要在新加坡。中國市場的問題沒有及早引起重視，這或許不僅僅是一種巧合。

　　任何現代化的技術手段都替代不了管理者對企業的現場觀察。現場觀察能讓管理者發現端坐辦公室看報表所無法發現的問題。卡洛斯·戈恩在拯救日產時，拖家帶口搬到日本，甚至還努力去學習日語，其目的是為了透徹了解日產，于是這才有了日產的復興。今年3月份，亞馬遜CEO貝佐斯特地在公司倉庫里工作了一周。這絕非出于做樣子或嘩眾取寵，而是為了零距離了解自己的公司。

　　聞，聽也。僅僅看是不夠的，在一些公司尤其是官本位思想嚴重的公司，領導人看到的往往是光鮮的一面。中國古語云“兼聽則明，偏聽則暗”。所以，企業領導人要善于聽，聽方方面面的情況，特別是要聽壞消息。比爾·蓋茨有句話“壞消息就是好消息”，原因是壞消息更可能決定企業的生死。領導者也要善于聽公司內部的不同意見。本田宗一郎說過：“歷屆的總經理都和我對著干過，不這么做的人才是有問題的家伙。”第三是要善于聽客戶的意見。早些年，邁克爾·戴爾會時不時到公司的客戶部門，親自接聽顧客的電話。遺憾的是在戴爾公司長大后，客戶服務的質量卻受到了影響。

　　聞是被動的，企業領導人想了解真實情況還要善于問。對于企業的情況，如果沒有一個良好的言路環境，即使是本企業員工也會因各種顧慮而憚于表達自己的想法，事不關己的外人就更不會為此而費口舌了。

　　2001年，我買了一臺小鴨牌洗衣機。貨送到后我發現洗衣機底部渦輪中間的螺絲是生銹的，便要求更換。第二臺送到后我又發現洗衣機蓋子上部有不少劃痕，再次提出更換。第三臺送到，我再也無法按捺自己心中的怒火了——洗衣機上蓋竟然有一部分明顯變形了，根本無法很好地合上！任何一個眼睛沒有問題的人都能一眼看出這是有嚴重缺陷的產品，這樣的產品怎么能出廠，又怎么能在第三次換貨中送給顧客？在退完貨后，我很納悶，這樣一家公司如何能在市場競爭中生存下去？

　　不過，我不是那種很愿意說的人，因為這家企業的生死跟我無關，我只需要在市場中用腳踩一下就行了。我想，絕大多數顧客也都會抱著這種心理。而當顧客都選擇踩一腳時，這種公司肯定不死也傷。我的購買經歷其實是微不足道的。不過我深信，如果企業能多問一問，定能發現隱藏在此類小事情背后的大問題，及早采取措施，防微杜漸。

　　切，在中醫里是指把脈。脈象能反映出人的健康狀況。現在不少大中型企業都有競爭情報系統，除了可用于監視行業的競爭態勢之外，也可用于監測企業的“脈象”——通過密切關注能反映企業經營狀況的關鍵指標(如現金流等)以及競爭對手動向、潛在對手或替代產品的威脅等，從中分析掌握企業是處于健康狀況、亞健康狀況還是已經疾病上身。但是，僅此是不夠的。摩托羅拉早在多年前就安裝了競爭情報系統，但這并不能阻止它進入21世紀之后的挫敗。原因在于，在很多企業，這種系統只定位于輔助功能，仍未擔當起“切脈”的作用。其中關鍵之處在于，要將這種“切脈”系統所監測到的重大變化與“望”、“聞”和“問”手段所獲取的征候性信息有機結合起來，才能對企業的健康做出準確的診斷。

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