——專訪漢拿山酒店管理公司董事總經(jīng)理朱璞

　　文/ 趙發(fā)中

　　說起“高感觸產(chǎn)業(yè)”，就不能不提有著幾千年歷史的沐浴文化，如今這一古老的服務(wù)產(chǎn)業(yè)在21世紀煥發(fā)了新的生機。在4月28日開幕的由漢拿山酒店管理公司主辦的北京漢拿山第一屆國際沐浴文化節(jié)期間，本刊記者帶著“高感觸產(chǎn)業(yè)”和企業(yè)發(fā)展的相關(guān)問題專訪了漢拿山酒店管理公司總經(jīng)理朱璞先生，在近兩個小時的交流中，你不能不為他出眾的口才和對行業(yè)發(fā)展的深刻洞察力所折服。

　　對于筆者認為“高感觸產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是社會經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是人們體驗性需求增長的迫切要求”，朱總表示贊同，于是我們的話題就從“高感觸產(chǎn)業(yè)”說起。

　　《中國商界》：我們所說的高感觸是相對于高科技來說的，20世紀相對于人們的自然健康需要，高科技獲得了超常的發(fā)展，以至于人們的健康越來越多地依賴于一些儀器，二十一世紀應(yīng)該是高科技和高感觸的平衡發(fā)展。當然高科技的發(fā)展依然是社會發(fā)展的需要，但高感觸的發(fā)展需要迎頭趕上。我們定義的高感觸產(chǎn)業(yè)，是不以機器為主，而是強調(diào)感性和靈性，以滿足人的體驗性需求和健康需要為主的一個產(chǎn)業(yè)，如桑拿、足療、美容塑身、瑜伽、靈修、戶外健身等。從社會發(fā)展的趨勢來講，這個產(chǎn)業(yè)必將成為下一個“藍海產(chǎn)業(yè)”，有著美好的發(fā)展前景。

　　朱璞：我認為這個定義有著非常重要的現(xiàn)實意義。你說的有道理，這個產(chǎn)業(yè)確實是有著巨大市場前景的“藍海產(chǎn)業(yè)”。這也正是我們沐浴行業(yè)正在做的事情，比如我們現(xiàn)在不僅有游泳、足療、SPA，還有最原始的太醫(yī)養(yǎng)生(帝王養(yǎng)生)。

　　21世紀隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的提高，大大刺激了人們體驗性需求的增長和對自身健康的重視，在過去溫飽尚沒有解決的年代，人們是沒有心思和能力去享受這種需求的。正是由于人們的生活水平提高了，人們對于健康的重視程度提高了，所以人們對于沐浴行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高了。我們這有一個5萬元的會員賓客，是一個70多歲的老太太，她每天都會來這，蒸個桑拿、做個SPA、泡個牛奶浴、做一下美體、打點蜂蜜，她說：“我現(xiàn)在雖說已步入老年，但夕陽無限好，我也需要保持心態(tài)的年輕，我來這一是保養(yǎng)身體，二是因為你們這年青人多，我來到年青人中間自己也覺得變年輕了”。她與我們這的年青人相處得非常融洽。

　　《中國商界》：漢拿山是一個有著東方傳統(tǒng)文化特色的洗浴中心，在全國的同行業(yè)中排名靠前，消費者的反映也很不錯。那么，漢拿山在為顧客提供健康服務(wù)方面的核心優(yōu)勢是什么？

　　朱璞：我們漢拿山的核心優(yōu)勢應(yīng)該是服務(wù)。因為現(xiàn)在的顧客追求的不單是吃住行的滿足而是一個綜合方面的需求，客人要求最高層次的服務(wù)，要求足夠的尊重和重視。

　　其一，我們漢拿山提出的一個理念就是“山高客為峰”，客人的地位永遠是最高的。漢拿山上至老板、總經(jīng)理，下到普通員工，都把客人放到最高的位置去看待去服務(wù)。

　　其二 ，還有一個理念就是全程跟蹤式服務(wù)，這應(yīng)該是我們漢拿山最為獨到的一個理念。很多同行業(yè)的老板來我們這里學(xué)習(xí)，待了一年也沒看明白這一點，因為我們的這個服務(wù)理念不是說出來而是做出來的。

　　我們要求對客人誠信、守承諾，滿足客人的最高需求，我們在員工中一直營造著這樣一個企業(yè)文化，樹立這樣一個理念。即使得到了消費者和業(yè)界這么高的評價，但我們漢拿山人永遠沒有滿足感。在我們員工當中，每個人都有危機感，無論客人給我們多么高的評價，我們都要給自己尋找一些不足，不斷改善，讓客人得到更好的服務(wù)，永遠追求最完美的服務(wù)。我們自己認為還是成長中的孩子，不是很成熟，也在不斷追求成熟。

　　同時我們也想依靠我們有限的能力來引導(dǎo)這個行業(yè)不斷發(fā)展。這次的沐浴文化節(jié)，我們準備了兩個多月，查閱準備了大量歷史資料，如秦始皇時代的孟姜女如何洗澡，唐代的楊貴妃出浴等，包括西方的一些洗浴文化，如古羅馬的浴場。通過一些圖片和文字讓民眾了解洗浴到底是什么？了解洗浴不光是潔身凈體，還是一種文化。

　　《中國商界》：漢拿山自2002年進入洗浴行業(yè)以來，取得了高速發(fā)展，請您從行業(yè)的角度，結(jié)合漢拿山這幾年的發(fā)展情況，談?wù)剬Ω吒杏|產(chǎn)業(yè)的理解。

　　朱璞：昨天收到你們的采訪提綱，我就對高感觸產(chǎn)業(yè)有所了解，今天聽了你們的闡述之后更加深了我的理解。我們一直在從事高感觸產(chǎn)業(yè)，只不過沒有通過一定的載體向外宣傳。從淺層次上說我們這個行業(yè)屬于高感觸產(chǎn)業(yè)有兩個特點，一是一次性，比如你來我們這消費，對這的餐飲或服務(wù)不滿意，那么下次可能就不會再來了；二是無形，比如你對這的服務(wù)不滿意，你說出來了可能還會再來，但如果你沒有說出來，下次可能就不會再來，這就是無形的。

　　從深層次上說，高感觸企業(yè)的效益很重要，但品牌更重要。比如我們漢拿山在北京已經(jīng)做出了品牌，放在哪開一家分店顧客都會認可你，他們也才能放心地在你這消費，企業(yè)才能獲得長遠的發(fā)展。賺錢是短期的效益，品牌好才是長期的效益。

　　現(xiàn)在全國很多投資商到北京來投資高感觸產(chǎn)業(yè)，一是因為能賺錢，二是因為這是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，有著廣闊的發(fā)展前景。現(xiàn)在高檔的綜合洗浴中心已經(jīng)可以與五星級的飯店來爭搶客源，因為這里可以提供商務(wù)、休閑、健康等方面的綜合服務(wù)。對于高端商務(wù)人士來說，在工作節(jié)奏越來越快的今天，高檔的綜合洗浴中心不僅可以提供完善的商務(wù)活動服務(wù)，更可以幫他們“洗”去“亞健康”狀態(tài)，一舉多得，何樂而不為呢？

　　《中國商界》：作為一家關(guān)注高感觸產(chǎn)業(yè)的媒體，如果我們?nèi)ネ苿佑嘘P(guān)方面成立“高感觸產(chǎn)業(yè)協(xié)會”，你們會參與并給與支持嗎？

　　朱璞：我們會參與的，你們的定位很準確。現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)的許多人士還不知道自己在從事高感觸產(chǎn)業(yè)，這一產(chǎn)業(yè)也需要規(guī)范并引起大家的關(guān)注。作為業(yè)內(nèi)有責任感的企業(yè)，對于你們的提議我們愿意提供支持。

　　《中國商界》：請您結(jié)合漢拿山近幾年的發(fā)展狀況暢想一下行業(yè)的發(fā)展前景。

　　朱璞：我認為行業(yè)的發(fā)展前景是非常廣闊的，因為現(xiàn)在的沐浴行業(yè)不是單一的沐浴服務(wù)，它把很多種功能的服務(wù)綜合在一起了。

　　就漢拿山來說，我們已經(jīng)做完3年的規(guī)劃了。過去幾年我們沿著四環(huán)開了三家新店，取得了高速發(fā)展。未來第一步我們將利用現(xiàn)有的幾萬會員資源，從中篩選出一些高端客戶，為他們提供高端會所方面的需求；其次是收購一些硬件很好，但服務(wù)跟不上的洗浴企業(yè)，以實現(xiàn)企業(yè)的快速擴張，因為我們有穩(wěn)定的領(lǐng)導(dǎo)團隊、成熟的服務(wù)理念和良好的品牌效應(yīng)。

　　就近期來說，行業(yè)也會遇到一定的困難。像去年的奧運、金融危機到今年的“豬流感”、六十周年大慶，都會給行業(yè)的經(jīng)營帶來困難，但我們已經(jīng)做好了應(yīng)對各種困難的準備，相信挺過去就會迎來更大的發(fā)展。

　　《中國商界》：剛才朱總數(shù)次談到了品牌效應(yīng)，近年來漢拿山在品牌塑造方面取得了不錯的成績，請您談?wù)劃h拿山的品牌營銷理念。

　　朱璞：漢拿山的品牌營銷理念其一是信譽，其二是對會員的售后服務(wù)，在這方面我們是北京市做得最好的。我們一個店有二十多個會員顧問，一共有上百個會員顧問服務(wù)我們的上萬個會員，對會員的吃住行進行全程跟蹤服務(wù)，使會員對漢拿山有種家的歸屬感，使他們享受一種很尊貴的服務(wù)感覺。

　　漢拿山的品牌塑造過程就是顧客對這種軟硬件服務(wù)的認可過程，一個企業(yè)的品牌確立不是靠說出來的，而是做出來的，是靠賓客的認可。金融危機期間漢拿山還拿出部分讓利給顧客，我們很認真，也講信譽，客人對我們信服，我們對客人也很負責任，這樣我們和客人的利益是相輔相成的，我們的品牌信譽度就逐漸形成。

　　我們也很重視客戶的口碑傳播，按照1： 250的傳播比例，一個客戶認可，他周圍就會有二百五十個客人受到影響，他會說，漢拿山我去過，條件不錯而且服務(wù)很好，推薦你去感受一下，這樣就擴大了漢拿山的品牌影響力。

　　我們堅持客人永遠是對的理念，我們的口號是滿足客人的一切正當要求，這樣漢拿山逐漸有了良好的信譽，一說有什么活動，很多會員就都來了。

　　《中國商界》：由一個企業(yè)的品牌延伸到一個行業(yè)的信譽和口碑，目前有一部分人對洗浴這個行業(yè)還有成見，認為有些灰色地帶。那么您對整個行業(yè)的健康發(fā)展有何看法和建議？

　　朱璞：我們也在考慮這樣的問題。漢拿山在北京算是一個品牌店，在行業(yè)內(nèi)是處于領(lǐng)頭地位的，我們的理念是以綠色健康為主。現(xiàn)在北京周邊一些小店為了快速賺錢，會利用灰色地帶追求暴利。但作為一個品牌店，要想經(jīng)營長遠就必須樹立綠色健康的理念，我們是有長遠發(fā)展目標的，不會為了一些短期利益而放棄自己的原則。站在賓客的角度考慮問題，企業(yè)將會長盛不衰，單純利用灰色地帶追求暴利是不會長遠的，遲早會倒閉的。

　　漢拿山一直是沿著綠色健康的道路前進的。我們的環(huán)境氛圍很好，這樣家人讓自己的丈夫、孩子到這里來消費是放心的，這種感受會贏得顧客的信賴。這些內(nèi)容作為我本人不想談太多，我們注重賓客、同行業(yè)者和媒體對我們的評價。

　　我們是沐浴協(xié)會的會員單位，很多外省投資商為開大型商務(wù)會所來京考察，以及國外同行業(yè)者來我國考察，第一站肯定到我們這里，為什么呢？從硬件裝修方面，漢拿山肯定不是北京最大最好的，他們看中的是我們綠色健康的服務(wù)理念。

　　現(xiàn)在北京大型的商務(wù)會館很多，競爭很殘酷，尤其受金融危機的影響，很多企業(yè)受到不同程度的沖擊，而我們不僅沒有受到?jīng)_擊，顧客反而增多。我們能有很平穩(wěn)的發(fā)展，這主要是賓客對我們企業(yè)文化的一種認可，這是我們漢拿山人值得驕傲的一個方面，但我們并未因此自滿，一直沿著這個路線發(fā)展，我們繼續(xù)以不驕不躁的心態(tài)，時刻保持危機意識，追求更完美的服務(wù)。

　　《中國商界》：高感觸產(chǎn)業(yè)的企業(yè)文化的形成有其自身的特點，您如何看待高感觸產(chǎn)業(yè)的企業(yè)文化的形成與發(fā)展？

　　朱璞：高感觸行業(yè)起初是靠一兩個個體創(chuàng)業(yè)者的理念，憑著一定的實踐經(jīng)驗逐步發(fā)展起來。但現(xiàn)在不同了，我們從創(chuàng)業(yè)開始就重視文化建設(shè)，重視企業(yè)的規(guī)章制度、流程的建設(shè)。如VIPCI系統(tǒng)的建立，原先就是發(fā)個手牌，讓顧客自己去洗，現(xiàn)在我們是員工給客戶干身干腳，而且是單腿跪在地上給擦拭，包括水的溫度、桑拿房的溫度都要求適度，包括帶你消費的流程，一洗二泡三沖，最后去桑拿，逐漸形成一種流程和體系。現(xiàn)在漢拿山經(jīng)過時間和制度的洗禮，形成每月有員工生日會、歌詠比賽，有優(yōu)秀員工、銷售冠軍的評比，各層次團隊，如各班各店有班歌、店歌，有例會班會，逐漸形成一種文化。這種文化不是靠一天兩天建立起來的，而是靠實踐的洗禮和篩選，最后形成一個團隊的文化，大家共同形成一種理念，不合理的制度我們把它去掉，好的激勵機制我們保留。

　　我們的員工不愿離開我們的企業(yè)，寧愿拿我們這里八百元的工資不去拿別家那里一千二百元的工資，主要是感受到我們企業(yè)的文化。包括我們的會員客戶，一個客戶過生日時到我們這里來，我們的總經(jīng)理、銷售總監(jiān)會推著一個小車，上面有生日蛋糕，紅酒、鮮花，房間也是免費的， 這些行為無形中創(chuàng)造了一種企業(yè)文化，這些現(xiàn)象也都在影響著我們員工的文化素質(zhì)和修養(yǎng)，對他們是一種促進。

　　我們這個行業(yè)的員工一般不會是大學(xué)畢業(yè)生，工作很辛苦。招聘的員工，我們不管資格新老一律要求參加培訓(xùn)，員工缺什么就補什么。有些員工不理解賓客的意思，我們告訴他們賓客就是上帝，我們所有吃住行的開支都是從賓客的消費中來的，誰是我們的老板？賓客是我們的老板。所以說賓客永遠是對的，我們必須要為賓客做好服務(wù)，這樣在創(chuàng)業(yè)和管理的過程當中逐步形成了我們自己獨到的文化。

　　我們創(chuàng)辦了企業(yè)報，有員工投稿、賓客反饋意見，有總經(jīng)理信箱，我們隨時關(guān)注員工的提議。我們有員工信息部，客人信息部，到過年過節(jié)時，我們所有的管理層領(lǐng)導(dǎo)要為員工服務(wù)，我們的理念是員工為賓客服務(wù)，管理層為員工服務(wù)，這樣的企業(yè)文化，使得員工愿意與企業(yè)同甘共苦。

　　我們注重多元化地培養(yǎng)干部和員工，讓員工定期在不同部門之間流轉(zhuǎn)，使得他們了解不同部門的工作內(nèi)容和特點，有意識地提高他們的綜合素質(zhì)，為企業(yè)今后的發(fā)展培養(yǎng)后備干部。二十一世紀比的就是人才，我們一定不能讓人才鏈斷掉，我們建立了多種管理模式和文化模式，這些都是根據(jù)實踐經(jīng)驗做出來的。

　　《中國商界》：請您談一談現(xiàn)在沐浴行業(yè)的標準化建設(shè)情況及建議。

　　朱璞：現(xiàn)在這個行業(yè)的標準化建設(shè)已經(jīng)是形勢所需了，因為顧客對服務(wù)動作和語言的要求越來越高。如漢拿山的開箱服務(wù)，以前開箱是賓客自己的事，但現(xiàn)在不同，是服務(wù)員的事，如果現(xiàn)在不給賓客開箱，他們就會投訴，說員工不給開箱，現(xiàn)在的服務(wù)沒以前好了。男賓要給擦身，關(guān)于水溫，我們現(xiàn)在是要先為顧客試一下水溫，直到適中了，并問賓客這樣的水溫可以嗎？直到賓客滿意為止。當客人進門，微笑的真誠度，對客人說話的語氣等，都要求達到一定的標準，這就是語言規(guī)范。我們有嘴巴體操，要求員工不斷練習(xí)，很自然的說出來。

　　其次是程序規(guī)范，微笑、水溫、鞠躬、引領(lǐng)、交接等各方面都有嚴格的要求。最后是設(shè)備標準，床單一席一換，浴巾疊的標準，桑拿房的標準，新來的員工可以照著做。我們現(xiàn)在的規(guī)模已經(jīng)達到幾萬平米，國外最多也就是幾千平米，美國人韓國人都不相信中國能做這么大。要想引領(lǐng)這個行業(yè)健康發(fā)展，規(guī)范化建設(shè)是必然的，只有這樣這個行業(yè)才能經(jīng)久不衰。

　　《中國商界》：最后請朱總談一談漢拿山作為行業(yè)領(lǐng)頭羊未來幾年的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　朱璞：這些年來通過努力，我們雖然得到了同行業(yè)和廣大賓客的認可，但我們依然保持低調(diào)，感覺自己做的還不夠好，還有提高的潛力。從社會的發(fā)展趨勢來看，隨著人們生活水平的提高，消費者對健康服務(wù)的要求也越來越高，以前我們這是過年放假，現(xiàn)在是越到過年人越多，因為這里可以滿足人們吃飯、娛樂，洗浴等多種類服務(wù)的要求。

　　這個行業(yè)的前景會越來越好。一是人們生活節(jié)奏加快累了就需要找地方休息娛樂，二是人們對健康服務(wù)的需求會越來越高。同時這個行業(yè)的品牌競爭會越來越激烈，我們漢拿山已經(jīng)做好了準備，不斷地改進我們的激勵機制，提高我們的服務(wù)水平，給賓客提供更科學(xué)更感性的服務(wù)，為整個行業(yè)的健康發(fā)展做出我們的貢獻。

　　漢拿山酒店管理公司簡介：

　　漢拿山集團，創(chuàng)立于2001年，是一家以經(jīng)營韓式烤肉為主的大型餐飲企業(yè)連鎖，集團公司下設(shè)以餐飲、沐浴、酒店為主事業(yè)的漢拿山酒店管理公司、漢拿山餐飲管理公司、漢拿山快餐管理公司、北京漢拿山投資控股有限公司4個全資子公司，是一家跨地域、跨行業(yè)經(jīng)營的大型企業(yè)集團。

　　漢拿山酒店管理公司下轄漢拿山國際俱樂部、漢拿山生態(tài)玉桑拿、漢拿山湯泉國際酒店、漢拿山御宴海鮮酒樓。從2006年開始，酒店管理公司旗下的四家店陸續(xù)開業(yè)，發(fā)展態(tài)勢迅猛，為漢拿山的前進道路寫下濃墨重彩的一筆。

　　2006年1月，漢拿山國際俱樂部開業(yè)，成為北京城西首家投資過億的洗浴旗艦店。兩萬多平米的超大空間，超豪華的裝修、超五星級的配套設(shè)施、以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)和先進服務(wù)理念，使俱樂部生意持續(xù)火爆，成為京城浴樂行業(yè)的翹楚。

　　2006年8月，極具韓國風情的漢拿山生態(tài)玉桑拿閃亮登場。它是京城首家大型玉石桑拿專業(yè)會所，占地8000多平方米，內(nèi)部裝修使用大量岫玉，氣派、時尚、舒適。融洗浴、韓餐、客房、健身、保健為一體，成為望京區(qū)域的亮點。

　　2007年1月，漢拿山酒店管理公司在餐飲領(lǐng)域又邁出了堅實的一步。巨資打造的漢拿山御宴海鮮酒樓盛裝開業(yè)。其典雅堂皇，富麗華彩的裝修，精工巧制，妙手天成的菜品，尊貴備至，皇室感受的服務(wù)模式又會給業(yè)界帶來全新的美食震撼。

　　2007年12月，漢拿山集團又一傾心力作——投資近億元的漢拿山湯泉國際酒店譜寫盛世華章。它的亮相，引爆眼球效應(yīng)，它是國內(nèi)乃至亞洲休閑浴樂項目最全、設(shè)施設(shè)備最先進的綜合性酒店。占地三萬多平方米，集溫泉、洗浴、桑拿、保健、餐飲、客房、休閑、商務(wù)、演藝于一體，可謂漢拿山發(fā)展史上的重要里程碑。

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