這些帶著老婆孩子到處跑的跨國(guó)公司職業(yè)經(jīng)理人，為Asian Express這樣的專業(yè)搬家公司帶來了生意。

　　文｜CBN記者 商勤碩

　　一只鏤空雕花的仿明圓凳，需要多少錢？Bruce伸出了兩個(gè)手指，“20美元。”但給它買一張到美國(guó)底特律的船票，卻需要200美元。

　　Bruce并不介意這樣一件東西變成奢侈品。“它是我在中國(guó)4年的紀(jì)念，已經(jīng)成了我們?nèi)�家生活的一部分。”作為一家中美合資汽車公司的高管，3月2日，Steve Bruce結(jié)束了中國(guó)的任期，開始舉家遷回美國(guó)。

　　上海浦東康橋的綠寶苑，穿著印有Asian Express(下簡(jiǎn)稱AE)標(biāo)志的工作人員，正忙碌地把裝有家私的盒子堆入廂式車。整個(gè)搬家過程，Bruce悠閑地挎著小女兒—11歲的Maggie在一旁觀看。回國(guó)后，他只需要一個(gè)電話，家私就會(huì)按照約定時(shí)間送到美國(guó)的新宅。

　　“人才是一個(gè)公司最重要的資源，”盤古氏投資有限公司HR主管聞帝人表示，“要讓外籍高管迅速地進(jìn)入工作狀態(tài)，搬家過程中，必須讓他們感到簡(jiǎn)單舒心。而費(fèi)用當(dāng)然是公司承擔(dān)。”

　　這些帶著老婆孩子到處跑的跨國(guó)公司職業(yè)經(jīng)理人，為像AE這樣的公司帶來了生意，而它也是全球最貴的專業(yè)搬家公司之一。在仍以集裝箱為單位發(fā)貨的貨運(yùn)代理商們，在一個(gè)60立方的集裝箱上能賺到將近200美元時(shí)，AE已經(jīng)按立方算錢，一個(gè)立方要價(jià)將近500美元—同樣的集裝箱，它能賺到3000美元。

　　來自香港的AE從1994年進(jìn)入中國(guó)內(nèi)地，其個(gè)人搬家服務(wù)客戶包括諾基亞、飛利浦、可口可樂、馬士基等幾十家跨國(guó)公司。每單業(yè)務(wù)價(jià)格基本在3000至5000美元。它自稱以利潤(rùn)計(jì)算大約可進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)前三甲，公司搬遷、工廠遷移也是其輔助業(yè)務(wù)。

　　它的高價(jià)格來自于漫長(zhǎng)運(yùn)輸路徑上的完整服務(wù)。企業(yè)高管們無牽無掛地做一次普通商務(wù)旅行，一個(gè)完整的家就能從中國(guó)挪到五大洲任何一個(gè)國(guó)家。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)并不容易，這要求公司在世界各地?fù)碛袕V博的網(wǎng)絡(luò)和統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量。

　　在這一點(diǎn)上，AE借助了UTS(UniGroup UTS)的力量。后者是一家注冊(cè)地在荷蘭的公司，擁有1000多個(gè)公司股東，看上去更像是一個(gè)龐大的公司聯(lián)盟，其2008年度的銷售量占到了全球涉外搬家市場(chǎng)份額的25%。而AE正是股東之一，公司董事長(zhǎng)麥國(guó)雄身兼UTS亞洲區(qū)的執(zhí)行總裁。

　　UTS在全球擁有超過1300余個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，它們遍布全球五大洲。財(cái)務(wù)上的關(guān)聯(lián)，讓UTS可以統(tǒng)一調(diào)配業(yè)務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　2月份，普華永道發(fā)布報(bào)告稱，中國(guó)已經(jīng)成為亞洲內(nèi)外國(guó)高管的主要委派地。來自中國(guó)海關(guān)的數(shù)據(jù)表明，2008年度，私人物品進(jìn)出國(guó)境高達(dá)1.2萬票(以Bruce家為例，其交給AE運(yùn)送的所有貨物算作1票)。但AE在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上并不乏競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，包括來自丹麥的華輝(Santa Fe)、美國(guó)的聯(lián)合百福(Allied Pickfords)等十幾家公司在其中搏殺。

　　在中國(guó)多年的積累，讓AE保持著敏感的市場(chǎng)神經(jīng)。2008年9月18日上午，AE華東區(qū)域總經(jīng)理Benoit Morel組織緊急會(huì)議，針對(duì)金融危機(jī)較早地做出了反應(yīng)。會(huì)議內(nèi)容是為了甄別受影響較大的行業(yè)。最終金融、汽車、IT、咨詢和培訓(xùn)五個(gè)行業(yè)被劃定為突破口。

　　Morel的邏輯很簡(jiǎn)單，跨國(guó)企業(yè)削減開支的計(jì)劃之一，就是將薪酬相當(dāng)于同級(jí)別中國(guó)高管數(shù)倍的外籍人士調(diào)離中國(guó)。針對(duì)這些行業(yè)的銷售工作隨即展開，AE的銷售人員開始拜訪相關(guān)行業(yè)大公司的HR，Morel自己也奔走于各國(guó)的商會(huì)之間。

　　AE上海公司操作部經(jīng)理倪宏偉表示，“以前，我們最大的項(xiàng)目也就是幾個(gè)高管一起來華，而這一次在上海就出現(xiàn)了美國(guó)大陸石油公司十幾位高管一起遷出的情況。”蘇州某韓國(guó)小區(qū)甚至出現(xiàn)了在2008年第四季度內(nèi)完全搬空的情況。在整個(gè)行業(yè)總體銷售額下降10%的2008年，AE的年增長(zhǎng)率卻達(dá)到了30%。

　　“公司會(huì)時(shí)常有搬家事務(wù)。”馬士基一位HR告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》，“我們會(huì)聯(lián)系兩到三家搬家公司，看他們以往的操作項(xiàng)目和網(wǎng)絡(luò)分布，然后讓他們到主人家里估算立方數(shù)并報(bào)價(jià)。”

　　Morel坦誠(chéng)地說，除了UTS和跨國(guó)公司簽訂的全球訂單以外，AE在中國(guó)的銷售很難拿到長(zhǎng)期的訂單。每次新業(yè)務(wù)，AE都需要和同行進(jìn)行一番競(jìng)爭(zhēng)。拿到生意最重要的一環(huán)，正是在報(bào)價(jià)時(shí)的第一次造訪客戶。“高管們說了滿意，即便價(jià)格高，HR們也不會(huì)有異議。”

　　情況很明顯，在私人服務(wù)領(lǐng)域，高端客戶們的直觀感受決定了一單業(yè)務(wù)的成敗。這甚至比后臺(tái)操作能力更重要。接到企業(yè)的上門邀請(qǐng)后，一場(chǎng)以客戶感受為指向的大戰(zhàn)隨即展開。

　　Morel在2007年招聘了兩名外籍銷售，雖然增加了成本，但也多了一張“老鄉(xiāng)”牌。AE銷售團(tuán)隊(duì)的內(nèi)訓(xùn)主題不僅僅是言談技巧，還包括觀察能力。Morel表示“和男主人找話題，可以看墻上到底是斯汀海報(bào)還是曼聯(lián)球衣。對(duì)女主人呢，就要看孩子的年齡段，是該和母親談益智方法還是該談?wù){(diào)教逆反。”

　　針對(duì)不同國(guó)別的客戶，AE的工作流程也稍有變動(dòng)，德國(guó)人較嚴(yán)謹(jǐn)，銷售在完整記錄了他們的要求后，一定要重讀一遍表示確認(rèn)，這會(huì)讓他們感覺到專業(yè)。而美國(guó)人通常比較隨和，不太愿意操心，工作重點(diǎn)自然就轉(zhuǎn)移到了生活話題上。

　　首戰(zhàn)如能告捷，接下來的工作就是上門搬家了。這一次，會(huì)涉及到客戶更多的私人領(lǐng)域，稍有不慎，就可能把整個(gè)公司的客戶都失掉。Bruce對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》表示，“有條民諺說，人生的三件大事就是出生、死亡、搬家。這些家事可能比工作的事務(wù)更重要。”

　　搬家時(shí)，他的女兒Maggie大叫亂跑，反倒襯著搬家隊(duì)伍的安靜。除了領(lǐng)班沈招生偶爾找Bruce問詢兩句，其他的工作人員均默不做聲，行動(dòng)迅速。他們進(jìn)屋脫鞋、自備飲用水、每次使用衛(wèi)生間前都會(huì)向主人申請(qǐng)。

　　不同的物品正在有條不紊地放入大小不一的箱子。Bruce珍愛的唱片，有單獨(dú)的唱片包；幾幅海報(bào)也裝入了專門的畫軸筒。至于他最寶貝的圓凳，已經(jīng)小心地纏上塑泡膜，然后墊上泡沫板放入了特制紙箱。

　　“遇到不友善的貨主，也會(huì)提出讓我們不吃午飯加緊干。”在沈招生看來，摩擦更多地來自于文化隔閡。他舉例說：“有客戶看你碰一下宗教塑像就生氣；貨車停到了家門口，客戶卻偏認(rèn)為驚擾了鄰居，要求停遠(yuǎn)一些，這必然加大搬運(yùn)量。”

　　“我們會(huì)提一些合理化建議，但客戶的要求終究是第一位的。”沈招生在任領(lǐng)隊(duì)之前，已經(jīng)接受了3個(gè)>>月的培訓(xùn)，除了文化、語言、溝通技巧，一些突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)流程也是必修課程，“如何迅速尋找到公共洗手間都在培訓(xùn)之列，以防客戶有潔癖。”

　　南來北往的高管各有嗜好：有對(duì)名畫鐘情的，有帶著一箱青花瓷南北轉(zhuǎn)戰(zhàn)的，還有的僅僅看上了一口水缸。一口巷陌間常見的水缸，就此身價(jià)倍增。倪宏偉還記得自己在接過這位客戶物品保險(xiǎn)單時(shí)的詫異感，估價(jià)一欄上赫然填寫著10萬元人民幣，這意味著客戶需要繳納的保費(fèi)高達(dá)3500元人民幣。

　　各個(gè)海關(guān)都會(huì)設(shè)有專門的私人物品窗口，每個(gè)搬家公司都需要培養(yǎng)一批專業(yè)人才，來保證運(yùn)送的速度和質(zhì)量。首先要保證的是物品能夠順利通關(guān)，這就要求工作人員必須了解各國(guó)海關(guān)的繁瑣條例。植物、食品等容易引起糾紛的東西會(huì)要求主人就地處理。2008年12月，倪宏偉曾為被美國(guó)海關(guān)銷毀的一個(gè)花盆而遭到投訴—在出關(guān)以前，倪要求客戶把種在盆中的植物倒掉并仔細(xì)擦洗，但花盆上一道劃痕中殘留的中國(guó)泥土，最終還是使它被扣留。

　　而客戶的寵物們更是讓操作人員撓頭，它們不僅要在出關(guān)前接受檢驗(yàn)檢疫，在落地后還要受到特別對(duì)待。比如在歐洲，寵物在檢查后，需要隔離3個(gè)月。偏偏這些阿貓阿狗通常都是主人的“掌上明珠”，搬家公司只好負(fù)責(zé)到底，把如何運(yùn)送活物以及隔離期間的監(jiān)控措施編成工作流程下達(dá)給操作人員。

　　在運(yùn)送的流程中，對(duì)于自己物品所發(fā)生的一切，主人都會(huì)知曉。出關(guān)、上船、到港、進(jìn)關(guān)AE會(huì)在運(yùn)送的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，通過電話和郵件的形式告訴主人和公司HR貨物的狀況。“我們一般只和馬士基、APL或中遠(yuǎn)等公司合作，因?yàn)樗麄冇性谕颈O(jiān)控的服務(wù)提供。”倪宏偉表示。

　　2008年8月，一家法國(guó)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)企業(yè)的高管要從武漢去英國(guó)倫敦赴任。由于他在武漢、上海有兩處房產(chǎn)，家私也都要打包去英國(guó)。由于客戶赴任時(shí)間緊，AE遇到了不小的挑戰(zhàn)—他們必須在兩地打包物品、在兩地海關(guān)辦理手續(xù)。在武漢海關(guān)申請(qǐng)關(guān)封，然后再把武漢的物品送到上海，和上海的物品合到一處辦理出口程序，部分物品還需要辦理航空手續(xù)。

　　AE對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行了協(xié)調(diào)：哪些木質(zhì)物品需要事先熏蒸、怎樣讓法國(guó)人的一對(duì)貓狗更快地拿到出省證明時(shí)間終于擠了出來，并在AE所承諾的3個(gè)月內(nèi)讓客戶收到了物品。

　　從上海康橋的綠寶苑，到金橋的碧云社區(qū)，再到諸翟鎮(zhèn)的西郊莊園，這些外籍人士聚集的區(qū)域，是現(xiàn)在AE經(jīng)常要去的地方。“往后，浦西的老城也許我們也會(huì)經(jīng)常去。”在Morel看來，隨著中國(guó)高管的成長(zhǎng)和聯(lián)想、中鋁等一系列中國(guó)企業(yè)海外并購(gòu)的發(fā)生，為中國(guó)高管搬家的日子總有一天會(huì)到來。

　　在所有的工作接近尾聲時(shí)，一張表格送到了Bruce手上，上面標(biāo)注了30多項(xiàng)離開前需要善后的事項(xiàng)，從檢查水電氣到通知理財(cái)顧問、私人醫(yī)生，無所不包。沈招生則會(huì)拿著Bruce最重要的三個(gè)證件—工作證、居留證和護(hù)照去辦理物品報(bào)關(guān)。

　　Bruce的物品上路了，一部分衣物、廚房用品和Maggie的用品會(huì)花10天坐飛機(jī)抵達(dá)美國(guó)，而剩下的東西，Bruce會(huì)在兩個(gè)月以后拿到。貨物在美國(guó)落地后，將交由AE在當(dāng)?shù)氐腢TS合作伙伴負(fù)責(zé)。Bruce只需打一通電話，他所熟悉的一切就會(huì)按照約定送至美國(guó)的家中，時(shí)間將精確到分鐘。

　　(文中Steve Bruce為化名)

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