諾維信的成功說明環保公司要想改變世界，除技術強勢之外，還必須比競爭對手了解客戶的需求，更能為客戶省錢。

　　文｜CBN 記者 張晶

　　有了環保技術和專利還遠遠不夠，諾維信相信，如何為客戶省錢、為客戶帶來可觀的利益才是根本。

　　柳永茂認為讓諾維信做到這一點的“秘密武器”是他們的客戶解決方案部門，“競爭對手雖然或多或少也有這樣的機構設置，但沒能像諾維信做得這樣好。”

　　柳永茂是這家來自丹麥的酶制劑公司的中國區副總裁，客戶解決方案部門(Customer Solutions，以下簡稱CS)在公司架構上保證研發和市場的聯動，幫助這個研發公司最大限度地將技術轉化為有商業價值的產品。

　　力求最接近市場需求，所以他們的人力部門會雇傭一些看起來莫名其妙的人來加盟，比如廚師嚴順德—他曾是馬來西亞一位酒店星級大廚，現在他的工作可以說是過去烤面包工作之升華版：不需要躲在廚房里，而是呆在諾維信的研究室里，花時間和面包制造商打交道，并且和科學家同事合作，研究用生物技術將面包做得更加完美的客戶解決方案。

　　北京的好利來公司就是他們的客戶。用傳統的添加化學元素的方式生產的面包會隨時間老化，失掉香味，變得僵硬，但好利來希望它們生產的完美面包能夠延遲老化，并且更加誘人：看上去是柔和飽滿的橢圓形，切開來看，面包纖維氣孔室均勻，沒有過大或者過小的氣孔，面包不會因為切開而掉屑，香味宜人，松軟度能夠保持20天到1個月。

　　這一切，借用諾維信提供的酶得以實現。通過逐步替代工業生產中的化學品，諾維信獲得眾多財富500強客戶而成為最具成長性的生物公司之一。它的利潤率是傳統化工巨頭巴斯夫的兩倍左右。

　　寶潔、聯合利華、德國漢高，以及中國的納愛斯、雕牌等都是它的客戶；沃爾瑪自有品牌的紡織品、Levi's，Marks&Spencer(瑪莎百貨)則是它的紡織行業客戶。

　　化學品是工業生產中非環保因素的主要來源。酶制劑則是一項環保生意。1990年代起，諾維信開始奪取部分德國巴斯夫、荷蘭帝斯曼這些傳統化工巨頭的市場份額。

　　有趣的是，這些傳統公司并未與諾維信展開惡性競爭，而是從競爭轉為合作。當所有的洗衣粉都開始不同比例地用酶代替傳統的表面活性劑，巴斯夫也開始研發生物表面活性劑，與諾維信一起為相同的客戶提供一個組合解決方案；帝斯曼也和諾維信成立研發聯盟，研究酶在飼料中的應用。

　　這與環保逐漸成為潮流有關，但更重要的是，這家環保公司雖然核心競爭力是技術，但并不僅限于技術。

　　很顯然，并非有了好的技術，提供環保的酶，客戶就會自動放棄原來的化學催化劑。環保永遠敵不過成本的誘惑，一家環保公司想要存活下來，必須為客戶提供有競爭力的成本優勢。

　　這是一個艱難的過程，需要不斷地解決隨時間變化產生的新問題。

　　應用于洗滌劑行業的蛋白酶，最初競爭不過傳統的表面活性劑的一個重要原因就是成本。40年前，生產1克酶的成本超過20元，這相當于洗一次衣服，所花洗滌劑成本中，酶的成本是0.8元左右。但現在，由于生產技術的改進，酶的性能提高，生產1克酶只需要2元，扣除通貨膨脹，洗一次衣服，酶的成本是0.2元。

　　降低成本的前提是準確了解客戶現在的需求，甚至預測評估客戶未來的需求。研發和市場之間的緊密互動才是其競爭力的根本。這家公司研發部門和市場部門人數相當，很多市場部門員工都有研發部門工作的經驗，全球市場副總裁正是來自于研發部門。

　　嚴順德，也是研發團隊中的一位。諾維信的CS部門聘用了很多像嚴順德這樣的專業人士。在面包制造商客戶解決方案組，有16位廚師，而科學家的數量為6位。

　　廚師能夠更好地理解市場，甚至能夠比面包制造商更好地站在終端消費者的角度來評估他們對食物的需求。比如面包切片，需要纖維結構均勻，氣孔室大小相差無幾，這不僅僅是出于外觀考慮，更重要的是，這更便于涂抹果醬，帶來更柔和的口感。于是廚師會和他的科學家同事溝通，得出解決方案：脂肪酶能夠讓氣孔室均勻，增加面包的白度，纖維素酶能減少掉屑。

　　但這并不意味著面包制造商就會自動放棄原本使用的增白的化學催化劑溴酸鉀，除非，諾維信提供的是更具成本競爭力的替代品。

　　CS部門聯結市場和研發部門。銷售通過固定的客戶拜訪，解決未被發現的客戶需求，而CS部門通常是解決客戶現實生活中已經遇到的問題。CS部門根據客戶的問題，提供解決方案。形成解決方案之后，再協調研發部門解決成本問題。

　　當CS部門發現，用脂肪酶可以替代傳統的化學品面包抗老化劑SSL的時候，他們并沒有馬上將解決方案向客戶銷售。直到他們能夠在全球范圍內將成本降到足夠低，這個解決方案才被提出來。

　　1噸面粉需要使用20千克SSL，而使用20克脂肪酶就可以達到同樣的白度和發酵體積，并能夠創造更加均勻的纖維結構。依據每個市場的SSL價格不同，成本比SSL低20%到50%不等。

　　在管理上，CS部門呈矩陣管理，中國實驗室里的廚師嚴順德在行政上屬于東南亞項目組。每個CS成員都能從全球的同事那里得到解決客戶問題所需要的信息。全球的CS信息互通有無，于是常常中國的實驗室里也需要解決歐洲客戶的問題。

　　在洗滌劑實驗室里，一排排滾筒洗衣機貼著四周墻壁，這些洗衣機依據不同國家的洗滌習慣而設定。歐洲習慣40度左右水溫洗滌，而中國習慣用冷水洗滌。研究助理拿著幾扎厚厚的3寸長、2寸寬的各色布條，在做洗滌試驗。這些不同飽和度的各色布條被小心地標上號碼，一遍遍地在不同滾筒洗衣機里觀察不同的酶制劑對顏色的洗滌。這些研究助理多是大專畢業，卻有機會和各國的化學家學習和交流。“諾維信相信，環保想要改變世界，就必須打破樊籬。”柳永茂說。

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