“毒餃子事件”與危機(jī)管理

　　導(dǎo)語：危機(jī)蔓延之快、之廣令人瞠目結(jié)舌，這又是一場民族企業(yè)及其品牌的大救援

　　文/葉生 普智經(jīng)盛管理咨詢(中國)有限公司總裁

　　中國的食品安全在國內(nèi)外屢亮紅燈，不少消費(fèi)者已是驚弓之鳥，于是以日本3口之家吃餃子中毒為切入點(diǎn)，各大媒體紛紛炒作，中國的餃子尤其是河北天洋食品廠陷入媒體的口誅筆伐中。中國的食品安全威脅論再度升級，不但河北天洋食品廠被媒體、消費(fèi)者封殺，整個餃子行業(yè)遭遇風(fēng)霜，個體危機(jī)已經(jīng)演化為行業(yè)危機(jī)甚至中國制造危機(jī)。

　　危機(jī)蔓延之快、之廣令人瞠目結(jié)舌，這又是一場民族企業(yè)及其品牌的大救援行動。在中國政府、天洋食品廠等多方努力下，毒餃子事件最終塵埃落定，日本兵庫縣查出的毒餃子，主要是超市內(nèi)用于防蟲的敵敵畏藥劑飛散后，附著在商品上造成的。消費(fèi)者如釋重負(fù)，天洋食品廠最終也摘下了“生產(chǎn)毒餃子”的帽子。

　　毫無疑問，天洋食品廠是此次事件的最大受害者。日本媒體有關(guān)天洋食品廠生產(chǎn)毒餃子的報(bào)道一經(jīng)刊出，天洋食品就陷入危機(jī)泥沼。為了配合調(diào)查，天洋食品廠從1月30日開始停產(chǎn)數(shù)日，并且召回全部在日食品及路途食品。隨后積極進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，調(diào)動各方人力、物力、財(cái)力，與政府溝通，聯(lián)系權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測食品，召開新聞發(fā)布會，這也是一筆不小的損失。最重要的是天洋食品廠的品牌美譽(yù)度受到損害。

　　中國整體的外貿(mào)型食品企業(yè)遭受極大的沖擊。天洋事件發(fā)生后，日本厚生勞動省也向日本各都道府縣政府下達(dá)通知，要求報(bào)告類似事例，同時公布了進(jìn)口河北省天洋食品公司其它產(chǎn)品的19家公司的名稱和產(chǎn)品名單，要求各地方政府勒令各公司停止銷售這些產(chǎn)品，日本食品生產(chǎn)廠家、食品流通產(chǎn)業(yè)等也暫時停止使用中國進(jìn)口的食品材料。此外，1月31日，韓國也采取行動，開始對從中國進(jìn)口的餃子進(jìn)行清查。據(jù)韓國媒體報(bào)道，韓國有關(guān)部門官員已經(jīng)同中國方面進(jìn)行了核實(shí)，確認(rèn)韓國沒有進(jìn)口與問題餃子同一品牌的產(chǎn)品。

　　河北石家莊天洋食品廠是外向型企業(yè)的典型代表，該企業(yè)自1995年獲日本農(nóng)水省注冊，并于2001年3月和2005年6月，兩次通過日本農(nóng)水省現(xiàn)場復(fù)查。該廠10多年來對日出口產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，在其過往的生產(chǎn)經(jīng)營當(dāng)中，都能保持良好的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶信用，即使如此同樣面臨毒餃子事件沖擊，那么其他同類的外向型企業(yè)，在紛繁復(fù)雜的國際市場上，在經(jīng)營出口的業(yè)務(wù)當(dāng)中，發(fā)生類似事件的可能性也同樣存在。

　　當(dāng)不確定性成為常態(tài)的時候，外向型企業(yè)在危機(jī)管理方面需要做好基本層面的工作。在管理上樹立危機(jī)理念，使企業(yè)員工面對激烈的市場競爭，充滿危機(jī)感。開展危機(jī)培訓(xùn)，提高員工面對危機(jī)的心理素質(zhì)和處理危機(jī)的技能。危機(jī)產(chǎn)生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，但多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生有一個變化的過程，要做好危機(jī)預(yù)防工作。

　　當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，公眾對企業(yè)會很敏感，要快速調(diào)查事件原因，弄清事實(shí)真相，盡可能把真實(shí)的、完整的情況公布于眾，各部門保證信息的一致性，避免公眾的各種無端猜疑。掌握宣傳報(bào)道的主動權(quán)，通過召開新聞發(fā)布會，向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況，解決問題的措施等內(nèi)容。處理危機(jī)時，最好邀請權(quán)威機(jī)構(gòu)和人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對外向型企業(yè)危機(jī)的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。速度是危機(jī)控制階段的關(guān)鍵，決策要快速，行動要果斷，力度要到位。

　　危機(jī)之中往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)。外向型企業(yè)在不斷謀求技術(shù)、市場、管理和組織制度等一系列創(chuàng)新的同時，應(yīng)將危機(jī)管理創(chuàng)新放到重要的位置上。一個外向型企業(yè)在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質(zhì)和綜合實(shí)力。