中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心服務(wù)文化理念研討過程紀(jì)實(shí)

　　普智經(jīng)盛管理咨詢(中國(guó))有限公司

　　為貫徹落實(shí)中國(guó)移動(dòng)“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值觀和廣東移動(dòng)獨(dú)具特色的“榕樹理論”，為適應(yīng)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心多媒體服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式以及六大區(qū)域中心統(tǒng)一管理的文化需求，更好的服務(wù)和指導(dǎo)全中心管理實(shí)踐，統(tǒng)一全中心的思想。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心從2006年底就與普智經(jīng)盛咨詢合作著手開始建立一個(gè)具有指導(dǎo)性、執(zhí)行性、針對(duì)性的具有客戶服務(wù)中心特色的服務(wù)文化體系。

　　經(jīng)過普智經(jīng)盛咨詢近一年的籌劃和運(yùn)作，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心服務(wù)文化理念手冊(cè)，幾經(jīng)議稿，終于初見雛形，在這個(gè)過程中廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心和普智經(jīng)盛咨詢公司一起經(jīng)歷了一次又一次的思想洗禮和文化碰撞。

　　首先是普智經(jīng)盛咨詢到廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心各區(qū)域中心進(jìn)行了廣泛的文化調(diào)研，通過調(diào)研分析，普智經(jīng)盛咨詢從廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心發(fā)展歷程、發(fā)展戰(zhàn)略的多方面需求、競(jìng)爭(zhēng)性、中心組織架構(gòu)變革、相關(guān)利益方的不同需求、傳承文化、人員素質(zhì)及理解能力、員工心態(tài)變化、職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)、激勵(lì)考核、人員流動(dòng)率、對(duì)新組織的適應(yīng)性、部門之間、員工之間、上下級(jí)之間的溝通等方面對(duì)文化的影響角度，提煉出廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心文化建設(shè)的主要關(guān)鍵因素，如價(jià)值、自信、主動(dòng)、激情、拼搏、競(jìng)爭(zhēng)、堅(jiān)韌、責(zé)任、敬業(yè)、熱誠(chéng)、進(jìn)取、創(chuàng)新、溝通、團(tuán)隊(duì)、協(xié)作、信任、關(guān)懷、尊重、穩(wěn)定、快樂、樸素、實(shí)在、適應(yīng)變革、共同發(fā)展、社會(huì)責(zé)任等等。

　　接下來，普智經(jīng)盛咨詢就這些文化要素協(xié)助廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心組織展開了全中心范圍內(nèi)的討論，包括手機(jī)短信、彩信、博客、論壇等多種多樣的方式，全方位征集的對(duì)服務(wù)文化理念要素提出建議和意見，其中短信參與人數(shù)有近萬人之多，建議多達(dá)幾千條。員工反響強(qiáng)烈，積極踴躍，為服務(wù)文化理念形成雛形打下了良好的基礎(chǔ)。

　　在此基礎(chǔ)上，為了讓廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心服務(wù)文化體系與中心的管理實(shí)踐緊密地結(jié)合，真正起到來源于實(shí)踐，服務(wù)于實(shí)踐的作用，普智經(jīng)盛咨詢協(xié)助廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心還多次召開了各種范圍的服務(wù)文化理念研討會(huì)，特別是在2007年11月6日召開的南沙會(huì)議，更是把服務(wù)文化理念討論氣氛推向了高潮。在這次會(huì)議上，為了保證各位代表能暢所欲言而又能聽到多方面的意見，普智經(jīng)盛咨詢建議在一個(gè)寬暢的會(huì)議廳采用分組討論，同時(shí)發(fā)布的方式，每個(gè)小組在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)討論完畢后，派一個(gè)代表發(fā)言，闡述本小組的建議。這次會(huì)議的參會(huì)代表有各中心老總副總，各中心室經(jīng)理代表，各中心員工代表，可以說來自方方面面的代表都到齊了，此次會(huì)議召開的非常成功，大家發(fā)言都非常踴躍，討論的也非常激烈，達(dá)到了預(yù)期的會(huì)議效果，特別是提出了很多寶貴的建議，如“提倡換位思考”“知恩感恩，幸福你我！”“努力工作是投資，消極工作是透支。”“團(tuán)結(jié)1加1大于2，不團(tuán)結(jié)1加1小于1；當(dāng)你跌倒時(shí)，有我撐住你”“創(chuàng)新無界限，追求無止境；不怕你做錯(cuò)，就怕你不做”等等一大批既體現(xiàn)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心文化特色和員工心聲，又瑯瑯上口的文化理念傳播語(yǔ)。

　　南沙會(huì)議結(jié)束后，各位領(lǐng)導(dǎo)都表示，服務(wù)文化體系的形成不是一蹴而就的事情，還需要時(shí)間從思想層面上進(jìn)行深入細(xì)致的理解和梳理，這樣的討論我們還會(huì)組織，一定要聚集全體客服人的聰明才智，將來推出的服務(wù)文化一定要從戰(zhàn)略上有前瞻性，在管理上有實(shí)操性，讓全體中心成員都有認(rèn)同感，形成廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的凝聚力，為實(shí)現(xiàn)“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”這個(gè)中心的必然使命造就強(qiáng)大的精神武器和無限動(dòng)力。

　　普智經(jīng)盛期待著與廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心共同努力，共同建造思想的家園！