規范化的流程是優秀品質的保證

　　- 文/ 邵海燕

　　隨著中國經濟的持續增長，國內的很多企業在不斷地成長，然而我們都知道，要真正成為各自領域的領先者，需要克服一重又一重的考驗，需要學習成熟的經驗。跨國公司經過多年的運營，有很多值得借鑒的方面，但在目前產品同質化傾向越來越嚴重的大環境下，跨國公司又會有怎樣的作為呢？在2007 中國CEO 年會上，《經理人》獨家專訪了美國metrologic 公司北亞區執行總裁奚君武先生。

　　metrologic 是世界領先的激光全息條碼掃描設備生產商之一，其產品除了在美國本土深受客戶喜愛之外，還暢銷世界一百多個國家和地區。并于1994 年在納斯達克

　　差異，找競爭對手的短板

　　前不久，metrologic 公司戰略發生了重大調整，從一個產品和技術導向的公司變成一個以市場和客戶為導向的公司，這是一個非常大的轉型。在這過程中，奚君武率領北亞區的團隊，為metrologic 在北亞市場找到了一個很明確的定位，那就是服務，而且是差異化的服務。“服務通常是跨國公司在中國市場的弱項。可是我們本土化做得很好，我們有本土化的團隊、本土化的生產和本土化的研發，這些讓我們的服務比競爭對手做得好；另外一方面，又由于我們是跨國公司，有很好的資源和平臺，在某些方面又會比本土的公司做得好。這樣，我們既比其他跨國公司做得好，又比本土公司做得好，沒有道理做不好�！�

　　流程，完善服務的關鍵

　　據奚君武介紹，metrologic 的服務已經接近海爾在家電行業的服務水平，服務的速度也更快。metrologic 在這方面做了很多工作。第一，客戶需要訂制產品，能在很短的時間內提供。這是因為中國設有工廠，擁有技術人員。一般來說，在中國市場上午訂貨下午可發貨，在亞洲市場第二天也可發貨。其次，再好的設備都會出故障，針對客戶的需求，提供替換式服務或備機服務。服務，通常是企業一道繁瑣的難題，而metrologic 的售后服務不僅自己做，還授權代理商做，這從某種程度上又加大了難度。奚君武對這一點有很深的認識：“做好服務確實不容易，我們現在通過改善流程來進一步完善服務。有了規范化的流程，再開1000 家分店甚至開10000 家分店，最后做出來的品質都是一樣的�！�