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文/信息化管理部 合力
神州數碼既是一個從事IT服務的IT企業，而其本身也有一套龐大的IT系統在支撐企業運營。那么，這些IT系統是如何管理的，怎么樣才能支撐整個企業的正常運作，神州數碼在遵守國際規則的前提下，又有什么樣的自發變通?
“我的機器宕機了，什么時候能夠恢復?”
“您好，我們會盡快給您恢復的�！�
“盡快到底是多長呢?”用戶一臉茫然。
對于IT用戶、業務部門的需求，服務級別協議中都確定相應的服務級別，并予以執行監控。
就像服務臺是服務支持各流程的聯系點一樣，服務級別協議是服務提供各流程的連接處，它定量說明了IT服務過程中的財務、持續性和可用性等方面的數據指標，并規定當這些定量指標沒有被滿足時的處理方法。
為了讓IT服務級別滿足組織的業務需求，IT部門在對IT基礎架構進行服務級別設計時，必須充分調查和了解組織真實的業務需求。這就是服務級別管理流程所要達到的首要目標，也正是從這個意義上，我們將服務級別管理稱為“量體裁衣”的流程。
什么是服務級別管理呢?它是IT服務提供者根據與IT客戶之間簽訂的完全量化的服務級別協議(SLA)，實現對IT服務質量的規劃、定義、監控和變更的管理。
服務級別管理的重要思想是服務質量的量化，而且是可度量的，如果指標可以量化，卻在現有的條件下根本無法度量，這個指標是毫無意義的，每一項服務都由若干個可以量化的指標來度量其質量，這是服務級別管理的基礎。當然，服務質量既然可以量化，就可以把它分成若干個等級，就是不同的等級可以核算出不同的成本。這是服務級別管理的一個難點，也是一個關鍵點。當然，IT服務提供和IT服務需求之間也存在著平衡——需求方和服務提供方應該在某一個服務級別和服務成本上達成一個平衡，這個平衡形成了雙方合作的基礎。這種平衡點，也就是服務級別協議當中的指標的量化點，是基線(BASE LINE)的概念，意味著不可以低于這個指標，但同時對高于這個指標沒有特別的限定。
循環滾動
服務級別管理流程的實施過程主要由確認客戶需求、簽訂服務級別協議及其支持性協議、監控服務級別協議的實施過程、報告服務級別實現情況以及評價實際的服務質量和服務級別目標的有效性等環節組成，是一個循環滾動的過程。
這其中包括按照客戶的語言編制服務目錄，它有利于引導客戶的期望，并有利于在IT服務提供者與IT客戶之間實現業務流程的整合。比如餐館經營中的服務目錄就是菜單。
服務目錄編制完成以后，IT服務級別經理必須與客戶進行充分、全面的溝通，確定客戶真實的業務需求。神州數碼為了全面、充分地考慮客戶的需求，采取了讓業務部門參與的方式，關鍵業務部門的人員，在制定服務級別協議的過程中，會參與業務需求的討論。
之后，IT服務提供者與IT客戶之間就要簽定書面服務級別協議，它量化地規定了IT服務提供的內容、服務對象以及實施條件，用于衡量和監控IT的服務質量。在服務目錄和服務級別需求的基礎上，IT服務提供者和客戶討論、協商，確定最終的服務級別協議。神州數碼根據具體的業務實際，制定的服務級別協議目前共有11大類、39小類、192個SLA指標。
服務級別協議簽定，是服務級別管理的開始。后期的監控，以確保服務級別協議的實現是更重要的環節。同時，對沒有達成SLA要求的，實行罰則。根據不同業務的重要程度以及服務級別指標的級別，確定罰則矩陣。當然，當發現服務需要改進時，也要在服務溝通會上制定改進計劃，明確了改進IT服務有關的工作、實施步驟、計劃、預期目的等內容。
保障服務改進計劃完成的策略，就是將服務改進計劃列入下月重點工作范圍，并以服務商評價機制來確保其最終的落實和實現。
五個注意事項
完成服務級別管理時，要注重五個方面。
一是強調IT對業務的價值。這種價值主要體現在兩點，一是在考慮服務級別需求時，要充分考慮業務部門潛在、隱含的需求，以免遺漏，而影響業務的正常運作。二是在確定服務級別目標時，要確定合適的服務級別、服務質量。
二是要讓業務部門參與進來，因為他們清楚地知道業務對IT的需求在哪里，他們能夠從業務的角度來看待IT，彌補IT人員從IT的角度看待業務的不足。
三是服務級別管理不是書面文章，關鍵要落到實處。而這需要更長時間、更復雜、更艱難的監控、評審。
四是不要忘記對不同級別服務的衡量。只有通過衡量，才能確定各個業務在具體時期的服務級別、服務質量情況，也才能去很好地進行監控，或者實施服務改進計劃。
最后一點對于IT服務提供商來說至關重要，不要好高騖遠——創建能提供的服務級別管理，而不是想提供的。對于業務部門來說，SLA吻合業務要求，才有生命力和執行的必要；而IT服務商如果承諾過高，高于自己IT能力，即使承諾了SLA，也依然無法落實、實現。當然，這些因素都必須考慮到服務成本問題，如果SLA的實現超出了IT服務提供方所能承受的成本或者盈虧平衡點，最終結果也無法達成雙贏。長期來看，必將影響IT服務的持續運營。-
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