淺析物業(yè)管理效率接觸點(diǎn)

　　桂久順

　　物業(yè)管理追求服務(wù)品質(zhì)的提升,品質(zhì)不僅包括一個(gè)具體服務(wù)事件的品質(zhì)特性，服務(wù)效率其實(shí)也是品質(zhì)體現(xiàn)的一個(gè)重要因素。因此，提升品質(zhì)，不能不研究品質(zhì)條件下的效率,本文立足物業(yè)管理，以服務(wù)過(guò)程為研究對(duì)象，簡(jiǎn)要分析物業(yè)管理的效率接觸點(diǎn),以便讀者參考。

　　一、 管理效率接觸點(diǎn)

　　(一)、決策效率接觸點(diǎn)：物業(yè)管理的大小事情繁多，其中可能涉及小區(qū)設(shè)備設(shè)施的整改問(wèn)題，維修問(wèn)題；也會(huì)涉及較大綠化改造問(wèn)題等重大決策事宜，按照管理的流程，許多決策都必須用《傳簽報(bào)批單》的方式向公司報(bào)批，其報(bào)批的過(guò)程，有時(shí)候比較快捷，但多數(shù)時(shí)候比較緩慢，個(gè)別傳簽單據(jù)一個(gè)流程下來(lái)，可能要3個(gè)月，一般流程也在10天或半個(gè)月。重大管理事件要執(zhí)行公司報(bào)批流程，這是對(duì)的，也是必須的，但當(dāng)用效率提升品質(zhì)的觀點(diǎn)來(lái)看，我們就有必要思考怎樣提升決策的效率問(wèn)題。決策效率直接影響著執(zhí)行效率，相對(duì)于各級(jí)管理處，公司的決策在先，管理處的執(zhí)行在后，物業(yè)公司只有建立健全公司快捷管理決策機(jī)制，才能夠提升重大事件的執(zhí)行效率。這是物業(yè)管理最為重要的決策效率接觸點(diǎn)。

　　(二)、管理發(fā)現(xiàn)接觸點(diǎn)：用改進(jìn)的觀點(diǎn)來(lái)看待我們的工作，管理的效率有時(shí)候體現(xiàn)在我們職業(yè)的敏感度和職業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力與水平上。業(yè)主內(nèi)心希望的服務(wù)效率，來(lái)自于兩個(gè)方面，其一，來(lái)自于投訴或服務(wù)訴求解決效率的切身體會(huì)；其二來(lái)自于管理處自我效率的提升感受。管理處面對(duì)每天的工作，除了積極解決業(yè)主提出的服務(wù)需求以外，能否積極而有效率的、提前發(fā)現(xiàn)存在于管理處的當(dāng)前和將來(lái)工作，則是我們提升品質(zhì)的第二個(gè)效率接觸點(diǎn)。管理處的業(yè)績(jī)、成就感不僅僅是積極解決好業(yè)主提出的問(wèn)題，而更重要的是能夠積極的用職業(yè)的敏感發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，處處讓業(yè)主感到“份外的驚喜”，讓品質(zhì)與效率同時(shí)沁入業(yè)主的心扉。

　　管理發(fā)現(xiàn)可以涉及多個(gè)方面。從管理上，我們可以發(fā)現(xiàn)管理處的某個(gè)服務(wù)流程是否順暢，比如投訴接待流程、入戶維修流程、安全管理流程等；從工程上，我們可以發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)工程是否需要及時(shí)的整改和維修；綠化園林工作是否需要從草本植物、灌木結(jié)構(gòu)上、品種上進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)等；從清潔衛(wèi)生上，我們可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前清潔衛(wèi)生存在的問(wèn)題或難點(diǎn)，以及加強(qiáng)性控制點(diǎn)等。管理發(fā)現(xiàn)是不斷改進(jìn)的過(guò)程，我們必須要克服“過(guò)去一直是這樣做”的習(xí)慣，用改進(jìn)、提升、再提升的管理邏輯來(lái)看待我們的服務(wù)工作，那樣，我們就會(huì)覺(jué)得有許多事情要做，甚至一直都沒(méi)有做好。管理發(fā)現(xiàn)的水平和能力，不僅是提升服務(wù)品質(zhì)的根本問(wèn)題，也是我們提升潛在服務(wù)效率的根本問(wèn)題。

　　(三)、一線管理效率接觸點(diǎn)：管理處內(nèi)部管理效率是引導(dǎo)管理處所有服務(wù)效率的關(guān)鍵點(diǎn)。管理處的決策力和決策水平，直接影響著管理處服務(wù)的效率和品質(zhì)問(wèn)題。所以，要提升管理處的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，有必要首先提升一線管理處的內(nèi)部管理效率接觸點(diǎn)。一線管理效率接觸點(diǎn)有許多方面，涉及一線管理處內(nèi)部的決策問(wèn)題、管理發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、管理流程問(wèn)題、管理協(xié)調(diào)問(wèn)題、處理投訴問(wèn)題等，管理處有必要根據(jù)本管理處的管理特征，對(duì)一線管理點(diǎn)進(jìn)行清晰的排查，或列出一線效率提升點(diǎn)清單，以便執(zhí)行時(shí)參考和控制。

　　(四)部門(mén)支持效率接觸點(diǎn)：管理處的管理與服務(wù)實(shí)施，離不開(kāi)物業(yè)公司各個(gè)部門(mén)的支持，這種支持的理念如果上升到效率接觸點(diǎn)的高度予以重視，物業(yè)公司的總體運(yùn)行效率就會(huì)大大改進(jìn)。部門(mén)支持效率接觸點(diǎn)，可以根據(jù)部門(mén)的職能職責(zé)進(jìn)行梳理與分解。比如，從人力資源角度，我們可以對(duì)管理處人力資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，對(duì)管理處中高級(jí)人力資源進(jìn)行培養(yǎng)、培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃；也可以根據(jù)管理處的需要，為管理處制定積極的人才招聘計(jì)劃；對(duì)管理處提出的晉升、調(diào)級(jí)工作實(shí)施限時(shí)答復(fù)制度等。從品質(zhì)管理角度，可以制定個(gè)性化或通用品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，積極指導(dǎo)管理處的品質(zhì)提升等；從社區(qū)文化角度，可以積極的協(xié)助管理處進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、方案的修訂改進(jìn)等；從宣傳角度，積極報(bào)道管理處的服務(wù)、活動(dòng)新聞等。總之，各個(gè)職能部門(mén)都可以根據(jù)部門(mén)的職能定位，結(jié)合管理處的需要，制定與管理處息息相關(guān)的效率接觸點(diǎn)，以便提升部門(mén)對(duì)管理處服務(wù)的支持效率。

　　二、服務(wù)效率接觸點(diǎn)

　　(一)、投訴處理效率：處理投訴是管理處與業(yè)主之間體現(xiàn)效率接觸點(diǎn)的重要方面。所以，管理處的服務(wù)效率，要積極的把處理業(yè)主投訴放在最能夠體現(xiàn)管理處辦事效率的高度來(lái)處理或應(yīng)答。在處理業(yè)主投訴時(shí)，我們要立足于三點(diǎn)，其一，責(zé)任上要立足首問(wèn)責(zé)任制的觀點(diǎn)，每一個(gè)管理處的員工，都有責(zé)任首先接待好業(yè)主的投訴問(wèn)題，即使投訴的問(wèn)題可能不涉及自己的工作范圍，也必須熱情的接待好業(yè)主的投訴，并及時(shí)的引導(dǎo)業(yè)主到相關(guān)職能人員處記錄或解答，以增強(qiáng)業(yè)主的投訴效率；其二，時(shí)間效率上要積極在一個(gè)限定的期限內(nèi)給予業(yè)主清晰的答復(fù)。盡管在業(yè)主的投訴過(guò)程中，有些事情不能夠滿足業(yè)主的投訴要求，但也要在限定的時(shí)間內(nèi)給業(yè)主一個(gè)說(shuō)明，以表明管理處的服務(wù)立場(chǎng)，體現(xiàn)管理處對(duì)該項(xiàng)投訴的關(guān)注效率。其三，對(duì)于合理正確的投訴，管理處宜積極的在一定的時(shí)間范圍內(nèi)加以解決，對(duì)于時(shí)間的界定，一定要立足于業(yè)主情感可接受的范圍內(nèi)。

　　(二)、維修服務(wù)效率：小區(qū)入戶維修是管理處日常服務(wù)的重要要素之一，入戶維修不僅僅體現(xiàn)于維修質(zhì)量上，更重要還要體現(xiàn)于維修的效率上，或維修及時(shí)率上。維修服務(wù)效率，有以下接觸點(diǎn)可以參考：其一，維修信息接受及時(shí)率。即分析我們?cè)诰S修信息接受系統(tǒng)能不能及時(shí)的接收到維修訴求。如果這個(gè)環(huán)節(jié)不暢通，便會(huì)直接影響我們對(duì)維修工作的布置和執(zhí)行；其二，維修服務(wù)應(yīng)答及時(shí)率。維修服務(wù)的訴求，往往要求接受方盡快做出時(shí)間、人員安排的應(yīng)答，但多數(shù)時(shí)候，接聽(tīng)維修服務(wù)信息的是我們的客服前臺(tái)，但前臺(tái)不能對(duì)工程維修服務(wù)做出安排，所以必然在應(yīng)答安排環(huán)節(jié)影響效率；其三，兌現(xiàn)時(shí)間、人員安排承諾。業(yè)主訴求入戶維修，必然因此而影響了家庭的正常工作和生活，所以，一旦決定了某維修工于某時(shí)上門(mén)維修，就一定要實(shí)現(xiàn)承諾以滿足業(yè)主的等待和期盼，而不宜改變計(jì)劃。

　　(三)、服務(wù)接待效率：服務(wù)接待是指管理處前臺(tái)或客服服務(wù)禮儀接待工作等。在客服接待工作中能體現(xiàn)效率的地方主要包括下列幾項(xiàng)：語(yǔ)言速度、形象氣質(zhì)、記錄準(zhǔn)備與記錄速度、禮儀客座準(zhǔn)備與指引、報(bào)刊瀏覽提供、斟茶速度等。語(yǔ)言速度直接影響業(yè)主對(duì)客服能力水平的評(píng)價(jià)結(jié)果，一個(gè)客服人員說(shuō)話吞吞吐吐，前言不接下語(yǔ)，讓業(yè)主感覺(jué)辦事不力或無(wú)效率；語(yǔ)言氣質(zhì)如果不溫柔、委婉、貼切，讓業(yè)主感到不溫馨，也影響溝通效率；在接待溝通中，眼神不能夠傳接情感，讓業(yè)主感到接待心不在焉；接待的過(guò)程中，業(yè)主都認(rèn)為自己反映的問(wèn)題是重要的，希望引起接待人員的重視，所以，接待前應(yīng)該做好記錄的準(zhǔn)備并積極的記錄，你如果不記錄，業(yè)主就感覺(jué)你并沒(méi)有聽(tīng)清楚她在說(shuō)什么或即便聽(tīng)清楚了也可能會(huì)忘記等，因此，我們?cè)诮哟�之前，�?yīng)該先準(zhǔn)備好記錄本，以免接待時(shí)措手不及；禮儀客座準(zhǔn)備是指我們是否準(zhǔn)備了接待沙發(fā)或座椅等，有了沙發(fā)、座椅，是否干凈整潔，茶幾上是否擺放了它物或存有殘茶痕跡等，這也影響接待質(zhì)量與效率；當(dāng)需要業(yè)主等待的時(shí)候，我們要斟一杯茶水，而不能夠讓業(yè)主等待了很久，既不給報(bào)刊瀏覽，也沒(méi)有斟茶，讓業(yè)主滋生受冷落的感覺(jué)。

　　效率接觸點(diǎn)的探討，其意義在于面對(duì)管理與服務(wù)的諸多方面，我們可以有目的的使用管理資源和服務(wù)資源，對(duì)其中的重要接觸點(diǎn)進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率的提升。本文重點(diǎn)列出了