陳姍姍

　　在足球隊里，教練就是領導者，他負責挑選優秀的球員出賽，并保證整支球隊維持最佳狀態，打好比賽。在賽場上，隊長就是中層管理者，負責下達命令，視情況改變戰術。但最重要的還是球員，比賽一開始他們就成為了自己的老板，隨時調整腳下的步伐。

　　足球場上的角色劃分，就是北歐航空前CEO詹·卡爾森眼中的公司。“假如一名球員正帶球沖向對方球門，快到時卻突然停下來，跑到球場邊請示教練該怎么射門，等他決定好如何射門時，球早就不見了。”

　　這就是卡爾森眼中的公司管理：位于金字塔頂端的領導者，絕不可能全盤操控所有細節，工作在一線的員工必須掌握相當的實權，因為他們才是對市場變化感受最深的人。而公司只有根據市場和顧客的需求而變化決策，才能在競爭中立于不敗之地。

　　如今的北歐航空，是歐洲的第四大航空公司，在卡爾森看來，這家由丹麥、瑞典和挪威三國組建的公司之所以能夠成功，正是因為以客戶和服務為導向，并通過分權政策，使員工最大限度地發揮了創造力。

　　從產品導向到客戶導向

　　1980年，當卡爾森被任命為北歐航空公司的總裁時，整個航空業正在困境中，北歐航空也已經連續虧損兩年。在考察了運營成本已經降到了極限后，卡爾森意識到拯救北歐航空的唯一方法就是提高營業額，做全球最佳的商務航空公司，將商務旅客定位為最穩定的顧客群。

　　而一旦確立了為商務旅客提供最佳服務的明確目標，就很容易定義出哪些費用是毫無意義的，也可以確保削減掉這些費用以后不會對公司造成傷害。比如，有兩個部門就是商務旅客并不感興趣的，一個是替旅客安排旅行的部門，一個是負責提高公司在航空界地位的部門。

　　于是，當時的北歐航空就仔細審查了公司的每項資源、費用及事務流程，同事進行評估：這項資源是否有助于提高對商務旅客的服務水平，如果不是沒那么不管它對某些人來說意味著什么，都會立刻廢除，如果是，則將花費更多的資金使之完善，進而成為公司的競爭優勢。

　　“許多主管都是先設定戰略與目標，再研究市場環境與顧客需要，這個順序是錯誤的。當你首先了解了顧客的真正需要，就可以輕而易舉地制定目標以及達成目標所應采取的戰略。”

　　卡爾森稱，以產品為導向的公司里，其決策都是基于產品和技術制定的；而以顧客為導向的公司則在市場的引導下完成一切工作，包括決策、投資、改革等。每個月，北歐航空都會收到上百個創意與建議，但實際上只有一小部分符合公司的目標——為頻繁出行的商務旅客提供最佳服務。

　　比如，每年都會舉辦國際旅游行業大會，很多航空公司都愿意抓住這個機會展示自己，而北歐航空卻沒有參加這一大會，理由是，旅游行業大會與公司的商務旅行戰略一點關系都沒有。

　　再比如，北歐航空獲準借西伯利亞上空由北歐飛往東京，有人就建議回程航線可以稍微繞遠一些，在安克雷奇暫停，這樣飛機就可以在次日清晨抵達北歐，那么，日本旅游團就可以省下前一晚的住宿費。

　　不過，這一吸引旅游團的好創意卻沒有被通過，因為它是與北歐航空服務商務旅客的方針相違背。對商務客來說，絕對不愿意在飛機上多待5個小時，一大早拖著疲憊不堪的身體匆匆趕往會場。他們渴望乘坐最快的航班，在晚間就達到旅館，花上幾個錢睡個好覺。

　　另外一個明顯的變化是，原來北歐航空有一個40人的市場調查部門，負責廣泛的市場分析研究，公司所有決策都以這里提供的資料為依據。高層主管只根據這些資料制定決策，根本不考慮乘客的實際需要。而當將權力下放給一線員工后，就不再需要那么多的市場調查了，因為決策者已經變成了時刻與乘客接觸的員工。于是，原來從事市場調查的員工，被安排去擔任地勤工作，或者直接負責與飛行路線有關的任務。

　　自上而下到充分授權

　　為了做到這一步，傳統的組織架構必須顛倒過來。傳統的組織有著像金字塔似的三角結構，最頂端是極少數掌握大權的高層主管，中間部分是數層中層經歷，而低端則是人數較多、與市場聯系也較緊密的基層員工。

　　現在，原來需要事事請示上級的中央集權式組織，必須改為分權制，由上級將職權授給金字塔底端的基層員工，使他們不只是聽命行事。原來層層節制的高架式組織結構將被水平式扁平組織結構所取代。

　　在北歐航空，高層主管不再是孤立的獨裁者，而是遠景的描繪者、戰略的制定者、信息的溝通者，同時還要承擔導師的角色，激勵員工努力達成目標，他們沒有必要事無巨細樣樣精通，只需要敏銳的商業觸覺、戰略思維能力，以及出色的人際協調能力與整合能力。而中層經歷則承擔起分析問題、分配資源的責任，他們需要走出辦公室，傾聽員工的心聲。他們的責任是將最高管理者制定的戰略轉變為一線員工可以切實遵守的方針，并幫助支持一線員工達成目標。

　　至于基層員工，則有權處理個別顧客的特殊問題，迅速而禮貌地解決顧客的特殊需求。

　　“一線員工被授予更多責任后，他們開始擁有越來越多自己的想法，他們也真正感受到了快樂。”卡爾森舉例說，比如員工們希望在候機室播放“空中的愛”卻發現錄音機接不上擴音器，一名員工就手握麥克風對準錄音機播放，在候機室里整整站了一天。

　　以前，旅客所接觸的員工都沒有權力處理特殊問題，也沒有人敢嘗試越權解決，現在，北歐航空的金字塔式組織結構被壓扁，有一組人被授權專門負責某一航線的全部事務。其中兩人扮演指揮的角色，一人負責艙內，另一人負責艙外。只要旅客一提出問題，比如登機時間、有沒有預定好的特殊餐點，一線員工就會立刻回答，不再需要等待上級的批準。

　　另一個明顯的例子是，有一次，一名好奇的經濟艙乘客偷偷溜進了頭等艙，乘務長看到后，立即邀請他進來參觀，甚至還在駕駛艙里請他喝了一杯酒，不用再請示上級，事后也不必寫報告，說明為什么酒少了一杯。