楊蕾

　　作為人事管理的創始人之一，工商業活動的一位重要影響者，沃爾特·迪爾·斯科特(Walter·Dill·Scott，1869～1955)無疑是那個時代的先驅性人物。他是第一位將心理學應用于廣告的學者，還是教育行政管理的專家，曾擔任美國的西北大學校長達19年之久。他的職業橫跨學術、企業和軍隊服務各個領域。在美國人事管理和銷售業發展史上，斯科特提出的觀點和方法一度成為時尚。然而，由于時間的流逝，特別是由于他擔任西北大學校長時期的成就，掩蓋和淡化了他在心理學研究上的貢獻。

　　斯科特出生于伊利諾伊州一位農場主的家庭，14歲時，由于他的哥哥去西北大學教書，他被安排獨自管理整個農場。但是，斯科特的夢想，不是做一名馳騁在馬背上的牛仔，而是做一名探究人類內心奧秘的教師。為此，他進入伊利諾斯師范大學學習。畢業后他以全獎進入西北大學，在喬治·A·科爾教授的領導下研究哲學。這段經歷，使斯科特對研究人的心靈形成了濃厚興趣，于是，他又前往聲名遠揚的萊比錫，在那兒師從馮特，獲得心理學博士學位，成為繼芒斯特伯格之后從萊比錫走出的又一位心理學大師。

　　斯科特回到西北大學后，開創了這里的實驗心理學研究，并獲得教授席位，接著又擔任了西北大學校長。離開西北大學后，他進入卡內基技術研究所，接著出版了他的幾本商業心理學講義，組建咨詢性質的斯科特公司，并為45家公司提供管理咨詢服務。

　　斯科特最初從事的是廣告心理學的研究，這一研究開始于分析和設計廣告文本。1901年的芝加哥年會上，他提出，應當從理論上研究廣告的工作實踐，使廣告研究成為一門科學，而心理學對此可以大有作為。這一見解，得到了當時與會者的熱烈支持。在隨后的兩年間，斯科特連續發表了12篇有關廣告心理學的文章，并匯集成一本書，書名叫《廣告原理》，于1903年出版。該書的問世標志著廣告心理學的誕生。1908年，斯科特進一步將廣告心理學的知識系統化，寫成《廣告心理學》出版。

　　在《廣告心理學》這部著作中，斯科特首次提出了廣告內容應簡明扼要、淺顯易懂，要提高廣告與消費者之間的接觸次數，以感情訴求的方式吸引消費者等觀點。斯科特研究廣告的思路，同后來行為科學的立足點極為相似。他認為，人類的經濟行為通常建立在感性或情緒的基礎上，而不是建立在理性或邏輯的基礎上。 所以，廣告應該激發消費者的情緒，誘導消費者的感知，而不是給消費者算明細賬，更不是給消費者講邏輯。在廣告產生作用的途徑上，暗示比論證更有效。例如，展示出男士系著箭牌領結的廣告圖片，使人感受到他的帥氣和風采，要比一條條列舉選擇箭牌領結的理由更能使人接受。廣告不求令人信服，只求影響人的潛在欲望。廣告讓人難以忘懷的三大要素是：重復、強度和聯系。 按照這三大要素，公司需要經常重復它們的廣告，采用生動的形象和詞句，并把廣告內容與購買者的生活聯系起來。廣告的出發點是了解顧客的需求，而不是把企業的需求強加于顧客。斯科特的研究成果，使他成為美國最有名的廣告街——紐約麥迪遜大街的座上客，也使廣告心理學開始為世人所認可。他的《廣告心理學》成為廣告人的“圣經”；他的座右銘“不要推銷商品，先要‘收買’顧客”，也隨之成為廣告人的“信條”。

　　隨著研究范圍的不斷擴大，斯科特的興趣轉向了挑選合適的銷售人員，后來又進一步擴大到一般職業人員的挑選。他的杰出成就之一就是發明了用可控的實驗方法來進行心理測驗，并將其應用于職業選拔和培訓。在《量化考評方法選擇雇員》一文中，他對不仔細挑選員工，并用強制方式進行管理的工商業組織提出了嚴厲的批評。他指出，過去曾經有很多工商業組織，在雇用員工時不經過仔細挑選，許多缺乏基本能力和素質的未成年人來從事較低級的工作，又不給他們提供系統的培訓，使他們欠缺與職位相關的知識，作為代價，只付給他們很低的工資。隨著工作需要，企業不得不提升這些員工，但又沒有提升職位所必須的培訓。這種對選拔和培訓的忽視，在實踐中導致了大量提升上來的員工不勝任，在更高職位上充滿了這種缺乏基本知識和能力的人，這對企業的發展十分有害。從這一點看，早于勞倫斯·彼得半個世紀，斯科特就已經提出了同后來風靡世界的“彼得原理”(即“只要時間和組織空間許可，所有人都或遲或早會被提拔到不勝任的崗位上”)類似的觀點。

　　在人員選擇上，斯科特創立了量化測評方法。他認為，人與人之間有天生的差別，心理學要承認這種差別。為了給不同的公司找到合適的人，可以采取實驗性的測評方法。量化測評方法的前提，就是事先確定要招募的職位數量和類型，然后基于應聘者受教育期間的成績和知情人的推薦陳述，對相應職位的申請者進行一個不太充分的能力估計(即初選)。基于這一估計選出面試人員，讓他參與一個為期一天或幾天的封閉實驗，然后通過對封閉實驗中采集到的申請者行為樣本，進行相應的分析判斷，最終做出選擇。斯科特在當時首次提出了基于量化實驗的科學方法測評和選拔員工，從而解決了過去在員工甄選方面一直存在的難題。基于這一方法創建的人才測評系統，在一戰期間被美國軍方用來進行人員的挑選和分配，大約有兩三百萬人被測試，斯科特也因此而獲得了聯邦政府的優異服務獎章。戰后，斯科特的方法又被工商業界廣泛采用。在霍桑實驗前，位于芝加哥的西部電氣公司就利用斯科特發明的心理測試，對15名工程專業的畢業生進行過測試，以評估他們的“創造潛力”。在這一意義上，斯科特的研究同后來的霍桑實驗是緊密銜接的。

　　由于斯科特發明的實驗室人員測評方法要受到較多的條件限制，提取信息也不夠完整，而且成本較高，促使人們轉而尋找更為便捷的方法，如問卷法。但是，隨著人事管理的發展，問卷法雖然便捷，卻表現出更明顯的偏差。于是，工商界又回到斯科特那里，在斯科特的基礎上發掘出了新的改進方法，如模擬情景法、無領導小組討論法等。這些方法追根溯源，都是從斯科特那里衍生出來的，由于其準確性較高，至今仍為很多大公司選拔中高級人才時所使用。

　　從人事管理出發，斯科特的研究向更為廣闊的人類行為動機方向擴展，1911年，他發表了又一代表作《增進人們在企業中的效率》。他也因此成為用心理學理論和知識來研究工作場所中動機的第一人。在這部著作中，他指出人的效率是一個變量, 一個根據一定規則可以增加或減少的變量，它取決于許多因素，除了人們都能看到的精神和身體條件以外，還有很多其他因素在發揮作用。一個人對生活采取什么樣的基本態度，以及對于每一件具體事情持怎樣的觀點，與他天生的能力相比具有更加重要的作用。工作效率的提高和產量的增加可以通過外部刺激和意識的作用得以實現。當一位員工做到自認為最好的時候, 他完全可以做得更好, 當他處于完全疲勞的時候, 在正確的激勵下, 他還可以繼續工作。對于如何增進人們的效率，他提出了12種有效途徑，具體是：模仿，提高效率的直接手段；競爭，提高效率的有效途徑；忠誠，提高效率的基本前提；專注，提高效率的可靠保證；工資，提高效率的催化劑；快樂，提高效率的潤滑劑；敬業，提高效率的能量之轉化；放松，提高效率的藝術方法；興趣，保持高效的動力之源；經驗，提高效率的實踐保障；判斷，提高效率的智慧積累；習慣，提高效率的經驗資本。

　　在對效率問題的研究中，他還發明過治療夏季萎靡的方法，并在一個星期之內建立了一個引來了大量追隨者高度贊揚的系統。這一系統使接受實驗的公司生產運行得到顯著改善，那些因為高溫影響，已經到了難以控制的沖突邊緣的工作團體，那些在悶熱中煩躁不安、粗心大意的工人個體，采用這一系統后開始變得穩定而有效率，產出也較之前的夏天提高了20%，甚至達到相當于情況最好的冬季平均水平，員工對工作的厭煩程度也明顯下降了。

　　在1920年發表的一篇文章中，斯科特曾經說過：很多時候，某一問題之所以成為難題是由于沒有解決它的“萬靈藥”。對難題的解決辦法取決于內部相關理論的不斷發展和基于理論的實踐的不斷推進，即連鎖反應式的積累性進步。他舉了解決美國農產品供應困難問題的例子：首先人們意識到要開墾貧瘠的土地以擴大耕種面積，增加農產品供應量。等到農產品被生產出來，人們又意識到了鐵路運輸的重要性，又開始大力興建鐵路。而在此過程中，為了提高產量而發明的科學種植方法也做出了較大貢獻。正是在這種不斷的實踐探索中，糧食供應問題被充分地解決了。

　　今天的人事管理問題亦是如此，由于人的復雜性以及環境的不斷變化，解決人事管理問題的“萬靈藥”不可能被制造出來。因此，人事管理問題的重要性仍在增加，有意義的探索還將繼續，更好的辦法也會不斷被提出，這正符合斯科特的理論，而這種契合又反過來證明了他作為先驅者的偉大之處。

　　斯科特的主要著作，除了上面提到的外，還有1921年出版的《廣告心理學的理論與實際》，1923年出版的《影響工商業的人：論證和暗示的心理學》，同克洛西爾合著的《人事管理：理論、實務和觀點》。斯科特于1910年至1911年在《系統》(即當代《商業周刊》的前身)雜志上發表的工商業心理學系列文章，到1969年，被德克薩斯大學工商研究所以《人事和管理研究專輯第21號》的名稱重新印行。