傲慢員工成火藥桶

　　- 本刊記者 鐘孟光

　　傲慢、敬業而又才能兼備的員工固然不可或缺，但其傲慢的態度有可能影響團隊士氣與凝聚力，并會在員工中樹敵過多而處于被孤立的地步。HR的干預需要三思而后行。

　　人力資源部經理孫燕的心情，如同室外的陰霾天，陰沉得可怕。“我必須對這樣一個有潛力、有才華的員工的離職承擔責任！”她在人力資源部的例行工作總結會上這樣表示，“由于我的工作疏忽，導致公司失去了一位如此優秀的員工，并對公司的部門工作造成了不必要的被動……”

　　盡管時間已經過去二個多月了，孫燕在每次的部門例會上，都會總結員工關系管理的各種得失。“我必須改變過去的管理員工關系的陳舊觀念，對干預員工之間的關系沖突把握要適度。”孫燕說。

　　公司“最有才華”的員工

　　2005年7月，市場部新聘用了一位市場主管吳峰，孫燕至今仍然記得面試結果。“他是當時所有候選人中最優秀、最突出的，”孫燕回憶說，“他對公司產品市場的理解、趨勢走向、推廣手段等非常有見地，對市場方案的撰寫也表現出相當的經驗。”

　　參與面試的市場部經理廖麗雯也非常滿意，并對人力資源部的工作表示了感謝，“在正式錄用吳峰2個月后，廖麗雯向人力資源部提出允許將吳峰提前轉正，并用'公司最有才華的員工'這句話來形容她的這位下屬。”孫燕說。

　　在市場部與人力資源部的推薦下，公司很快批準了吳峰的提前轉正。“這是公司市場部第一位獲得提前轉正的員工。”孫燕說。

　　傲慢員工遭投訴

　　收到對吳峰的第一份投訴，是在他轉正批復后不到一周。當時，一位員工以匿名郵件的方式告訴孫燕：我尊重吳峰的付出與才華，但不能忍受他的傲慢與專橫！“當時郵件上列出了吳峰對同事傲慢無禮的一些表現形式，并沒有舉出實例。”孫燕說，“我復函要求這位員工舉出實例，讓HR有理有據去做好溝通工作，但這位員工并沒有做出答復。”

　　由于公司中高層都表現出對吳峰格外欣賞，孫燕據此猜測認為，這不排除是市場部個別員工對吳峰的一種妒忌。所以，“我犯了一個錯誤：沒有把這封郵件轉給市場部經理，也沒有與她溝通這個問題。甚至簡單地做出了一個結論：一種妒忌表現，無須考慮！現在回想起來，發這封郵件的員工肯定是擔心吳峰正如日中天，舉出實際案例的話，公司可能會做出偏護吳峰的舉措而對他本人不利。”

　　不到一個月，孫燕又一次收到市場部員工的投訴：吳峰太過目中無人，讓身邊的同事極其受傷！這位員工舉出了一個例子：吳峰與客戶服務部的同事溝通時，埋怨與他配合做策劃方案的一位同事做事拖拉，根本就不懂做方案，只會對他已經做好的方案做一些文字上的修修改改。這些話讓這位同事感到非常屈辱。

　　“當時，我做出了第二次草率的判斷：吳峰信心爆棚的一種表現。”孫燕說，據此，她回復了這位員工的投訴，表示會與吳峰溝通，鼓勵這位員工看到吳峰好的一面，不要太過計較個人性格。

　　孫燕在不到二周后，收到了吳峰的抱怨信，牢騷滿腹地抱怨同事有意避開他，部門經理也沒有像以前那樣支持他的工作，對他特別冷淡。

　　開始意識到可能存在問題的孫燕與廖麗雯做了一次面對面的正式溝通，一個月前還對吳峰贊不絕口的廖麗雯，提及吳峰的名字都直皺眉，“他現在哪還把我這個經理放在眼里？因為我的一個決策失誤，他就和其他部門的員工說，我做市場部經理不行。”廖麗雯對此非常苦惱，“以前我覺得他能力的確不錯，對他的工作非常放心，就過問不多。現在他經常越過我，直接指揮市場部的員工干這做那，我也不太好說他，脾氣也非常急躁，在部門會議上頂撞我已經不是一次二次了。現在大家都必須順著他的意思，一句話不對，說出來的話就非常傷人。”

　　孫燕感覺到問題的嚴重性，她覺得，她需要與吳峰好好地做一次溝通。

　　無效溝通激化矛盾

　　在孫燕的辦公室，孫燕針對吳峰傾訴的孤立感，委婉地提醒吳峰：是否需要修正一下自己在平時的處事中的傲慢？

　　聽了孫燕轉述的幾個例子后，吳峰非常氣憤，“他認為這是同事包括上司對他的一種妒忌表現，他本人并沒有任何傲慢與專橫的想法或初衷，如果有什么錯，只是與其他部門的同事之間話太多，但所說的'全部都是事實'。”

　　“我最大的疏忽是，沒有分析他的性格，也沒有足夠的調查就直指他的不是，匆促地提出了解決方案。所以他聽到上司對他的不滿評價后，反應異常激烈。”孫燕對此后悔不迭，“他直接告訴我：既然上司與同事都如此評價、疏遠他，他在這個部門繼續工作顯然已經沒有必要了。”

　　吳峰急躁的脾氣再次顯現出來：不理孫燕的勸說，離開她的辦公室后，馬上給公司高管層發出了一封語氣堅決的辭職信。

　　盡管事后吳峰也承認自己的辭職決定過于草率與急躁，但以“潑水難收”為由，謝絕了公司的挽留。而更讓孫燕感到意外的是，市場部的員工在吳峰離職后，士氣極度低落。

　　“HR干預部門內的員工沖突需要三思而后行。”孫燕說，“傲慢而又才能兼備的員工往往也有著不可避免的性格缺陷，自尊心格外強，脾氣也急，是典型的火藥桶。管理這類員工需要講求技巧。”

　　管理傲慢員工的6個步驟

　　收集信息。針對傲慢員工的一些表現行為做一個書面記錄，包括HR的親自觀察、員工的投訴等。同時，也要對其他員工對該位員工的刻意性排斥或隔離的表現行為同樣記錄在案。在本案例中，孫燕對此沒有任何準備，甚至沒有關注吳峰的委屈：他正被員工排斥與隔離！正是HR對此的忽視，嚴重挫傷了吳峰的自尊心。

　　與其他團隊成員進行個別式溝通。給他們一個表達不滿的機會，詳細了解他們是否試圖不理睬、排斥吳峰以及這樣做的原因。同時，要注意發現是否所有的團隊成員都對吳峰的能力感到不安，或是對他們的績效感到了壓力等等。據此了解整個問題的要害，提升干預能力。

　　與吳峰進行一對一的面談。在面談之前，HR一定要重申：HR的干預是掃除影響團隊關系的障礙！因為任何員工都會拒絕管理人員對人際關系的干預。然后，先聽取吳峰的牢騷與抱怨，再從這些抱怨出發，與吳峰一起尋根探源，告訴吳峰：同事排斥、隔離他的原因是什么！以誠懇的方式建議一起合作改善工作環境，而不要在這個時候直接提出尖銳的解決方案。讓吳峰明白HR并沒有偏護任何一方，計劃通過雙方的對話解決問題。

　　尋求解決方案。召集二個對吳峰有牢騷的員工，與吳峰一起碰面，尋求解決方案。但一定要選擇在客觀性與情緒方面平衡得比較好的員工(如本案例中，直接上司廖麗雯的立場就是比較客觀的)。

　　與市場部的整個團隊面談，尋求謙虛與排斥感的彼此的理解。HR主導這個會議，承認團隊成員都需要做出改變。而且這個改變是緊迫的，需要整個團隊的共同努力。

　　與吳峰進行再次面談。了解他對這次團隊溝通的認識與理解。同時每周一次與整個團隊進行個別員工的會面，監控改善流程。也可以考慮為整個團隊提供溝通方法及解決沖突的技巧培訓。

　　(摘選自Workforce.com)