書面管理的價值

http://whmsebhyy.com 2006年05月19日 16:17 《理財》

　　張京宏

　　無論是企業的內部部門之間還是與外部供應商行客戶，相互之間的協調、溝通與支持都應當有書面溝通函件。但在許多具體管理工作實踐過程中，一些人往往習慣于電話交談之后就完事，或過分相信口頭溝通的功能，結果往往耽誤事情，造成損失，實為不該。現就管理中實際存在的問題來談談書面溝通函件的必要性和重要性，以供參考。

　　管理實例一:

　　2006年3月的某一天，我給新來的總經理助理曹小姐布置了一個任務，要求她向各個部門下發崗位職責空白表格，并要求各個部門在當天下午兩點之前上交總經辦。我問曹小姐是否明白我的意思？她說完全明白，于是就去執行。

　　結果到了下午，事情出來了：到了規定的時間，技術部沒有按時上交。我問曹小姐：你向技術部怎么傳達的？曹小姐說，完全按正確的意思傳達的。我又問為什么技術部沒上交？曹小姐說技術部就是沒上交，不知道為什么。

　　我把曹小姐和技術部都召集到總經辦會議室，問這個事情。技術部負責人回答說，當時他沒有聽到曹小姐傳達關于上交時間的要求。而曹小姐說，自己確實傳達了，為什么公司12個部門就技術部沒聽清楚？技術部負責人說，確實沒有聽到。

　　到底是曹小姐沒傳達，還是技術部沒聽到？沒有書面的東西，說不清楚。

　　管理啟示：辦公人員在傳達文件的時候，一定要嚴格按照ISO9001：2000的文件管理標準的要求，一定要有傳達的書面函件，該簽字的要求簽字，該署名的要求署名。否則，出現上述情況，既耽誤了工作，又難以分清責任，同時還反映出流程管理水平的落后與管理方式的不足。

　　管理實例二:

　　2006年3月的又一天，本公司外派維修的售后服務工程師陳某，電話要求工廠售后服務部門為其在安徽

蕪湖的維修現場發送配件一個。按規定要求，陳某應當書面傳真具體的規格型號然后發貨，以保證準確性。結果陳某講自己干了3年多，都很熟，聲稱要節省傳真費用，且客戶很急，要求電話口頭報告型號。售后服務部相關人員基于如此情況，就相信了陳某，按陳某說的型號發去了配件。結果貨發到現場后，型號錯誤，又要重發，造成出差費用、運輸費用等的增加，更重要的是影響客戶生產。

　　事后處理此事，陳某一口咬定自己當初報告的就是第二次發的正確型號，而售后服務相關人員則堅持陳某當初報告的就是第一次錯誤的型號。但是沒有書面函件，該相信誰？最后因為雙方都在明知公司規定的情況下，違反了書面溝通程序規定，造成了損失，都有責任，分別進行了處理。

　　管理啟示：處理不是目的，目的是保證正常的執行到位。光有相關書面溝通函件的要求還不行，關鍵是執行中要嚴格要求，如果不執行，結果還是會造成損失，耽誤事情。不是雙贏，而是雙損。

　　白紙黑字有價值

　　在有的企業，把書面溝通函件叫“內部溝通函”，有的企業則把其叫做“業務聯系函件”等。盡管稱呼不一，但管理的價值實質上是相同的，即要求在企業日常管理和工作實踐中，嚴格按要求執行該書面函件。

　　和口頭溝通相比，書面函件成本大、效率低、時間長。不過，書面函件同時卻具有口頭管理不可比擬的優勢，即是非分明、防止扯皮、內容清晰可查、具體明確、具有證據力等眾多優勢。因此，權衡利弊之下，建議所有企業管理起用書面函件溝通方式，形成制度并監督執行到位，這樣對企業本身也有巨大的好處。

　　從以上實例和分析可以看出，在企業經營管理實踐中，書面溝通函件不但重要，而且必要，對企業來說，應當采納執行并監督執行到位。

【發表評論】

愛問(iAsk.com)

【評論】【談股論金】【收藏此頁】【股票時時看】【大中小】【多種方式看新聞】【打印】【關閉】