員工滿意度與企業(yè)戰(zhàn)略淺談

　　近一段時(shí)間以來(lái)，企業(yè)的管理層和人力資源管理者對(duì)員工滿意度的重視與日俱增。畢竟，企業(yè)的管理者，越來(lái)越清晰地認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，任何經(jīng)營(yíng)策略，任何產(chǎn)品研發(fā)及生產(chǎn)，任何營(yíng)銷方案，最終還是要依靠員工來(lái)完成。而員工對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理狀況，對(duì)于內(nèi)部工作流程，對(duì)于企業(yè)管理機(jī)制等各個(gè)方面的心理感受，將直接影響員工的工作狀態(tài)，且最終影響企業(yè)業(yè)績(jī)目標(biāo)的完成狀況，和企業(yè)客戶的滿意度指標(biāo)。筆者作為企業(yè)的外部管理顧問，曾經(jīng)為包括：房地產(chǎn)、物流、能源、旅游等不同行業(yè)的多家企業(yè)進(jìn)行過員工滿意度的調(diào)

研，并就調(diào)研結(jié)果對(duì)企業(yè)的管理機(jī)制，特別是人力資源管理機(jī)制進(jìn)行診斷。

　　總體而言，影響員工滿意度的關(guān)鍵因素集中在：公平性這三個(gè)字上；集中反映在：薪酬、績(jī)效和職業(yè)發(fā)展三個(gè)方面；其核心管理問題在于如何量化那些抽象的管理指標(biāo)并與人力資源管理進(jìn)行有效的結(jié)合。

　　在多次的調(diào)研過程中，筆者首先感受到的是，員工對(duì)于內(nèi)部管理公平性的呼聲極高。主要表現(xiàn)為：

　　1、員工認(rèn)為企業(yè)對(duì)于自身工作的評(píng)價(jià)缺乏客觀、量化并且具有指導(dǎo)性的指標(biāo)；

　　2、員工認(rèn)為企業(yè)的薪酬水平與同行業(yè)相比，總是處于吃不飽也餓不死的狀態(tài)；

　　3、員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)總是重視少部分人的發(fā)展，人員的選拔、晉升總是人為因素占主要地位，而沒有給所有人平等的機(jī)會(huì)，總是那些業(yè)務(wù)水平不佳，但是很會(huì)阿諛奉承的人受到重用。

　　而作為企業(yè)的管理者，卻認(rèn)為：

　　1、薪酬水平不比其他同類企業(yè)的水平差，至少處于中等水平，因?yàn)槠髽I(yè)還提供了很多如：食堂、住房等方面的福利；

　　2、人員的選拔從來(lái)不是空穴來(lái)風(fēng)，也更不是看誰(shuí)馬匹拍得響，也許有些人員的選拔確實(shí)有不妥之處，但絕對(duì)是個(gè)別現(xiàn)象，否則企業(yè)如何發(fā)展，畢竟管理人員擔(dān)任著推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的重要職責(zé)；

　　3、對(duì)于員工和崗位的評(píng)價(jià)確實(shí)沒有一套的數(shù)據(jù)指標(biāo)，但是作為企業(yè)的管理者，特別是部門的管理者，經(jīng)常與下屬員工在一起工作，日常表現(xiàn)是歷歷在目的，所以即使缺少完善的指標(biāo)體系，對(duì)于員工的評(píng)價(jià)也是基本準(zhǔn)確地。

　　4、為何會(huì)出現(xiàn)這樣的差異？我們通過對(duì)于不同企業(yè)的員工滿意度調(diào)查，可以看到幾個(gè)共同的現(xiàn)象。

　　首先，企業(yè)的戰(zhàn)略方向不明確，員工看不清企業(yè)發(fā)展方向，所以也找不準(zhǔn)自身在企業(yè)的發(fā)展定位，更不知道自己應(yīng)當(dāng)為自己的職業(yè)發(fā)展做哪些準(zhǔn)備(大多數(shù)員工對(duì)于自身的職業(yè)發(fā)展處于被動(dòng)狀態(tài))，人力資源部門也只能忙于，在既定狀態(tài)下的薪酬、績(jī)效、培訓(xùn)等幾個(gè)方面的事務(wù)性工作，即使人力資源負(fù)責(zé)人清晰地認(rèn)識(shí)到人力資源管理得實(shí)質(zhì)應(yīng)當(dāng)是根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略需求，將人力資源效力最大化，也無(wú)從下手調(diào)整和實(shí)施人力資源的策略；

　　其次，企業(yè)內(nèi)部缺乏完善的溝通機(jī)制。雖然很多企業(yè)各種層面地會(huì)議很多，甚至有的企業(yè)的管理人員會(huì)抱怨：整天都在開會(huì)，但是真正要解決問題，還是要靠下面的個(gè)人能力和私人關(guān)系。企業(yè)的溝通往往出現(xiàn)，信息流向和信息內(nèi)容不明確的狀態(tài)，不知道應(yīng)該向什么人傳遞什么信息，信息傳遞處于混亂狀態(tài)，使得調(diào)節(jié)企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系，成為部分企業(yè)的人力資源管理的主要內(nèi)容之一；

　　再三，企業(yè)管理的責(zé)權(quán)利效區(qū)分不明確，由于企業(yè)沒有從上至下的梳理組織結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)關(guān)系，各崗位的工作職責(zé)，以及明確員工績(jī)效的考核辦法、考核周期，所以經(jīng)常出現(xiàn)幾個(gè)部門在做同樣的事情，而有些事情卻又找不到人做的現(xiàn)象。如果一件工作出現(xiàn)了問題，更不知道應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任，如果需要予以獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)又有很多各部門都認(rèn)為自己在此項(xiàng)工作上勞苦功高……由此，或者平均獎(jiǎng)勵(lì)，或者誰(shuí)也不獎(jiǎng)；或者各打五十，或者不了了之，企業(yè)人力資源管理中的績(jī)效模塊處于無(wú)序運(yùn)行狀態(tài)，而企業(yè)的總體績(jī)效難以得到有效的保障。

　　透過下面的案例，對(duì)于員工滿意度與企業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系可見一斑：

　　此企業(yè)為一家大型國(guó)有礦產(chǎn)企業(yè)下屬物流企業(yè)，調(diào)查的目的是從員工心理感受的角度觀察該公司的管理現(xiàn)狀，透視員工心目中對(duì)公司的看法，包括：公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、公司文化、組織機(jī)制等方面，以及了解不同群體員工的心理訴求，供改進(jìn)管理現(xiàn)狀參考。

　　問卷涉及三大方面、八個(gè)因素，通過不同問題的之間的數(shù)據(jù)關(guān)系，以確保調(diào)研結(jié)果的可靠性，本文摘取其中部分重點(diǎn)內(nèi)容，進(jìn)行分析。問卷結(jié)構(gòu)如下：

　　戰(zhàn)略與管理結(jié)構(gòu)層面

　　戰(zhàn)略遠(yuǎn)景

　　組織制度

　　工作感受

　　領(lǐng)導(dǎo)與管理層面

　　上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

　　溝通協(xié)作

　　人力資源方面

　　職業(yè)發(fā)展

　　績(jī)效考核

　　薪酬福利

　　戰(zhàn)略與管理結(jié)構(gòu)方面

　　一)戰(zhàn)略遠(yuǎn)景

　　在戰(zhàn)略遠(yuǎn)景方面，員工認(rèn)可公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并對(duì)公司未來(lái)的發(fā)展有信心。但是員工對(duì)目前公司人員的總體素質(zhì)的滿意度偏低。

　　結(jié)合問卷的其他部分，我們發(fā)現(xiàn)：65%第一事業(yè)部門員工表示不太了解或不了解公司三至五年發(fā)展戰(zhàn)略， 81%第二事業(yè)部門員工表示不太了解或不了解公司三至五年發(fā)展戰(zhàn)略；27%第一事業(yè)部的員工認(rèn)為公司戰(zhàn)略可以保證， 8%第二事業(yè)部的員工認(rèn)為公司戰(zhàn)略可以保證。

　　風(fēng)險(xiǎn)：如果企業(yè)員工不能清晰了解企業(yè)的發(fā)展方向和策略，必然感到缺乏共同的目標(biāo)，則將目光集中在眼前的部分問題上，甚至導(dǎo)致問題的擴(kuò)大化，從而給企業(yè)管理帶來(lái)不必要的困難；

　　建議：公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略宣傳力度，使企業(yè)員工共同的目標(biāo)更清晰。并通過企業(yè)各方面的工作、活動(dòng)將企業(yè)戰(zhàn)略深入人心。

　　從問卷的另一個(gè)側(cè)面看：70%的第一事業(yè)部員工和52%第二事業(yè)部員工認(rèn)為，現(xiàn)有員工素質(zhì)提高將是公司未來(lái)3-5年發(fā)展中將面臨的最大挑戰(zhàn)。

　　二)管理結(jié)構(gòu)(略)

　　三)工作感受

　　1、第一事業(yè)部員工工作狀態(tài)低于平均滿意度

　　該公司的戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)框架下，第一事業(yè)部員工整體工作感受是不太愉快的，不能夠感到自己的工作被肯定和認(rèn)可，來(lái)自工作本身的壓力大，對(duì)本崗位工作厭倦，希望調(diào)動(dòng)崗位，認(rèn)為自己的能力沒有被發(fā)揮出來(lái)……反映出公司員工有一種被動(dòng)、消極的狀態(tài)！

　　2、第二事業(yè)部員工工作狀態(tài)的滿意度低于平均滿意度

　　在該公司的戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)框架下，第二事業(yè)部整體工作感受是不太愉快的，他們除了明確自己的工作職權(quán)和工作量不大以外，其他各項(xiàng)皆不滿意！

　　四)戰(zhàn)略與管理結(jié)構(gòu)綜述

　　1、概況：

　　對(duì)公司戰(zhàn)略的態(tài)度：?jiǎn)T工了解程度不夠，并且不能確定公司的戰(zhàn)略可以得到保障；

　　公司成功要素：第二事業(yè)部與第一事業(yè)部員工分別認(rèn)為，該公司成功的要素是由于員工的努力和公司領(lǐng)導(dǎo)有力決定的；

　　公司發(fā)展中最有可能出現(xiàn)的問題：第二事業(yè)部與第一事業(yè)部員工分別認(rèn)為，該公司發(fā)展中的問題是人才不足和市場(chǎng)萎縮。

　　2、評(píng)析：作為該公司這樣穩(wěn)定發(fā)展的公司，第二事業(yè)部與第一事業(yè)部的員工意見差異大，表明公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于兩個(gè)分部的管理不均衡，企業(yè)文化不統(tǒng)一，對(duì)于協(xié)議工與正式工的管理差異較大。

　　3、結(jié)論：?jiǎn)T工對(duì)公司忠誠(chéng)度較高，期望在公司內(nèi)有長(zhǎng)足的發(fā)展。但并非是出于與公司有著共同的發(fā)展目標(biāo)，員工不安心本崗位工作，存在相當(dāng)程度上的被動(dòng)和厭倦情緒。

　　4、建議：

　　“方向一致的目標(biāo)，共同的價(jià)值觀和思想基礎(chǔ)”，才會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力。

　　公司內(nèi)部管理，特別是在用人和評(píng)價(jià)人方面需要進(jìn)一步完善。

　　在適當(dāng)授權(quán)的同時(shí)，加強(qiáng)管理監(jiān)督力度，避免出現(xiàn)管理盲區(qū)，減少人為治理的因素。

　　由于篇幅所限，關(guān)于該公司的調(diào)研報(bào)告其他部分略去。從此次調(diào)研的結(jié)果來(lái)看，為確保公司戰(zhàn)略得以實(shí)施，則在當(dāng)前的管理過程中需要進(jìn)行的改善：

　　1、公司的部門、崗位體系中職責(zé)關(guān)系的梳理，通過工作分析、工作流程梳理、崗位評(píng)估、崗位說(shuō)明書梳理對(duì)公司的組織體系進(jìn)行調(diào)整，便于公司在生產(chǎn)管理過程中有效運(yùn)作，提高管理效率減少內(nèi)耗；

　　2、對(duì)于不同類型員工的待遇采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，包括：伙食、住宿方面的調(diào)整，提高員工滿意度，減少因不同員工群體間因感受到“不公平”而產(chǎn)生的管理效率降低；

　　3、梳理績(jī)效考核指標(biāo)體系，通過績(jī)效考核及對(duì)員工工作進(jìn)行指導(dǎo)，也要對(duì)提高員工素質(zhì)進(jìn)行積極影響，特別是績(jī)效考核結(jié)果的激勵(lì)性運(yùn)用；

　　4、在調(diào)整崗位體系的基礎(chǔ)上，對(duì)于薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬水平與績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用進(jìn)行結(jié)合，解決薪酬內(nèi)部公平的問題，在有條件的情況下考慮企業(yè)薪酬水平在整體人力資源市場(chǎng)上的狀態(tài)，通過調(diào)整薪酬水平吸引更多的高素質(zhì)人才。