攀成德咨詢師：李聰

　　美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛。“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，如果員工對企業(yè)滿意度高，他們就會努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，以企業(yè)為家。員工對企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的。所以，一個追求成功的企業(yè)應當重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶—員工的滿意度。

　　一個人的一生大部分階段都在工作，而且這段時間是人已經(jīng)成熟獨立以后，真正實現(xiàn)自我生命意義的重要時期。這么長時間的生命投入，自然使員工對于企業(yè)有了一種期望，一種對企業(yè)評判的權(quán)利。從這方面說，企業(yè)也應當重視提高員工的滿意度，使員工由滿意逐漸變?yōu)橹艺\，自愿地努力工作。

　　企業(yè)提高員工的滿意度可以從以下幾個方面入手。

　　一、創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境

　　公平體現(xiàn)在企業(yè)管理的各個方面，如招聘時的公平、績效考評時的公平、報酬系統(tǒng)的公平、晉升機會的公平、辭退時的公平，以及離職時的公平等等。

　　公平是每個誠實的員工都希望企業(yè)具備的特點之一。公平可以使員工踏實地工作，使員工相信付出多少就會有多少公平的回報在等著他。公平的企業(yè)使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。

　　在工作中，員工最需要的就是能夠公平競爭。在法國，

麥當勞的每個員工都處在同一個起跑線上。首先，一個有文憑的年輕人要當4-6個月的實習助理，做最基層的工作，如炸薯條、收款、烤牛排等，學會保持清潔和最佳服務的方法。第二個工作崗位則帶有實際負責的性質(zhì)：二級助理。每天在規(guī)定的時間內(nèi)負責餐廳工作，承擔一部分管理工作，如訂貨、計劃、排班、統(tǒng)計……在實踐中摸索經(jīng)驗。晉升對每一個人都是公平的，適應快、能力強的人晉升的速度就會快。

　　松下公司則重點推行資格制和招聘制，大大增加了人事管理的公平性和透明度，提高了員工的競爭意識和組織活力。公司首先在內(nèi)部提出某項需要公開招聘的職位，各類員工均可應聘，但必須提出自己的工作計劃、參加類似設計比賽的競爭活動，并接受相應的資格測驗。經(jīng)過各項定量的考評之后，最終確定相應的人員。為了資格制和招聘制的實施，松下還改革了工資制度，工資總體上分為資格工資和能力工資，使人事考評公開化。

　　二、創(chuàng)造追求進步的企業(yè)氛圍

　　企業(yè)不斷追求進步表現(xiàn)為：重視培訓、重視員工的職業(yè)發(fā)展。

　　社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識更新速度加快，因此培訓已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個重要指標。一個企業(yè)，發(fā)展的機會多，培訓的機會多，就意味著晉升的機會多。所以，培訓也是員工選擇企業(yè)的一個優(yōu)先的指標。

　　培訓的方式可以分為：職前培訓、矯正培訓、晉升培訓、交叉培訓、再培訓等。

　　大通曼哈頓銀行就非常重視員工的培訓，它每年的教育經(jīng)費支出就達5000萬美元。銀行要求員工每年搞一個自我培訓計劃，并把培訓與晉級、提升、獎金等政策緊密結(jié)合，來調(diào)動員工參加培訓的積極性。

　　三、創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍

　　現(xiàn)代社會中人們對自由的渴望越來越強烈。員工普遍希望企業(yè)是一個自由開放的系統(tǒng)，能給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。

　　古語說：“疑人不用，用人不疑”。所以，要想使企業(yè)員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權(quán)，讓他們自主地完成工作任務，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來。韓國三星集團的老板李秉哲就一直堅持這一用人之道。在“三星商會”開業(yè)不久，他大膽地啟用了一直沒找到工作、被別人視為危險人物的李舜根。除銀行的巨額貸款、大批量的原材料進口等少數(shù)重要問題外，他把幾乎全部的日常業(yè)務都交給了李舜根。后來的事實證明，李舜根是可靠的人，對推動“三星商會”的迅速發(fā)展起到了重大的作用。

　　在自由開放的企業(yè)氛圍里，企業(yè)領(lǐng)導充當?shù)慕巧珣�當是教練的角色。教練工作不僅是訓練，而且是輔導、參謀、揭露矛盾、教育。訓練工作要求領(lǐng)導人員具備傾聽的能力以及表達真實的贊賞、感謝的能力。通常在“首次”做某事之前或之后要進行特殊的鼓勵時，或在糾正錯誤時，需要進行訓練工作。輔導就是幫助能力出眾的人體現(xiàn)出自己的能力的工作。參謀就是當發(fā)生問題、工作受到影響時，給予員工建設性意見、支持和鼓勵，并進行雙向的討論。揭露矛盾就是把工作中存在的問題、員工的重大工作失誤正面地公布出來，由眾人一起來解決問題，糾正錯誤。教育也就是我們一般所說的培訓。

　　自由開放的企業(yè)應當給員工提供工作輪換的機會，讓員工到本職以外的部門和工作崗位上任職。這種任命一般是暫時的。索尼公司就實行工作崗位定期輪換的制度，以保證員工有更多的發(fā)展機會，對工作保有新鮮感。

　　自由開放的企業(yè)應當擁有一個開放的溝通系統(tǒng)，以促進員工間的關(guān)系，增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務更有效地傳達。在通用電氣公司，從公司的最高領(lǐng)導到各級領(lǐng)導都實行“門戶開放”政策，歡迎職工隨時進入他們的辦公室反映情況，對于職工的來信來訪妥善處理。公司的最高首腦和公司的全體員工每年至少舉辦一次生動活潑的“自由討論”。通用公司努力使自己更像一個和睦、奮進的大家庭，從上到下直呼其名，無尊卑之分，互相尊重，彼此信賴，人與人之間關(guān)系融洽、親切。

　　四、創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍

　　人是社會性動物，需要群體的溫暖。一個關(guān)愛員工的企業(yè)必將使員工滿意度上升。關(guān)愛員工的企業(yè)要給予員工良好的工作環(huán)境，給予員工足夠的工作支持，使員工安心地在企業(yè)工作。

　　關(guān)愛員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時地給員工以夸獎和贊揚，在員工做出成績時向員工公開地、及時地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動使員工分享成功的喜悅。

　　關(guān)愛員工的企業(yè)重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。企業(yè)可以在制度上做出一些規(guī)定，如帶薪休假、醫(yī)療

養(yǎng)老保險、失業(yè)保障等制度，為員工解除后顧之憂。豐田公司就設有自己的“全天候型”體育中心，里頭有田徑運動場、體育館、橄欖球場、足球場、

網(wǎng)球場等。豐田公司積極號召員工參加運動部和文教部，使職工在體育運動和愛好的世界中尋求自己的另一種快樂。這樣既豐富了員工的生活，強健他們的體魄，同時培養(yǎng)了他們勇于奮斗的競爭精神，根本目的是更好的促進生產(chǎn)。豐田還大力提倡社團活動，如車間娛樂部、女子部等等，促進人與人的關(guān)系融洽。豐田對社團活動所寄予的另一個莫大期望，是培養(yǎng)領(lǐng)導能力。因為不管社團的規(guī)模大小，要管理下去就需要計劃能力、宣傳能力、領(lǐng)導能力、組織能力等等。另外，整個豐田公司的活動也很多，綜合運動大會、長距離接力賽、游泳大會等，每月總要舉行某種活動。在這些活動中，總經(jīng)理、董事等領(lǐng)導只要時間允許都要參加，一起聯(lián)歡。所有這一切，在不知不覺中提高了員工的素質(zhì)，增進了員工對公司以及領(lǐng)導的感情。

　　以上四點是提高員工滿意度的基本方法，當然達到這一目標的手段是多樣的。關(guān)注員工滿意度，并采取各種措施提高員工滿意度，還應當注意對這些措施的反饋控制，要定期進行員工滿意度調(diào)查，以修正或強化企業(yè)為提高員工滿意度所付出的努力。