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文/王吉鵬
近日由于工作關(guān)系，數(shù)次坐火車往返于京滬，發(fā)現(xiàn)京滬列車的服務(wù)竟存在如此大的差異：
上海列車，每人一份晚餐，北京的沒(méi)有；
上海列車，每個(gè)包箱里備有當(dāng)期報(bào)刊，北京的沒(méi)有；
上海列車，每個(gè)包箱備有預(yù)訂食品的單子，按鈴服務(wù)員即到，北京的列車員推著食品車一會(huì)兒一趟地吆喝；
上海列車，列車員只在早晨露一次面，其余時(shí)間不叫服務(wù)就不會(huì)打擾，北京的列車員不時(shí)就會(huì)打擾一次，好像服務(wù)很周到地不時(shí)來(lái)清掃車箱，還未下車就會(huì)進(jìn)來(lái)收拖鞋；
上海列車不進(jìn)站不鎖廁所門，北京列車進(jìn)站前半小時(shí)即鎖廁所門……
……
一份晚餐、一期報(bào)刊、一個(gè)無(wú)人打擾的空間、一連串以客為先的行為……服務(wù)差異，就在這些不經(jīng)意的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣，也因此而表現(xiàn)明顯：在售票口，上海列車的票，通常比北京列車的票先售完。人們買票時(shí)，通常先問(wèn)是否有上海的票，上海票售完了，才考慮是否買北京列車的票。
京滬列車的各項(xiàng)規(guī)章制度差別并不大，之所以服務(wù)有如此大的差別，首先是由文化理念的差異決定的。經(jīng)常坐火車的人會(huì)注意到，很多列車上都寫著這樣的標(biāo)語(yǔ)“一切為了乘客，為了乘客的一切”，“旅途有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境”等。標(biāo)語(yǔ)是寫在墻上的，執(zhí)行是要從理念開始貫徹的。上海列車員是真正理解了“一切為了乘客”的內(nèi)涵，每一個(gè)行為，都從“為乘客”的角度出發(fā)。一份晚餐成本并不高，但對(duì)于需要一天行程的旅客來(lái)說(shuō)，卻很必需。很多商務(wù)旅客行色匆忙，不能像旅游的旅客一樣為自己準(zhǔn)備豐富的食品，這種情況下，一份晚餐無(wú)需豐盛，卻讓許多旅客省心不少。旅途通常比較枯燥，有些旅客希望可以隨時(shí)隨地了解信息，這時(shí)候，一份報(bào)刊，既是休閑，也是及時(shí)有效的信息工具，正是出于“為人民”的理念，上海列車為每個(gè)包箱準(zhǔn)備了當(dāng)期報(bào)刊，小小細(xì)節(jié)，最能體現(xiàn)心意。京滬列車是否真正貫徹“為人民”理念，并不僅僅體現(xiàn)在晚餐和報(bào)刊上，做到這些很容易，后面的細(xì)節(jié)，最能說(shuō)明問(wèn)題。
上海列車員只在早晨露一次面，在包箱里準(zhǔn)備了食品單，有什么服務(wù)，按鈴才來(lái)；而北京的列車員隨時(shí)都推車上門“服務(wù)”，不時(shí)過(guò)來(lái)“清潔”，進(jìn)站前半小時(shí)鎖廁所門……這些差別可以看出，北京列車首先想到的是自己方便，推車送食品，隨時(shí)清潔衛(wèi)生，提前半小時(shí)鎖廁所門，這樣，旅客下車，他們就可以下班了，這哪里是“一切為了乘客”，分明是“一切為了自己”，而且旅途的終點(diǎn)還沒(méi)到，服務(wù)的終點(diǎn)就已經(jīng)到了；上海列車首先想到的是旅客方便，為旅客留出個(gè)人獨(dú)立空間，旅客自己選擇服務(wù)方式，旅客下車后再去清潔車廂，這樣，旅客下車后，他們可能工作量會(huì)很大，會(huì)延長(zhǎng)工作時(shí)間，但是他們把自己的方便放在了旅客的方便之后，這才是真正的“一切為了乘客”，才是真正的“旅途有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境”。
可以看出，服務(wù)行為是由服務(wù)理念決定的，理念決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定競(jìng)爭(zhēng)能力。
同樣的理念，也會(huì)有不同的行為，這就是理念是否貫徹得當(dāng)，文化是否落地的結(jié)果。許多企業(yè)在進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)時(shí)，過(guò)分注重外部形象，忽視價(jià)值觀與理念的建設(shè)。CIS投資上百萬(wàn)元，卻觸及不到企業(yè)文化的核心，如何能夠產(chǎn)生收益？最后自然是投入巨大，造成權(quán)利距離非常大，形成硬性的企業(yè)文化。徒有感嘆企業(yè)文化建設(shè)是成本不是投資。但是，如果我們從價(jià)值觀入手，塑造能夠影響人、熏陶人和改善人的價(jià)值觀，從內(nèi)而外，沿著推進(jìn)系統(tǒng)的實(shí)踐通道，就可以使員工自發(fā)的認(rèn)同企業(yè)的文化。在這樣的情況下，企業(yè)文化建設(shè)不再是成本，它將變成一種投資，就像是一個(gè)人花時(shí)間與金錢學(xué)習(xí)一樣，那是對(duì)未來(lái)的一種投資。而且，先從價(jià)值觀入手，投入相對(duì)就會(huì)少一點(diǎn)。企業(yè)文化建設(shè)，首先從理念、價(jià)值觀入手。
稿件來(lái)源：仁達(dá)方略
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