一流企業：擁有大雁文化的高信任組織

　　吳能全(供《IT時代周刊》專稿)

　　高信任組織就像一群遷徙飛行的大雁，即使在改變陣型與方向的時候，每只大雁都能夠相互默契調整自己的速度，始終使陣型保持優美、協調、高效、目標一致、充滿活力，最終完成上千公里的飛行目標

　　第一次接觸《大雁的力量——信任決定績效》這本書是一個非常偶然的機會。在一次關于企業文化的論壇上，我的一個學員，一家跨國公司的人力資源總監向大家介紹在他的企業中如何以此書為藍本來建立和實施企業文化。我對此感到很好奇，企業吸納西方管理思想的情況并不少見，但是完全按照一本書的提示，按部就班地實施某種管理方法，并且取得成功的并不多見。于是我向這位學員借來了這本書仔細閱讀，發現它對那些試圖在企業內部和企業之間建立信任關系的企業家和經理人都是一本難得的好書。

　　經濟學告訴我們，信任是產生交易的前提，無論是企業內部的交易，還是企業與企業之間的交易，缺乏信任意味交易成本很高，因此會影響企業經營業績，甚至可能導致企業失敗。信任危機是中國商界存在的普遍問題。2005年度中國上市公司信任度指數為35.6，而這個指數的滿分是100分，也就是說，作為中國信任度較高的上市公司的信任度無一達到及格線。中國中小企業的情況更加不容樂觀。職業經理人的叛逃、三角債的泛濫、經營者家族內部的股權相爭、勞資矛盾激化、產品質量引發的法律訴訟等等這些困擾著企業家的問題，只能通過建立高信任的企業來解決。

　　如何呢？企業家和經理人非常需要理論和實踐的指導。《大雁的力量》一書的作者，英國著名組織變革專家拉里·雷諾茲首先對“高信任組織”和“低信任組織”進行了定義：前者就像一群遷徙飛行的大雁，即使在改變陣型與方向的時候，每只大雁都能夠相互默契調整自己的速度，始終使陣型保持優美、協調、高效、目標一致、充滿活力，最終完成上千公里的飛行目標。后者則像被趕往牧場的羊群一樣,如果沒有牧羊人的驅趕，它們隨時可能停下來不走了，隊伍行進得很慢而且亂七八糟，漫無目的。

　　很多管理者希望能和下屬、上級、客戶等都建立信任關系。但讓他們感到困難的是這件事說起來容易，做起來難。應該采用哪些方法和工具可以正確建立高信任組織呢？本書就嘗試給管理者這樣一個答案，提出要在組織中建立信任關系這樣的概念和觀點，更重要的是它能通過具體的步驟和方法、大量的實際企業的案例，教讀者如何具體在企業中操作，以達到真正建立高信任組織這樣的目標。

　　雷諾茲認為，企業(或其他組織)所建立的關系無非3種：一是權利關系；二是以“希望”為基礎的授權；三是信任關系。

　　“權利關系”是建立在“胡蘿卜”和“大棒”的基礎上。其最大優點是在完成某項任務時可以很有效；就如同簽了合同你就必須完成一樣。問題在于管理并不像履行合同那么簡單，因為合同是死的而人是活的。必須有人花費很多時間與精力去監督合同的另一方。交易成本非常高，最終會極大地降低企業的

　　既然用權利關系在每一分鐘都控制員工是很糟糕的事，所以有些公司實行以“希望”為基礎的授權方式，以為解除了控制和約束，任何事都應該變得好起來。結果帶來了很高的風險，最經典的案例是巴林銀行年輕的交易員尼克·里森，他在從事期貨交易時給巴林銀行帶來了8～9億英鎊的損失。

　　兩種狀況所表現的無疑都是“羊群”文化，前者是高強度控制，后者是放任自流，交易成本與風險成本巨大。

　　美國福特公司的前任主席當奴·彼得遜是美國零售商諾斯壯公司的忠實客戶，他這樣評價該公司：“諾斯壯公司有個信條：你做出的決定必須建立在信任你的客戶和員工基礎上的�！痹摴�司的員工手冊只有一句話：“在多種情況下有效地運用你自己的判斷”。員工信任公司會為他們著想，認同公司的理念和價值觀。

　　諾斯壯公司是大雁文化的縮影。高信任組織擁有最高效的員工和最忠誠的客戶，管理成本也非常低，員工們像大雁一樣自動自發地工作，圍繞公司目標高效地執行。整個組織充滿活力，為做大做強、基業長青提供了保障。然而，在信任的關系中也存在著控制，否則會產生巨大的風險。在權利關系中，控制是高強度和高頻率的。但信任關系中只有一種制裁：即如果信任破裂了，關系也就中止了。如在諾斯壯組織中，每個員工的目標工資水平是每小時10美元。如員工的銷售業績達不到對應的工資，那么公司要對他進行輔導，再不行則會辭退他。因而信任是有限度和有條件的。本書作者雷諾茲說：“信任不是授權的化名詞，也不僅僅是與人為善，它是可靠、反饋、有責任、值得信任�！�

　　為了幫助企業的領導者和管理者們理解什么是信任，雷諾茲“將信任的概念引入現實的工作”，他將信任分解為4個概念：即有能力、公開、可依賴和公平。然后作者分8個十分具體的步驟來分析在企業中如何實現這些信任的概念，包括選擇合適的人進入企業、告訴他們數字分值、讓他們負責、了解他們關心什么；另外作為領導者和管理者本身，你要果斷地領導、行為正直、及時反饋、不斷學習。

    (作者系中山大學企業管理研究所所長)