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羅家德
清華大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授
建立企業(yè)內(nèi)社會(huì)資本的首要因素是信任。
商鞅變法之初，發(fā)覺秦國人對(duì)政府法令總是不信而陽奉陰違，于是在城門外放了一根木頭，貼出告示，凡能將此一木頭搬至另一指定地點(diǎn)者重賞，人民對(duì)如此輕的功勞卻有如此重大的獎(jiǎng)賞多表不信，所以沒人敢于出頭，直到一個(gè)莽夫受不住利誘而搬動(dòng)木頭，商鞅也果然依令給予重賞，秦國人才相信政府令出必行，商鞅也因此順利推動(dòng)變法。
這是一段我們耳熟能詳?shù)臍v史，商鞅深諳民無信不立的道理，所以改革之前先建立民眾對(duì)政府令出必行的信任，成為中國歷史上少數(shù)能夠變法成功的例子。治國，民無信不立，同樣的，治企業(yè)，員工不信則無以管理。如何建立企業(yè)內(nèi)互信，是每一個(gè)經(jīng)理人最大的挑戰(zhàn)。
信任首要原則是，你不可能管理信任，只可能管理“可信賴”(trustworthiness)的行為。
信任是一種心理偏見，一個(gè)人面對(duì)不確定的環(huán)境時(shí)，預(yù)期對(duì)方是善意的，而不惜使自已身陷被騙的危險(xiǎn)，仍采取合作行為。所以沒有不確定性的合作就不是信任的表現(xiàn)，比如嚴(yán)格的合約在執(zhí)法如山的環(huán)境里，不需要信任也可以交易，又比如明確的制度與流程加上重賞重罰的激勵(lì)措施，會(huì)使員工的行為符合公司預(yù)期，但不會(huì)使之信任公司。信任理論更指出權(quán)力與信任是相互矛盾的，權(quán)力可以使人行為符合要求，完全不會(huì)有不確定的危險(xiǎn)，但權(quán)力不但不會(huì)增強(qiáng)信任，反而會(huì)傷害信任。經(jīng)理人當(dāng)然希望員工都像“天下無賊”電影中的“傻根”那樣，毫無條件地完全信任別的員工，但這是不可能的，而且經(jīng)理人也怕員工在企業(yè)外的商業(yè)戰(zhàn)場上那么“傻”，所以也不會(huì)招募那么多的“傻根”。信任就如文豪霍桑(Hawthorn)口中的幸福，“幸福是一只蝴蝶，你要追逐它的時(shí)候，總是追不到，但是如果你悄悄地坐下來，它也許會(huì)飛落到你身上”，同樣地，信任不能強(qiáng)求，你無法要求別人信任你，只能反求諸已，經(jīng)營自已可信賴的行為，你也不可能下令員工要相互信任，只能管理員工可信賴的行為，有一天，信任會(huì)飛落你與你的員工身上。
什么是可信賴行為?管理學(xué)者彌薛(Mishira)分可信賴性為四個(gè)構(gòu)面是這類研究一個(gè)較廣為接受的理論，四個(gè)構(gòu)面分別是誠實(shí)與公開、能力與果效、公平與一致以及互惠與忠誠。展現(xiàn)可信賴性，四類行為缺一不可，不誠實(shí)又一肚子秘密的人當(dāng)然不值得信任，但誠實(shí)的人如果事情老是作不好，我們會(huì)欣賞他/她的老實(shí)，卻不放心把事情托付給他/她。誠實(shí)又有能力的人，如果個(gè)性不成熟，愛作事時(shí)就作事，不想作事就怠工，前后不一致，我們也信不過這種自律不嚴(yán)又會(huì)賁事的人。在中國社會(huì)，互惠與忠誠或許是一個(gè)例外，有時(shí)只要有此一特質(zhì)就能得到效忠對(duì)象的信任，即使能力及品格上有瑕疵，也不減其信任，這個(gè)“人情社會(huì)”中的特殊現(xiàn)象，我會(huì)以后討論。
另一個(gè)可信賴性的特質(zhì)是，信任要長時(shí)間孕釀出來，但破壞信任卻十分容易，只要展現(xiàn)不可信賴行為一、兩次，別人就會(huì)不再信任，而且重建信任要比初建信任還困難。所以可信賴行為要持之以恒，并時(shí)時(shí)警覺，換言之，就是養(yǎng)成習(xí)慣展現(xiàn)這類行為，否則一個(gè)偷懶或一個(gè)疏忽，就可能露出“本性”，而前功盡棄。
二十世紀(jì)后半期的美國經(jīng)營之神威爾奇(Welch)在初接奇異(GE)公司之后即開始一項(xiàng)企業(yè)文化改造運(yùn)動(dòng)，其中的核心即是“清白測驗(yàn)”，威爾奇要求員工接受一份檢視自已是否自愛自清的問卷，要求的標(biāo)準(zhǔn)不止于合不合法，而且及于合法但不合道德要求的行為，更要求員工一日一省吾身，直指自已的良心，問問我今天是不是誠實(shí)?可想而知，員工對(duì)這項(xiàng)要求敷衍了事，但威爾奇卻以身作責(zé)，認(rèn)真地自我要求，并在奇異公司爆發(fā)的弊案，如一九八五年國防合約“飛彈重返系統(tǒng)”工作時(shí)間記錄卡弊案，以及基德爾銀行內(nèi)線交易案中，第一時(shí)間內(nèi)就徹底調(diào)查，完全認(rèn)罪，并作百分之一百的損害賠償。另外，他還每半年就花半天的時(shí)間與主管們討論公司內(nèi)的清白狀況及企業(yè)倫理政策，持之以恒，堅(jiān)持到底。
威爾奇在企業(yè)文化上要塑造一個(gè)誠實(shí)的環(huán)境，使大家展現(xiàn)誠實(shí)的行為，而他本人以身作責(zé)，展露出強(qiáng)烈要求果效的決心，更在政策制定與處理弊案時(shí)毫不猶疑地堅(jiān)持清白原則，并持之以恒，終于讓員工相信公司是“玩真的”。為什么威爾奇那么堅(jiān)持“清白測驗(yàn)”?因?yàn)樗佬畔r(shí)代來臨了，要想在網(wǎng)絡(luò)上串連工作流程就必須有公開透明的信息，而員工不信任公司，則信息不會(huì)公開，網(wǎng)上信息也不受相信。他更清楚，知識(shí)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來了，企業(yè)流程再造將使流程重新整合并由團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，沒有互信的員工，則不會(huì)有精誠合作的優(yōu)良團(tuán)隊(duì)，所以在威爾奇發(fā)動(dòng)全世界第一個(gè)企業(yè)再造工程之前，先發(fā)動(dòng)企業(yè)文化改造。
威爾奇的作為讓我們看到建立基業(yè)長青百年企業(yè)的大視野，也看到建立A+優(yōu)良企業(yè)的企圖心，當(dāng)我們的社會(huì)從工業(yè)時(shí)代進(jìn)入信息時(shí)代，我們的經(jīng)濟(jì)從制造業(yè)經(jīng)濟(jì)欲轉(zhuǎn)型成知識(shí)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)，中國的經(jīng)理人是否從威爾奇的作為中得到一些啟發(fā)?
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