KUONI百年之旅：不拘一格闖天下

　　上世紀(jì)初，瑞士人阿爾佛雷德·可尼為從事交通運(yùn)輸?shù)募易迳�意加入的一個(gè)新點(diǎn)子，見證開創(chuàng)了歐洲旅游業(yè)的格局。先驅(qū)可尼的創(chuàng)業(yè)之路無章法可循，而正是這種不拘一格闖天下的商業(yè)風(fēng)格，為旅業(yè)帶來了創(chuàng)新，也成為了百年后瑞士第一大旅業(yè)集團(tuán)的精神風(fēng)向標(biāo)。

　　撰文：陸敏君

　　阿爾佛雷德·可尼(Alfred Kuoni)恐怕沒有想到，自己創(chuàng)立的旅行社跨越了世紀(jì)，經(jīng)歷了百年風(fēng)雨，成長(zhǎng)為全球最大的旅游公司之一，業(yè)務(wù)遍布27個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

　　20世紀(jì)初是一個(gè)充滿了故事與奇跡的時(shí)代，愛因斯坦發(fā)表了“相對(duì)論”，第一封電報(bào)從德國(guó)發(fā)到了大西洋彼岸的美國(guó)，交通運(yùn)輸隨著火車的普及而得到了迅速發(fā)展。然而，作為瑞士工商家族后人，可尼的人生開篇卻并無波瀾，結(jié)束了在歐洲各大城市的生意經(jīng)磨練后，他開始協(xié)助兩個(gè)哥哥經(jīng)營(yíng)家族的交通運(yùn)輸生意。然而，單調(diào)乏味的交通運(yùn)輸漸漸在可尼的腦袋里衍生新的意義。在他看來，交通不僅能為人們的出行帶來便利，還應(yīng)該把人們帶向一次次充滿未知與奇遇的旅程體驗(yàn)。于是，一盤沿用了家族Kuoni名字的旅業(yè)生意，在可尼手中從此拉開了序幕。

　　一法郎主題游

　　一個(gè)陽光明媚的早晨，一張惹眼的大海報(bào)貼在了蘇黎世的鬧市中心：“驚喜連連：1法郎公園1日游”。廣告貼出沒一會(huì)，蜂擁的人潮就把Kuoni家族的銷售部圍了個(gè)水泄不通。

　　這正是可尼設(shè)計(jì)的一個(gè)新生意，在賣火車票之余，兼營(yíng)團(tuán)體旅游，為大眾提供成套的專業(yè)旅游服務(wù)。也難怪這位小少爺?shù)狞c(diǎn)子會(huì)引起轟動(dòng)，在一個(gè)世紀(jì)前，旅游服務(wù)在大眾眼中還是一個(gè)新鮮事。動(dòng)輒數(shù)百瑞士法郎的出行費(fèi)用，往往讓平均年收入僅100瑞士法郎的工薪階層難以企及。在當(dāng)時(shí)，出行旅游只是少數(shù)富人的奢侈享受。

　　可尼的生意點(diǎn)子其實(shí)來源于他的英國(guó)朋友Thomas Cook。Cook早在1841年就開始組織一些宗教團(tuán)體出行，并首創(chuàng)了“火車套票優(yōu)惠”。他為乘客提供一張可停留多個(gè)城市的套票，人們便可以在中途下車觀光，并同時(shí)獲得旅館預(yù)訂、旅行手冊(cè)等服務(wù)。后來他以自己的名字創(chuàng)辦了一個(gè)跨國(guó)機(jī)構(gòu)，堪稱現(xiàn)代旅行社的雛形。

　　這位英國(guó)紳士獨(dú)特的生意經(jīng)讓年輕的可尼很受啟發(fā)。他決定，對(duì)朋友的思路進(jìn)行再創(chuàng)造，在提供打包的交通服務(wù)之外，還為旅游冠上主題，并以1法郎的低價(jià)吸引更多的關(guān)注。盡管旅程只是從蘇黎世市中心，坐火車來到位于市郊的玉特利(Uetliberg)山上，俯瞰瑞士市區(qū)的風(fēng)景、遙望阿爾卑斯山的壯麗，但是，對(duì)于居住在煙囪包圍的城市、每天為生計(jì)奔波的普羅大眾來說，低價(jià)實(shí)惠的體驗(yàn)已經(jīng)足以讓他們?nèi)杠S盡興。可尼“劍走偏鋒”的做法吸引了眼球，也迅速在顧客群中樹立了品牌。

　　而且，這位世家出身的年輕商人，生意點(diǎn)子并不止于此。為了豐富游客在山頂公園的娛樂，他還主持修建了一個(gè)阿爾卑斯山主題樂園，如同現(xiàn)在人們?cè)诶�斯維加斯和迪士尼看到的埃菲爾鐵塔與德國(guó)古堡的仿制品一樣。旅客可以居住在模仿雪山上牧人住所的小木屋旅館，透過想象力營(yíng)造如同阿爾卑斯般的景致。

　　創(chuàng)新的旅游產(chǎn)品、不一樣的服務(wù)體驗(yàn)迅速使玉特利山成為了阿爾卑斯旅游地區(qū)的重要景觀，也讓Kuoni在旅游市場(chǎng)上脫穎而出、名利雙收。

　　以出游為圓心

　　創(chuàng)業(yè)之初的8年，是Kuoni多元化旅游業(yè)務(wù)長(zhǎng)足發(fā)展的時(shí)期，可尼不僅策劃了1瑞士法郎的平民觀光，第二年還推出了價(jià)值2750瑞士法郎的埃及長(zhǎng)途旅行。

　　從一開始，這位年僅32歲的瑞士商人就為他的旅游新王國(guó)描繪了一張足夠誘人的藍(lán)圖，為出行者提供不一樣的體驗(yàn)和便利。Kuoni的業(yè)務(wù)范圍從包羅萬象的團(tuán)體旅游到火車票預(yù)訂，從貨幣兌換到保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，只要涉及人們出行的服務(wù)應(yīng)有盡有。為了讓他的旅客能有一個(gè)放心、無憂的旅程，可尼甚至還為他的顧客在旅行期間提供貴重物品存放服務(wù)，就連他們心愛的寵物也可以代為照顧。如果顧客特別要求，可尼甚至還可以為他們收發(fā)信件。

　　生意的圈子隨著需求越畫越大，“他不是一個(gè)魅力超凡、銷售驅(qū)動(dòng)的執(zhí)行者，但作為一個(gè)商人，他總是在未知的疆土上冒險(xiǎn)前行。”可尼的兒子回憶起父親創(chuàng)業(yè)的歲月，“他的沉默不語、埋頭苦干恰恰表明他對(duì)旅游業(yè)的前景充滿信心。”

　　這位高高瘦瘦的創(chuàng)始人似乎是認(rèn)準(zhǔn)了方向，決定放手大干一場(chǎng)。在這家初生企業(yè)還蹣跚學(xué)步的時(shí)候，可尼毅然出資，把辦事處相鄰的私人銀行買下來，擴(kuò)充貨幣兌換的業(yè)務(wù)。當(dāng)這一舉動(dòng)還讓其他旅行社同行大惑不解時(shí)，他的商業(yè)冒險(xiǎn)早已初見成效。20世紀(jì)初，人們對(duì)旅游業(yè)務(wù)還不太熟悉。而與此同時(shí)，跨地的金融服務(wù)卻亟待完善，出行的人們往往要攜帶巨額現(xiàn)金。正是注意到了這一潛在的需求，可尼把貨幣兌換的招牌掛到了櫥窗上。這一附設(shè)業(yè)務(wù)很快為辦事處吸引了眾多過路的商旅客人，同時(shí)，不少籌劃移民的客人也因?yàn)橥鈪R兌換業(yè)務(wù)找上了門。

　　可尼并不喜歡為自己的商業(yè)王國(guó)設(shè)定框框，畢竟他是個(gè)精明的生意人。當(dāng)時(shí)，辦理移民業(yè)務(wù)需要特定的牌照，于是他開始與別人合伙。隨著業(yè)務(wù)量的激增，Kuoni開始單門獨(dú)戶地提供服務(wù)。20世紀(jì)初的歐洲移民大潮書寫了一段段人文歷史傳奇，也成就了一個(gè)個(gè)商機(jī)。單程的越洋船票盡管價(jià)格不菲，但卻為一大批歐洲平民成就了遠(yuǎn)赴美國(guó)、加拿大的夢(mèng)想。當(dāng)他們踏上陌生的新大陸，旅行社的品牌影響力也隨著移民大軍的腳步不斷延伸。1925年在尼斯開了辦事處，1929年在巴黎也有了駐點(diǎn)。同時(shí)，隨著個(gè)人及非常規(guī)團(tuán)體旅游項(xiàng)目的推出，旅行社迅速在人們心目中，躍升為維也納、布達(dá)佩斯、羅馬、那不勒斯等歐洲著名城市的旅游、出行專業(yè)戶。

　　就這樣，以旅游、出行為圓心，可尼為旅行社設(shè)計(jì)了多元化的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。只要與出行、旅游相關(guān)，人們輕易就能聯(lián)想到Kuoni，因?yàn)樗麄冎�道，辦簽證、換外幣這些麻煩事，在這里都能得到解決，旅游專業(yè)服務(wù)自然不在話下。

　　如果不是1939年爆發(fā)的第二次世界大戰(zhàn)，業(yè)績(jī)或許真的如可尼所設(shè)想的，像一個(gè)滾動(dòng)的大雪球那樣不斷增長(zhǎng)。

　　“沒有不可能”

　　二戰(zhàn)的爆發(fā)讓旅游出行幾乎成為了不可能的任務(wù)，可尼苦心搭建的旅游王國(guó)眼看著就要猶如海市蜃樓般在瞬間幻滅。

　　戰(zhàn)爭(zhēng)的炮火淹沒了幾乎所有的商業(yè)機(jī)會(huì)，封鎖的交通也幾乎讓人們寸步難行，然而，“讓需求成為創(chuàng)新源泉”的商業(yè)法則竟然支撐著Kuoni成為了歐洲旅業(yè)的最后一個(gè)堡壘。正所謂，“亂世出英雄”。戰(zhàn)事風(fēng)云不僅沒有擊垮這支頑強(qiáng)的隊(duì)伍，創(chuàng)始人可尼“不拘一格”的創(chuàng)新精神還在“亂世”得到了歷練與傳承。兩位未來在企業(yè)發(fā)展史上舉足輕重的管理者也得以在這場(chǎng)“生存大挑戰(zhàn)”中初露鋒芒。

　　Harry Hugentobler是可尼的第一位雇員，年僅25歲就陪伴著創(chuàng)始人“拓荒”，憑借出色的貨幣兌換業(yè)績(jī)贏得了老板的賞識(shí)。1925年，為了降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，可尼把企業(yè)的 40%股權(quán)出讓給Harry Hugentobler，半正式地把他推上了接班人的位置。戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)時(shí)，年近60的可尼健康狀況已大不如前，Hugentobler臨危受命走上了管理前臺(tái)。他有條不紊地把公司員工進(jìn)行了合理調(diào)配。分布于歐洲各地的Kuoni分支機(jī)構(gòu)，因應(yīng)戰(zhàn)事需求，搖身一變成為了“食品補(bǔ)給站”，大部分無需上前線作戰(zhàn)的員工成為戰(zhàn)爭(zhēng)的后備支援，僅在分支機(jī)構(gòu)留下一名骨干人員維持寥寥可數(shù)的旅游客戶資源。戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期的這項(xiàng)副業(yè)，不僅使員工們?cè)诜浅�時(shí)期保住了飯碗，也使企業(yè)在社會(huì)中贏得了聲譽(yù)。

　　而由創(chuàng)始人可尼親自委派的尼斯辦事處掌門人Hermann Bleher，故事更具傳奇。他在與總部完全斷絕聯(lián)系的情況下，不僅成為了歐洲旅行社在二戰(zhàn)中唯一持續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)構(gòu)，還機(jī)智巧妙地使辦事處充當(dāng)起瑞士大使館的角色，眾多被迫害群眾都在他的安排和協(xié)助下順利逃離納粹分子控制區(qū)。甚至不少的猶太難民還把家族財(cái)物寄存在Bleher的家中，直到戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束后才拿回。這種在危難中建立的信任成為了Bleher戰(zhàn)后重建Kuoni辦事處的寶貴財(cái)富。在二戰(zhàn)眾多逃往美國(guó)的猶太難民中，他已經(jīng)成為了人們心目中的名人，于是，Bleher應(yīng)邀成為了美國(guó)旅游協(xié)會(huì)(ASTA)的會(huì)員，Kuoni尼斯辦事處也因此承辦了1948年ASTA的年會(huì)。一隊(duì)身穿藍(lán)色制服、騎著黃蜂牌小型摩托車的女向?qū)�們，頓時(shí)成為了戰(zhàn)后旅游市場(chǎng)上為數(shù)不多的亮麗風(fēng)景線。尼斯港口的美國(guó)入境游業(yè)務(wù)隨著Kuoni品牌知名度而節(jié)節(jié)攀升。

　　戰(zhàn)爭(zhēng)后的全球經(jīng)濟(jì)，仿佛一個(gè)沉睡多時(shí)漸漸蘇醒的巨人。歐洲旅游業(yè)伴隨著人們旺盛的出行需求而重新迎來了發(fā)展的契機(jī)。Kuoni不僅通過合作、并購(gòu)多種方式積極拓展全球業(yè)務(wù)，也通過挖掘提拔有潛力的年輕管理人才創(chuàng)新服務(wù)，Kuoni在戰(zhàn)后迅速?gòu)娜鹗康谌�大旅行社一躍成為旅游行業(yè)的老大。

　　富有創(chuàng)意的體驗(yàn)是旅游業(yè)永恒的主題，Kuoni在二戰(zhàn)中創(chuàng)造的奇跡為企業(yè)品牌贏得了良好的口碑，“只要有需求，就沒有不可能的服務(wù)”也從此成為了企業(yè)精神中一直堅(jiān)守的靈魂法則。盡管創(chuàng)始人可尼于1943年去世，沒能在戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束后親眼目睹Kuoni的后繼者們續(xù)寫輝煌，但是，他耐心尋找時(shí)機(jī)，不拘一格、大膽出擊的商業(yè)風(fēng)格，卻得以在傳承者手中代代延續(xù)，成為了企業(yè)難以磨滅的精神風(fēng)向標(biāo)。

　　訪 談

　　給創(chuàng)意一個(gè)支點(diǎn)

　　R：韋慶霖 歐洲、亞洲地區(qū)及目的地管理執(zhí)行副總裁

　　D：孔帝奇 瑞士旅業(yè)(中國(guó))有限公司董事總經(jīng)理

　　W：《周末畫報(bào)》

　　W：你第一次到中國(guó)是什么時(shí)候呢？你如何描述現(xiàn)今的中國(guó)旅游市場(chǎng)？

　　R：第一次來中國(guó)，是在1986年，我23歲的時(shí)候，那時(shí)我剛剛大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入Kuoni。作為“買手”(Purchaser)來到中國(guó)，我去了廣州、桂林、上海、北京、西安等地，幾乎走遍了中國(guó)所有的大城市。還記得當(dāng)時(shí)住在廣州白天鵝賓館，在上海外灘還被人圍觀捉著聊天。當(dāng)時(shí)，中國(guó)給我的印象是完全陌生的，但從中國(guó)之旅開始，我就發(fā)現(xiàn)，自己已經(jīng)離不開這個(gè)充滿了未知挑戰(zhàn)的行當(dāng)。踏上旅途，就意味著在一個(gè)陌生的環(huán)境，面對(duì)無法預(yù)知的體驗(yàn)，帶著激情進(jìn)入另一個(gè)世界。中國(guó)20天的旅程給我留下了深刻的印象。中國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展比較特殊，從一開始就面向團(tuán)體銷售固定的線路設(shè)計(jì)，因此，各旅行社之間還在從拼價(jià)格到拼創(chuàng)意的競(jìng)爭(zhēng)中過渡，這對(duì)于成熟發(fā)展的外資旅行社來說，是一個(gè)很好的機(jī)遇。在Kuoni，目的地管理是一個(gè)很重要的組成業(yè)務(wù)，我們會(huì)針對(duì)不同的市場(chǎng)，不同的目的地，開發(fā)滿足不同需求的旅游服務(wù)，為旅客創(chuàng)造不同的體驗(yàn)。

　　W：目前，組織中國(guó)公民出境旅游，對(duì)于外資旅行社來說，是不被允許的。外資旅行社，只能經(jīng)營(yíng)入境游和境內(nèi)游。你怎么看待目前在中國(guó)市場(chǎng)的機(jī)遇和限制？

　　D：限制是客觀存在的，但我們會(huì)嚴(yán)格在牌照的允許下開展業(yè)務(wù)。事實(shí)上，中國(guó)旅游市場(chǎng)的潛力才剛剛顯現(xiàn)，僅僅在入境游和境內(nèi)游這兩塊，我們已大有可為。今年3月， Kuoni在中國(guó)香港、內(nèi)地市場(chǎng)以S.K.Y勝景旅游作為子品牌開展業(yè)務(wù)，在廣州、上海、北京三地都設(shè)有辦事處。作為一個(gè)擁有全球網(wǎng)絡(luò)和視野的百年旅游企業(yè)，我們不僅能通過合作為本地旅行社帶了客源，也能通過“西方的視角”挖掘更多中國(guó)旅游文化中蘊(yùn)涵的寶藏。

　　W：開發(fā)獨(dú)特體驗(yàn)的旅行會(huì)成為Kuoni在中國(guó)區(qū)別于本土旅行社的優(yōu)勢(shì)嗎？

　　D：應(yīng)該說，這是我們的強(qiáng)項(xiàng)，任何天馬行空的顧客需求都能成為Kuoni的服務(wù)對(duì)象，例如，針對(duì)入境中國(guó)的商務(wù)客人，我們會(huì)根據(jù)他們的需要組織一些專業(yè)的考察訪問，配合特色文化景點(diǎn)的體驗(yàn)。對(duì)于國(guó)外旅客來說，不一樣的文化體驗(yàn)是非常珍貴的。在境內(nèi)游范疇，則可以為哈雷摩托迷設(shè)計(jì)珠三角游，為古董迷設(shè)計(jì)文物之旅，因?yàn)椋�真正的旅途�?yīng)該是符合對(duì)象個(gè)性的創(chuàng)造性體驗(yàn)。