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- 本刊記者 張尹
出身傳統(tǒng)行業(yè)(汽車貿(mào)易)的吳端平，有著自己從傳統(tǒng)行業(yè)積累起來的一套生意經(jīng)。然而，這套生意經(jīng)在經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)公司時(shí)并沒有得到100%的應(yīng)用。
“我一邊經(jīng)營著傳統(tǒng)行業(yè)(汽車貿(mào)易)，一邊經(jīng)營著自己的互聯(lián)網(wǎng)公司娛樂基地和汽車
熱線。”浙江眾誠汽車貿(mào)易有限公司總經(jīng)理兼娛樂基地和汽車熱線兩大網(wǎng)站的中國首席執(zhí)行官吳端平表示。
吳端平所創(chuàng)辦的浙江眾誠汽車貿(mào)易有限公司經(jīng)銷世界車價(jià)最高的名車邁巴赫、奔馳Pullman600和法拉利。在進(jìn)口高檔車的銷售上，幾乎無人可敵。
然而在IT圈里，吳端平這個(gè)名字是絕對陌生的。吳端平坦言，在汽車熱線成立的前兩年時(shí)間里，公司1000萬左右的投入基本上都交了學(xué)費(fèi)。
如意算盤
傳統(tǒng)的汽車行業(yè)喜歡“看得見，摸得著”的東西，可吳端平經(jīng)過在商界的幾年跌打滾爬，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的汽車銷售模式已經(jīng)沒有多少想象空間，網(wǎng)絡(luò)市場正逐步成熟。
“說網(wǎng)絡(luò)燒錢，是因?yàn)樗麄儾]有完全利用好網(wǎng)絡(luò)這個(gè)資源，我為什么不試試？”他馬上聚集大伙開始著手網(wǎng)站策劃、制作……很快，汽車熱線·中國網(wǎng)頁浮出水面。
只此一家網(wǎng)站讓吳端平覺得很不過癮，看到前年網(wǎng)絡(luò)歌手炙手可熱，去年“超女”風(fēng)風(fēng)火火，讓他看到了音樂寬厚的大眾基石。他又開始打起娛樂的主意。
不喜歡跟風(fēng)的他一算計(jì)，決心要搞原創(chuàng)音樂�！艾F(xiàn)在國內(nèi)歌曲的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識太薄弱，很多知名網(wǎng)站對版權(quán)問題都很頭疼，我從中看到了巨大的商機(jī)�！眳嵌似介_始留意身邊的音樂人才，發(fā)展了易欣、凌飛、腦百斤等多個(gè)網(wǎng)絡(luò)歌手和創(chuàng)作者加盟，開始打造“娛樂基地”，包裝自己的歌手，推廣原創(chuàng)歌曲，還為每首歌都注冊了版權(quán)。
吳端平的如意算盤是這樣打的：通過汽車熱線和娛樂基地這兩塊敲門磚，一腳邁進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，而且最好能在較短時(shí)間內(nèi)和國內(nèi)各大門戶及電子商務(wù)網(wǎng)站抗衡。
用傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理念經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)
“要想抓住客戶的心，細(xì)致的服務(wù)不可或缺。”不管是傳統(tǒng)行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)公司，這句話都是吳端平的生意經(jīng)。
有一次晚上10點(diǎn)，一個(gè)網(wǎng)友在汽車熱線上給客服人員發(fā)帖，問該買哪種車好，碰巧吳端平在線，吳端平馬上給予詳細(xì)回復(fù)。從各種車子的車型設(shè)計(jì)到油耗維護(hù)，從內(nèi)部的設(shè)備裝置到噪音控制，聊到凌晨2點(diǎn)。網(wǎng)友最后選擇了汽車熱線給予的參考。
“我覺得互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要提升，應(yīng)該建立一種像這樣的即時(shí)交流方式，隨時(shí)關(guān)注客戶的需求�！眳嵌似饺缡钦f。
吳端平認(rèn)為在網(wǎng)站和客戶之間，最大的障礙就是“溝通”，而和傳統(tǒng)行業(yè)面對面討價(jià)還價(jià)不同的是，網(wǎng)站商業(yè)模式的重點(diǎn)就是出售信息和技術(shù)。汽車熱線成立的目的也是為了給客戶提供一個(gè)客觀的獲取信息的平臺。
在他的靈感啟發(fā)之下，網(wǎng)站開發(fā)設(shè)計(jì)了“即時(shí)通”，在汽車熱線上，用戶可以通過這個(gè)工具和在線的任何經(jīng)銷商進(jìn)行交流，如果經(jīng)銷商不在線，用戶就通過即時(shí)通發(fā)送短消息，將信息及時(shí)發(fā)送到經(jīng)銷商和即時(shí)通捆綁在一起的手機(jī)上，和經(jīng)銷商網(wǎng)上網(wǎng)下互動砍價(jià)，直至跟蹤完成整個(gè)交易過程。同時(shí)，用戶還可以直接在網(wǎng)上進(jìn)行專家咨詢。吳端平規(guī)定自己的員工對網(wǎng)上信息必須在1分鐘之內(nèi)作出反應(yīng)，這一規(guī)定是和考核制度直接掛鉤的。
而對網(wǎng)絡(luò)交易的一個(gè)盲點(diǎn)——如何保證資金安全的問題，吳端平也有自己的設(shè)想，畢竟買車涉及到的是很大一筆資金，吳端平透露，“我們正與工商銀行聯(lián)合開發(fā)‘交易寶’，作為第三方保證的交易平臺，讓買賣雙方都放心�！�
人員管理要?jiǎng)?chuàng)新
吳端平覺得難以把傳統(tǒng)行業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)直接搬到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的問題之一就是員工管理。“我發(fā)現(xiàn)從事互聯(lián)網(wǎng)工作的人生活都不怎么規(guī)律，由于從事的是開創(chuàng)性的工作，他們需要更為安靜的工作環(huán)境和更為自由的工作時(shí)間�！�
在吳端平的老本行浙江眾誠汽車貿(mào)易有限公司里，每個(gè)員工人手一本工作手冊，上下班時(shí)間以及工作時(shí)間不許閑聊、瞌睡、做其它任何與工作無關(guān)的事情等規(guī)定都詳細(xì)記錄在案。長期以來，這種管理方式為浙江眾誠帶來很大的收益。
然而，汽車在線的技術(shù)工作人員卻不理吳端平摸爬滾打十幾年得出的經(jīng)驗(yàn)。一些員工總是在上班時(shí)間過后許久才到辦公室，而且看上去還無精打采的。吳端平很生氣，就找總是遲到的員工單獨(dú)談話，該員工也很委屈，“我為給公司編寫程序每天熬夜到2點(diǎn)，怎么可能8點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)到公司？”
吳端平想想也是，該員工的工作完成得也很好，何必局限于辦公時(shí)間呢？于是，汽車熱線具體問題具體分析，習(xí)慣晚上工作的員工就不用早起到單位打卡了。為了不降低員工的工作效率和熱情，彈性工作制第一次出現(xiàn)在吳端平制定的管理?xiàng)l例中。
吳端平認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)之所以燒錢，燒的就是人力成本。“業(yè)務(wù)量一旦大了，就算是收收傳真都要不少人。”吳端平分析說，“但我已經(jīng)核算過，網(wǎng)站要做成最大的汽車商務(wù)平臺，但人數(shù)會嚴(yán)格控制在100人以內(nèi)。利用我在汽車行業(yè)的專業(yè)知識，對流程進(jìn)行特殊設(shè)計(jì)，牢牢控制人力成本�！�
吳端平認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)的成本控制上，企業(yè)所能控制的只有人力成本和新技術(shù)開發(fā)周期的成本。在控制人力成本上，吳端平盡可能雇傭高技術(shù)人才，雖然單個(gè)成本高，但工作效率快，相應(yīng)的需要的人員也就少了。此外，為縮短新技術(shù)開發(fā)時(shí)間，吳端平對任何產(chǎn)品或技術(shù)開發(fā)都要盡量先做好規(guī)劃，先簡單后難，在開發(fā)的同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。
組織機(jī)構(gòu)更精簡
吳端平對組織架構(gòu)的建立有相當(dāng)充足的經(jīng)驗(yàn)，但這些經(jīng)驗(yàn)卻沒有應(yīng)用于汽車在線和娛樂基地。
“傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有很大不同：傳統(tǒng)行業(yè)做生意講究的是面對面交流，銷售人員的能力很重要；互聯(lián)網(wǎng)比較快，講究信息篩選和誠信，交易不受時(shí)間、地點(diǎn)和地理位置的限制。企業(yè)的決策和反應(yīng)速度很重要�！眳嵌似秸f。
在傳統(tǒng)行業(yè)，直線和職能部門是嚴(yán)格分開的，CEO的決策也是嚴(yán)格依據(jù)直線部門一層一層向下傳遞，對于新技術(shù)企業(yè)來說，這樣做的結(jié)果很可能就是CEO的命令還沒有傳達(dá)到員工那兒，市場機(jī)會已經(jīng)發(fā)生變化了。
汽車在線沒有任何復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)，除了必要的人力資源和財(cái)務(wù)部門外，僅設(shè)立了一個(gè)運(yùn)營中心，運(yùn)營經(jīng)理由吳端平兼任。所有的部門經(jīng)理都是該運(yùn)營中心的成員，一有問題運(yùn)營中心立即協(xié)商并各自向下面?zhèn)鬟_(dá)。這樣做極大地簡化了決策的流程。
吳端平現(xiàn)在感到頭疼的是如何在嚴(yán)格控制人員規(guī)模的條件下，提高整個(gè)公司的效益并把公司納入快速發(fā)展的軌道。企業(yè)要發(fā)展，就必須不停地拓展新業(yè)務(wù)，這無疑需要更多的人加入新業(yè)務(wù)的開發(fā)和運(yùn)營。然而，要想控制住成本，讓互聯(lián)網(wǎng)不燒錢，就必須牢牢控制在新技術(shù)企業(yè)成本構(gòu)成中占據(jù)較大比重的人力成本，人員的規(guī)模必須得到控制。
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