［美］蘭迪•斯雷塔

　　職位不是領導力的基礎，只有發展所有員工領導力的企業才會在未來競爭中取得成功。

　　我們正生活在一個發生革命性變革的年代，我們要學習新的工作方式，改變商業經營方式、組織結構以及領導和管理的定義，只有明白改變意義的企業才能夠站穩腳跟，在新的規則中保持繁榮。

　　客戶忠誠度挑戰領導力

　　在21世紀，怎樣培養客戶的忠誠度已成為企業領導力最大的挑戰。

　　有調查顯示：在

零售業約有20%的顧客能保持對某一品牌的忠誠度，產業與產業之間約有12%的忠誠度。那么，如何才能培養顧客的忠誠度呢？其中有兩個因素：一方面要看結果有沒有達到顧客的期望，是否讓他們感到滿意；另一方面顧客會主動尋找滿意的商家，即使企業滿足了他們，也還要給他們提供一定的附加價值和服務。

　　我們不但要為顧客提供一個好的產品，我們還要有最好的員工來完成這個過程——為顧客提供難忘的體驗，讓他們流連忘返，這樣才能真正增加顧客對品牌的忠誠度。但問題是如何才能創造出這樣的體驗給顧客呢？

　　關鍵是要創造一個體驗的環境，并在這種環境里和顧客共同創造一種價值。其實每個企業的顧客都有兩個：一個是顧客，另一個就是企業自已的員工，雇傭什么樣的員工就會給顧客帶來什么樣的體驗。在競爭激烈的今天，很多的產品和服務已變成商品本身，這時，企業的員工與顧客交流時的一言一行都比以往更加重要。

　　因此，從某個角度來講，顧客的忠誠度是員工忠誠度的一面鏡子，顧客的快樂也是員工快樂的反映。我們經過大量的研究發現：一個公司如何對待自己的員工與員工對顧客的態度有直接的關聯性，而顧客和員工對企業品牌是否有忠誠度都源自企業本身領導力的品質。現在，多數的企業并沒改變領導方式，還保持著古老、腐朽的領導習慣，用控制來代替管理，這一點必須改變。

　　讓領導力成為企業文化

　　在20世紀的企業領導模式里，一般是把5%的努力用于計劃，15%的努力用于培訓和教育，20%的努力用于應對各種競爭，60%的努力用于管理以及資源的分配……總之，領導者把20%的努力用于領導，80%的努力用于管理。但到了21世紀，這個比例必須調整和改變：要把20%的努力用于策略和創新，60%的努力用于指導、激勵和發展，15%用于培訓，5%用于評估。這樣調整以后，領導者會把80%的努力用于真正的領導，而只需花20%的努力在管理上。

　　管理是一個過程和結構，是指做計劃、定預算、組織及解決問題，但領導是針對人而言的，是指建立方向，激勵和啟發員工。簡單地講，只有領導能帶來改變，一個有創造力的組織是被領導的結果，而不是被管理的結果。

　　20世紀所慣用的企業管理模式是什么呢？是高層管理、中層管理、部門管理、車間領導、基層員工，這是由上到下的一個組織結構。在這樣的管理機制里面，是用控制來施以壓力，也就是用獎賞與處罰進行管理，而不是用激勵機制。而控制從哪里來呢？從權威而來。權威從哪里來？從職位而來。說到底，20世紀的企業是用職位來管理一個組織。

　　在21世紀，我們要改變這種組織，但問題是很多企業在改變組織時采用了錯誤的方式。他們只是盲目地減少層次，把高層管理人員留著，而去掉了重要的中層管理者。其實，部門主管或車間主管往往是實際的經營者，他們了解真正執行的情況和經過。

　　遺憾的是最高層的管理者只會裁掉別人，不會裁掉自己，這樣的結果通常是真正會做事的人被請走了。因此，改變并不是簡單地減少層次，而是為組織做一個新的調整，把它“打扁”、“加寬”，從一個垂直的組織變成一個水平的組織，讓最上層領導變得更有專業水平，讓每一個工作人員都有專業能力。

　　在個人責任方面，態度才是內在的動機，要用改變員工思想的方式來激勵他們，并充分地授權給他們、信任他們，讓未來的組織基礎不再是職位，而是互信和誠信。

　　作為領導者，最重要的工作是讓自己變得可有可無，這個過程，就是領導力成為企業文化的過程。在這樣的企業文化里，每一個人都是平等的，只不過擔任的角色不同。

　　全方位領導概念

　　什么是“全方位領導概念”呢？首先是每一個人都要成為領導。所謂領導力，不是單獨一個職位、思想、信念以及行為方式所具有的，沒有一個領導者可以對所有問題給出答案。在面臨挑戰時，必須首先由最接近行動的那個人提出解決方案。因此，領導是每個企業成員的職責所在，只有改變領導的定義，才可以改變公司的經營。

　　領導力絕對不是一個頭銜的附屬品，不管是西裝筆挺的執行總監，還是在一線工作的員工，這兩者所需要的能力和技巧對企業都同樣重要。所謂領導者真正的任務是什么呢？就是在企業組織的各個階層創造出領導人，只有讓每個人的動力都發揮出來，才能為整個組織創造出競爭優勢。最好的企業就是能在公司內部創造出一批領導人，每一個員工在所屬的階層都能主動出擊，而且，他的行動表明他就是這個公司的主人，這才是最好的組織。

　　要做到這一點，領導者就必須要發展個人的專業領導能力。而領導力不是在學校課堂上可以學到，課堂上只能學到40%的知識，其它的知識需要從實踐中取得。

　　權威研究數字表明：五個領導中只有一個人是有效率的領導。企業怎樣才能找到全面、全方位和平衡的領導呢？首先要看他關注的焦點在哪里，然后看他是否有理性、有頭腦、有感情、有激情去感染別人。由于工作場合的氣氛和氛圍有70%是由人的情感決定的，所以，一個領導者，不只是用頭腦、理性來領導，也要從心出發，用情感來領導。

　　我認為關于個人的領導力應從四個層面評價：第一，作為領導者是怎樣在他自己的工作中來表現他的能力的；第二，作為領導者能不能安排好個人的生活，有沒有鮮明的價值觀，他能否得到周圍人信任；第三，作為領導者有沒有理性的、策略性的領導能力，能不能制定出成功的策略；第四，關乎情感層面，我們叫做“激勵性的領導力”，就是有沒有能力在情感上與人進行溝通，能否激勵員工。總之，領導力的發展也就是產業、企業的發展，如果一個組織的領導不再成長，那么，這個組織的成長也就停止了。

　　(蘭迪•斯雷塔系著名經濟學家。現任美國領導管理發展中心(LMI)總裁。其代表著作有《領導力的五大支柱》。本文根據作者在國資委研究中心“中外名家”講座上的演講整理，未經本人審閱)

　　責任編輯：李 源