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誰(shuí)讓我們得不到優(yōu)質(zhì)客戶http://www.sina.com.cn 2007年02月18日 20:26 新智囊
盡管中資銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量是外資銀行的150多倍,但是在單體服務(wù)能力和質(zhì)量上卻相距甚遠(yuǎn),尤其不能滿足中高端客戶的需求 □ 本刊記者 楊云龍 在中資銀行還在以交納水電費(fèi)、電話費(fèi)這些業(yè)務(wù)沾沾自喜的時(shí)候,危機(jī)已經(jīng)接近。2006年底,當(dāng)外資銀行獲準(zhǔn)對(duì)本地居民百萬(wàn)元人民幣定期存款業(yè)務(wù)剛一放開(kāi),匯豐、渣打、花旗、東亞都在去年12月15日迎來(lái)了自己的百萬(wàn)元本地客戶。 優(yōu)雅宜人的單間、畫界大師的名作、舒適高貴的沙發(fā)、濃香撲鼻的咖啡、唾手可得的糖果,這些與中資銀行里人頭攢動(dòng)形成了鮮明的對(duì)比,爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶很明顯是毫無(wú)規(guī)模優(yōu)勢(shì)可言的外資行的唯一選擇。 據(jù)麥肯錫最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示,中國(guó)年收入在4300美元以上的家庭約3000萬(wàn)戶,而其中4%即120萬(wàn)戶家庭擁有高達(dá)10萬(wàn)美元以上的存款,這些富裕家庭的存款占到了中國(guó)個(gè)人存款總量的50%以上。 如何才能將這部分優(yōu)質(zhì)客戶攬入懷中?根據(jù)IBM最新發(fā)布的《重塑網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值——銀行網(wǎng)點(diǎn)在轉(zhuǎn)型》白皮書,銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)將是勝負(fù)手。 網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值到底在哪兒? 高端客戶首選仍是通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù):特別金融咨詢和理財(cái)服務(wù) 目前全球銀行業(yè)的主要趨勢(shì)是,零售銀行業(yè)務(wù)在當(dāng)今國(guó)際領(lǐng)先銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中所占的比例日漸增大。在英國(guó)《銀行家》雜志每年公布的全球1000家大銀行中保持強(qiáng)勁優(yōu)勢(shì)的各家銀行集團(tuán)大多主要依托零售銀行業(yè)務(wù)提升公司收入和利潤(rùn)。花旗集團(tuán)(Citigroup)、美國(guó)銀行(Bank Of America)、富國(guó)銀行(Wells Fargo)、匯豐銀行(HSBC)、渣打銀行(Standard Chartered)等大型銀行集團(tuán)的零售業(yè)務(wù)收入對(duì)總收入的貢獻(xiàn)率都在60% 以上。 相比而言,中國(guó)的零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展仍顯落后,2004年中國(guó)零售銀行貸款占銀行業(yè)全部貸款的比例僅為11.2% 。 當(dāng)電子商務(wù)大行其道的時(shí)候,人們預(yù)計(jì)電子銀行渠道會(huì)逐漸取代銀行網(wǎng)點(diǎn)成為客戶的首選。但是,世界發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)顯示,盡管自助式服務(wù)和備用渠道增加了客戶全天候、多渠道訪問(wèn)銀行賬戶的便利性,客戶們還是偏好通過(guò)銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)。 在針對(duì)美國(guó)銀行客戶渠道使用情況的市場(chǎng)調(diào)查中,高達(dá)86%的顧客選擇網(wǎng)點(diǎn)渠道,而選擇網(wǎng)上銀行渠道的顧客只有36%。此外,對(duì)于高價(jià)值、復(fù)雜的金融產(chǎn)品和服務(wù)需求,客戶更加偏好網(wǎng)點(diǎn)渠道,也就是說(shuō)越是優(yōu)質(zhì)客戶越希望得到面對(duì)面的服務(wù),其偏重網(wǎng)點(diǎn)的比例越高。 除了客戶對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)渠道的偏好,銀行也高度依賴網(wǎng)點(diǎn)來(lái)吸引顧客,提高“錢包”占有率和銷售收入。客戶基本上依賴銀行網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的便利性選擇銀行:49%的客戶在選擇銀行時(shí)將方便的地理位置放在第一位。 另外,網(wǎng)點(diǎn)是銀行銷售成功率最高的渠道。在美國(guó)的一份在線調(diào)查中,72%的受訪者表示已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)渠道購(gòu)買了產(chǎn)品,而人工電話服務(wù)、網(wǎng)上銀行和語(yǔ)音電話服務(wù)的使用比例分別是63%,53%和42%。此外,78%的受訪者表示未來(lái)將通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買產(chǎn)品。 把發(fā)展中國(guó)零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略目標(biāo)的外資銀行,均將目標(biāo)瞄準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的高端客戶,在接近高端客戶的地域(如市中心高級(jí)寫字樓)開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn),以理財(cái)中心為主要形式,將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在投資產(chǎn)品、信用卡和按揭貸款的銷售上,并通過(guò)良好的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與客戶服務(wù)吸引高端客戶,使國(guó)內(nèi)銀行面臨高端客戶流失的威脅。據(jù)普華永道2005年的一項(xiàng)調(diào)查,11家外資銀行估計(jì),至2008年,其零售業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量將翻10番。 相比外資銀行,中資銀行只是在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì),根據(jù)瑞銀證券亞洲銀行研究聯(lián)席主管黃淑玲最新發(fā)表的報(bào)告,入世五年,外資銀行只在中國(guó)開(kāi)設(shè)了511家分支機(jī)構(gòu),而內(nèi)地的各級(jí)銀行,共有77500家分支機(jī)構(gòu),是外資行網(wǎng)點(diǎn)的152倍。 然而在單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的比拼上,中資銀行卻不占上風(fēng),尤其是不斷提高的客戶期望和實(shí)際體驗(yàn)之間的不一致造成了中資銀行的客戶忠誠(chéng)度降低。 相比而言,國(guó)外銀行在網(wǎng)點(diǎn)上的投資不斷增加,并通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略、布局和運(yùn)營(yíng)三方面的轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)了加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)拓展、提高客戶滿意度、提高運(yùn)營(yíng)效率、降低成本的戰(zhàn)略目標(biāo)。這種網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略使得外資銀行在搶奪高端客戶上并未因網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量稀少而落后。 客戶為什么還不滿意? 客戶期望和實(shí)際體驗(yàn)的不一致導(dǎo)致高端客戶對(duì)中資銀行網(wǎng)點(diǎn)失望 近年來(lái),中國(guó)銀行為實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)跨躍式、倍增發(fā)展的目標(biāo),加快了重點(diǎn)城市網(wǎng)點(diǎn)改造升級(jí)的工作,改善服務(wù)的空間環(huán)境,優(yōu)化營(yíng)銷布局設(shè)置,按照專業(yè)化分工的要求,積極探索和嘗試柜面業(yè)務(wù)的分工重組,實(shí)現(xiàn)高柜與低柜業(yè)務(wù)分離,提升網(wǎng)點(diǎn)面向中、高層客戶提供服務(wù)、銷售零售產(chǎn)品的能力。比如2006年,中國(guó)建設(shè)銀行全面啟動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象建設(shè)工程,希望藉此強(qiáng)化品牌建設(shè),全面貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。 銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使商業(yè)銀行有效地利用網(wǎng)點(diǎn)資源來(lái)增加收入,降低成本,提高競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí),日益提高的客戶需求和國(guó)內(nèi)客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)滿意度的不足也要求網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。 一方面,客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的要求不斷提高,這包括日益復(fù)雜的產(chǎn)品需求、客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的青睞以及獲取服務(wù)的便利性要求;另一方面是失望的客戶體驗(yàn)——銀行產(chǎn)品整齊劃一,缺乏區(qū)分度;工作人員的專業(yè)技能無(wú)法滿足高端客戶對(duì)增值服務(wù)的要求,網(wǎng)點(diǎn)提供的常規(guī)銀行服務(wù)不能令低端客戶滿意;服務(wù)不夠便利,客戶在需要的時(shí)間和地點(diǎn)得不到服務(wù)。 客戶期望和實(shí)際體驗(yàn)的不一致將導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度的降低和客戶的流失,給銀行帶來(lái)巨大的潛在損失。 國(guó)內(nèi)客戶對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿意程度高于網(wǎng)上銀行、電話銀行等其他銀行渠道,滿足客戶期望是國(guó)內(nèi)銀行的一項(xiàng)巨大挑戰(zhàn)。IBM一項(xiàng)針對(duì)國(guó)內(nèi)個(gè)人銀行客戶的調(diào)查顯示,客戶希望銀行能夠在以下幾方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造,從而提高客戶滿意度: 提高業(yè)務(wù)處理速度,減少等待時(shí)間; 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié),以客戶為中心; 在業(yè)務(wù)處理前對(duì)客戶進(jìn)行有效引導(dǎo)和輔導(dǎo); 提供專業(yè)、準(zhǔn)確的金融結(jié)算服務(wù)和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù); 銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能布局合理、人性化和舒適。 另外一項(xiàng)針對(duì)國(guó)內(nèi)個(gè)人銀行VIP客戶的調(diào)查顯示,除了期望銀行網(wǎng)點(diǎn)加快業(yè)務(wù)處理速度和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)以外,高端客戶們還希望銀行能夠提供專門的區(qū)域服務(wù)于重要客戶,以便保持私密性,并在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備合格的金融顧問(wèn)。 什么導(dǎo)致這么大的差距? 把主要精力放在了毫無(wú)價(jià)值的業(yè)務(wù)上卻忽略了高端服務(wù),是中資銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)上最大的失誤 中國(guó)銀行業(yè)在利潤(rùn)率上整體落后于國(guó)際領(lǐng)先銀行,具有較大的提升空間。2005年和2006年是中國(guó)銀行業(yè)的上市年。對(duì)于剛剛和即將上市的銀行來(lái)說(shuō),滿足投資者對(duì)銀行長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的期望,從而在市場(chǎng)融資中獲得更高估值,意義格外重大。 具體到網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)上,就意味著國(guó)內(nèi)銀行必須利用網(wǎng)點(diǎn)增加客戶數(shù)量,深化客戶關(guān)系,從而增加銷售;通過(guò)簡(jiǎn)化后臺(tái)流程、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局來(lái)降低成本;通過(guò)交叉銷售和提升客戶服務(wù)水平來(lái)保留客戶,提高利潤(rùn)率。 銀行網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最為昂貴的渠道,如果將網(wǎng)點(diǎn)渠道成本設(shè)為100%的話,ATM成本約為60%, 網(wǎng)上銀行以及電話銀行的渠道成本僅為網(wǎng)點(diǎn)成本的1/7左右。因此,網(wǎng)點(diǎn)渠道應(yīng)該致力于獲取客戶、創(chuàng)造收入。 但是,客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的偏好和依賴,并不能保證網(wǎng)點(diǎn)取得卓有成效的經(jīng)營(yíng)成果。在中國(guó),大多數(shù)的客戶希望銀行網(wǎng)點(diǎn)提供低價(jià)值的交易服務(wù)。40%到60%的柜臺(tái)交易都具有量大、價(jià)值低的特點(diǎn)。這些低價(jià)值的交易會(huì)大量消耗銀行的資源,從而沒(méi)有時(shí)間去開(kāi)發(fā)價(jià)值可能更高的客戶業(yè)務(wù)關(guān)系。這恰恰是中資銀行面臨的最大問(wèn)題。 目前,國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的大多數(shù)時(shí)間就未能用在創(chuàng)造更多價(jià)值的營(yíng)銷和銷售上,與投入的資源相比,網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的效益較低。IBM商業(yè)價(jià)值研究院在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)的全部工作時(shí)間用于銷售相關(guān)活動(dòng)的不足20%,而客服、交易、后臺(tái)處理和行政管理卻占據(jù)了80%以上的有效工作時(shí)間。 除了網(wǎng)點(diǎn)用于銷售活動(dòng)的工作時(shí)間占比較低以外,中資銀行網(wǎng)點(diǎn)在日常交易、后臺(tái)處理等活動(dòng)中,效率均較低。這主要體現(xiàn)在: 自動(dòng)化程度低:過(guò)多的手工數(shù)據(jù)收集與報(bào)表制作、手工計(jì)算與業(yè)務(wù)處理,同時(shí),很多數(shù)據(jù)需要多次輸入到不同系統(tǒng); 集中化程度低:網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)過(guò)多后臺(tái)處理,無(wú)規(guī)模效應(yīng);后臺(tái)工作應(yīng)該從網(wǎng)點(diǎn)移出并集中處理,前臺(tái)側(cè)重產(chǎn)品銷售; 復(fù)雜的面向客戶的文檔:客戶需要填寫復(fù)雜的表格與文件,延長(zhǎng)交易處理時(shí)間。由于國(guó)內(nèi)銀行在后臺(tái)處理和復(fù)核方面耗時(shí)較多,導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)的處理效率偏低。 看看對(duì)手是怎么做的? 面對(duì)提高盈利能力、客戶滿意度和運(yùn)營(yíng)效率的壓力,國(guó)內(nèi)銀行正在嘗試網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 一些銀行開(kāi)始重新裝修網(wǎng)點(diǎn)以改善客戶體驗(yàn)。其它一些銀行試圖通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)流程再造提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和銷售能力。國(guó)外銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)表明,成功的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需要綜合考慮網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)提升這三個(gè)方面的因素。 網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略 國(guó)外優(yōu)秀銀行在實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型前,首先會(huì)基于零售銀行戰(zhàn)略藍(lán)圖對(duì)零售銀行目標(biāo)客戶群、產(chǎn)品/服務(wù)和渠道戰(zhàn)略的設(shè)計(jì),明確網(wǎng)點(diǎn)渠道在所有零售渠道中的定位、不同網(wǎng)點(diǎn)類型的定義、不同的目標(biāo)客戶群和為其提供的不同產(chǎn)品與服務(wù)。 簡(jiǎn)而言之,明確網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略——網(wǎng)點(diǎn)為誰(shuí)服務(wù)、提供什么樣的服務(wù)——是網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)提升的前提。 網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張還是網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的再造,國(guó)外優(yōu)秀銀行均從戰(zhàn)略的高度思考網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。 美國(guó)市民銀行(Citizens Bank)與美國(guó)最大的食品零售商和食品分銷商Giant Eagle、美國(guó)銀行(U.S. Bank)與零售商Safeway 和 Vons 的合作,在零售商店建立“店中店”,方便客戶在同一地方完成每天、每周需要完成的各類銀行交易。 通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,國(guó)外銀行實(shí)現(xiàn)了企業(yè)資產(chǎn)的充分利用,包括地理位置、人力資源專長(zhǎng)、分銷聯(lián)盟和品牌價(jià)值等。不少銀行還積極試行非傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)模式和聯(lián)盟,以便隨時(shí)隨地滿足客戶的要求。國(guó)外銀行采用科學(xué)、系統(tǒng)的方法對(duì)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評(píng)估和必要的重組優(yōu)化,包括增加投資、關(guān)閉和新建等。 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng) 成功的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型還必須考慮運(yùn)營(yíng)的提升,即通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)流程再造、組織與人員變革、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)計(jì)與IT技術(shù),提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率、增加銷售、改善客戶體驗(yàn)。 國(guó)外優(yōu)秀銀行通過(guò)簡(jiǎn)化與整合網(wǎng)點(diǎn)交易與后臺(tái)處理流程,如建立集中的客戶服務(wù)中心處理客戶服務(wù)、賬戶查詢與簡(jiǎn)單交易等;通過(guò)提升迎賓流程,如排隊(duì)管理、客戶咨詢、提供相關(guān)建議,提升服務(wù)質(zhì)量;通過(guò)優(yōu)化銷售流程,如客戶關(guān)系維護(hù)、客戶體驗(yàn)提升等流程,增加網(wǎng)點(diǎn)銷售、加強(qiáng)客戶關(guān)系。 富國(guó)銀行(Wells Fargo)為了促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)的交叉銷售,對(duì)柜員的考核指標(biāo)之一就是購(gòu)買柜員推薦的產(chǎn)品的客戶數(shù)量。該銀行還明確規(guī)定全職柜員必須平均每天向客戶經(jīng)理推薦一筆業(yè)務(wù),兼職柜員的指標(biāo)減半,所有員工的業(yè)績(jī)每90天考核一次。 在網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)變革上,國(guó)外優(yōu)秀銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行扁平化管理,集中后臺(tái)作業(yè)處理,建立以營(yíng)銷為主要職能的網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)。在員工職責(zé)轉(zhuǎn)變與培訓(xùn)發(fā)展上,要求網(wǎng)點(diǎn)員工承擔(dān)更多的營(yíng)銷與銷售職能,培訓(xùn)提升網(wǎng)點(diǎn)員工的主動(dòng)銷售能力,為網(wǎng)點(diǎn)員工提供更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì),并樹(shù)立網(wǎng)點(diǎn)的銷售文化。 國(guó)外一些銀行發(fā)現(xiàn),網(wǎng)點(diǎn)員工往往缺乏產(chǎn)品營(yíng)銷和銷售必須具備的主動(dòng)聆聽(tīng)、口頭查詢、實(shí)況調(diào)查、業(yè)務(wù)關(guān)系培養(yǎng)和解決問(wèn)題的能力,因而難以確定客戶潛在需要,并就這些需求提出銀行產(chǎn)品和服務(wù)建議。 在網(wǎng)點(diǎn)重新裝修和新網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)中,國(guó)外優(yōu)秀銀行將吸引目標(biāo)客戶、提升銷售與客戶體驗(yàn)、轉(zhuǎn)移低價(jià)值服務(wù)作為核心目的。各個(gè)銀行開(kāi)始學(xué)習(xí)領(lǐng)先零售連鎖店的經(jīng)驗(yàn),讓網(wǎng)點(diǎn)成為一個(gè)更受人歡迎的、高效的和令人興奮的地方。 它們的新設(shè)計(jì)中包括了各種自助式服務(wù),以便將低價(jià)值的交易從柜臺(tái)上遷移出去;增加在大廳中四處走動(dòng)回答客戶問(wèn)題的員工;集中設(shè)置并開(kāi)放“查詢區(qū)”,便于客戶瀏覽各種銀行信息與產(chǎn)品。 美國(guó)華盛頓互惠銀行推出了具有零售商店設(shè)計(jì)風(fēng)格的“Occasio”(拉丁文,適合的時(shí)機(jī))網(wǎng)點(diǎn),為客戶提供良好的客戶體驗(yàn)。在Occasio網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理身著彩色服裝,陪同客戶前往網(wǎng)點(diǎn)的不同服務(wù)區(qū)域,進(jìn)行貸款、銷售和咨詢等活動(dòng)。店內(nèi)還設(shè)立了觸摸屏式的互聯(lián)網(wǎng)工作站,便于客戶訪問(wèn)銀行網(wǎng)站,獨(dú)立或通過(guò)銷售人員查尋各種信息。這一措施取得了明顯的成效。例如,在拉斯維加斯開(kāi)設(shè)的第一家Occasio網(wǎng)點(diǎn),在開(kāi)張后的幾個(gè)月內(nèi),該網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)的支票賬戶翻了一番,存款則增加了三倍。在與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)抵押貸款和支票賬戶的競(jìng)爭(zhēng)中,Occasio 網(wǎng)點(diǎn)的消費(fèi)貸款量占貸款總額的比例達(dá)到了87%,大大高于傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)49%的比率。盡管這些網(wǎng)點(diǎn)的裝修費(fèi)用高達(dá)100萬(wàn)美元,但其運(yùn)營(yíng)效率與盈利能力明顯優(yōu)于傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)。 國(guó)外優(yōu)秀銀行發(fā)現(xiàn),盡管網(wǎng)點(diǎn)仍然是重要的銀行渠道,但隨著零售銀行渠道越來(lái)越豐富,只有在多渠道與架構(gòu)的支持下,才能真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。在營(yíng)銷和銷售流程中,網(wǎng)點(diǎn)必須與其它渠道緊密整合。
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