“推倒橫亙在企業(yè)之間的高墻”。

　　著名管理學家、BPR的倡導者Michael Hammer博士這樣評價協(xié)同商務(wù)(Collabortive Commerce)。

　　王晨志

　　協(xié)同商務(wù)的思想最早由Gartner Group在1999年提出。他們對協(xié)同商務(wù)的定義是：“協(xié)同商務(wù)是指將具有共同商業(yè)利益的合作伙伴整合起來，主要是通過對與整個商業(yè)周期中的信息進行共享，實現(xiàn)和滿足不斷增長的客戶的需求，同時也滿足企業(yè)本身的能力。通過對各個合作伙伴的競爭優(yōu)勢的整合，共同創(chuàng)造和獲取最大的商業(yè)價值以及提高獲利能力。”

　　對“孤島”說“不”

　　在這個競爭異常激烈，客戶需求變換不定的時代，企業(yè)不僅需要依靠降低產(chǎn)品的成本和提高響應速度以確保在激烈的競爭環(huán)境下站穩(wěn)腳跟，更需要不斷地獲取知識、提升創(chuàng)新能力和深

化工作協(xié)同以獲取成功。單一組織難以具備滿足顧客需求的全部條件，分工、能力核心化和協(xié)作是必由之路。企業(yè)不僅需要內(nèi)部跨部門的協(xié)調(diào)，還要解決好價值鏈中和供應商、客戶、合作伙伴的合作關(guān)系。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中體現(xiàn)自己的優(yōu)勢，滿足客戶的要求，就必須建立協(xié)同的工作環(huán)境。

　　大多數(shù)企業(yè)必須處理的信息呈幾何級數(shù)增長，平均每12～18個月就會翻番。企業(yè)需要一個工具來進行處理與整理。ERP專注于單個企業(yè)內(nèi)部資源的管理，通過重組企業(yè)業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)實現(xiàn)管理的規(guī)范化和標準化，但它難以突破企業(yè)的組織邊界，使得企業(yè)之間無法通過信息的有效溝通和業(yè)務(wù)上的協(xié)作而對市場作出快速的反應。20世紀末，由于信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部建立的信息系統(tǒng)越來越多，越來越多的應用系統(tǒng)服務(wù)于企業(yè)，用于解決企業(yè)的某些業(yè)務(wù)問題。但由于歷史的原因，它們之間大多不能相互通信，橫亙于應用之間的是眾多不同的硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、軟件環(huán)境、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式定義又如此不同，正如不同國家的人說不同的語言。這些異構(gòu)問題是大家常說的“信息孤島”現(xiàn)象的根源。大量的“信息孤島”存在，阻礙了整個企業(yè)的信息流轉(zhuǎn)，企業(yè)無法有效整合已有資源。

　　大多數(shù)企業(yè)還必須面對信息的非結(jié)構(gòu)化和非個性化。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)只占到企業(yè)全部信息與知識的10%左右，其他90%都是數(shù)據(jù)庫難以存取到的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。而對于企業(yè)決策者來說，可能一個備忘錄、一封郵件等“死角”里會隱藏了非常重要的信息。作為企業(yè)信息的提供者和需求者的企業(yè)管理者、客戶、供應商、合作伙伴其切入的角度和關(guān)注重點各異。“個性化”體現(xiàn)在各個方面，如內(nèi)容(一般知曉/智能化)、頻率(例外/定期/持續(xù))、結(jié)構(gòu)(同類文件/各種來源的文件)、安全(加密/公開)、存取(個人/團隊/公司)、集成(內(nèi)部/集成/外部)等等。而現(xiàn)在的企業(yè)信息化系統(tǒng)往往是“千人一面”，只實現(xiàn)了“如果你肯找，最終反正能找到”這樣一種被動式、大眾化的信息提供方式，而遠遠沒有達到個性化的信息存取境界。

　　協(xié)同商務(wù)的主要內(nèi)容

　　由于Internet的問世和普及，E-Commerce(

電子商務(wù))成為了信息技術(shù)的主流應用。這一階段的基于Web技術(shù)的ERP系統(tǒng)為企業(yè)跨越組織邊界、跨越地域限制，從而為企業(yè)真正實現(xiàn)

供應鏈管理提供了可能。這時的ERP系統(tǒng)主要分兩個方向向外擴展：一是基于Internet網(wǎng)絡(luò)的采購管理，實現(xiàn)企業(yè)與供應商之間的網(wǎng)上采購業(yè)務(wù)管理，包括網(wǎng)上采購、競購與拍賣和反拍賣等。二是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM，其定位于產(chǎn)成品的整個營銷過程的管理，包括市場活動、營銷過程與售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)管理。在“新經(jīng)濟”時代，企業(yè)界和IT界已尋求到一種比B2B更好的運作模式，那就是協(xié)同商務(wù)。

　　協(xié)同商務(wù)的主要內(nèi)容是：

　　◎ 信息與知識的共享(Information and Knowledge Sharing)：一是將員工或用戶的信息與自身的職責、工作聯(lián)系起來，與用戶有關(guān)的所有的信息都是關(guān)聯(lián)的；另外，信息不但包括協(xié)同商務(wù)本身的信息，它甚至包括了ERP以及其他系統(tǒng)的信息，這些信息都是集成在協(xié)同商務(wù)中。再次，內(nèi)容管理也必須納入到整個系統(tǒng)當中，作為一個協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)，很重要一點是對自身產(chǎn)品的外部傳播。

　　◎ 業(yè)務(wù)整合(Business Interactions)：當企業(yè)內(nèi)部或是跨企業(yè)的員工需要為了一個共同的目標進行工作的同時，都是需要借助業(yè)務(wù)的整體，需要對企業(yè)整個資源的整合。協(xié)同商務(wù)的整個處理過程也是企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的一個整合過程，客戶根據(jù)網(wǎng)上的訂單下訂單，通過商務(wù)處理過程，實現(xiàn)客戶的需求，客戶也可以通過自助門戶隨時了解整體業(yè)務(wù)過程的處理情況，強化了客戶聯(lián)系的能力。

　　◎ 合作的空間(Business Space)：在企業(yè)運作過程中，不同部門的員工需要相互協(xié)助。此外，企業(yè)的很多工作更需要外部的群組參與，如客戶的參與，員工在完成客戶需求的同時需要不斷的與外部客戶進行有效的溝通，協(xié)作社區(qū)的出現(xiàn)也是電子商務(wù)發(fā)展的一個部分，也是協(xié)同商務(wù)的作用的體現(xiàn)。

　　◎ 商務(wù)的交易：協(xié)同商務(wù)必須可以提供安全可靠的商務(wù)交易流程，包括客戶的訂單管理以及合同管理、財務(wù)交易的管理等。這些交易結(jié)果可以與內(nèi)部其他系統(tǒng)進行一個互動以及數(shù)據(jù)的更新。

　　基于此，協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)必須包含多個模塊。每個模塊有多個部件，通過整合，它們形成一個完全集成的基于WEB的方案。企業(yè)信息門戶、知識文檔管理、客戶關(guān)系管理、人力資源管理、資產(chǎn)管理、項目管理、財務(wù)管理、工作流程管理、供應鏈管理(如圖1)。

　　商務(wù)“統(tǒng)一戰(zhàn)線”

　　協(xié)同商務(wù)思想一旦被企業(yè)采用并得到很好實現(xiàn)，協(xié)同商務(wù)就會產(chǎn)生以下一些作用：

　　1. 信息協(xié)同

　　協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)突破現(xiàn)有軟件將企業(yè)各種數(shù)據(jù)封存在不同的數(shù)據(jù)庫和應用平臺上導致的企業(yè)實際信息應用所面對的難題，采用中央數(shù)據(jù)庫管理企業(yè)信息，數(shù)據(jù)可以通過任何與其相關(guān)的應用更新或被提取。從應用層面上來看，協(xié)同商務(wù)將所有的信息進行全面的整合，信息與信息之間無阻礙鏈接，用戶可以從信息歸結(jié)的友好界面入口，進行大范圍和深度的信息提取，而完全無需在不同的數(shù)據(jù)庫和應用平臺之間切換。從管理層面上看，它基于企業(yè)資源網(wǎng)狀管理體系的思想，從任何一個信息點都可以非常方便地提取出所有與其相關(guān)的信息，所有的信息和應用都是多維的、立體化的，強相關(guān)聯(lián)的。

　　2. 業(yè)務(wù)協(xié)同

　　實際工作中，企業(yè)任何一個部門或個人的工作，所影響到的因素是方方面面的。只有讓這些變化的因素在系統(tǒng)中實時更新并體現(xiàn)，才能實現(xiàn)真正意義上的業(yè)務(wù)協(xié)同化管理。例如銷售部門的銷售動作，涉及到的有客戶的回饋或訂單、采購部門的采購、財務(wù)部門的應收、應付帳款、人力資源部門對相應人員的績效考核、管理層對企業(yè)整體運營的分析等。協(xié)同業(yè)務(wù)管理的目的就是需要所涉及到的相關(guān)點及時地對變化的因素做出反應。

　　協(xié)同商務(wù)重要的就是實現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理上的協(xié)同。從應用的層面看，它以部門之間、跨部門以及企業(yè)內(nèi)部與外部的工作流程帶動知識信息流、物流、資金流等在企業(yè)內(nèi)外的無障礙流動，并完成相關(guān)數(shù)據(jù)庫的更新。對于系統(tǒng)本身，任何一個模塊都可以看作是系統(tǒng)應用層面上的核心，其他所有的模塊都圍繞它工作，共同完成它所要求的相關(guān)應用。從管理的層面上看，由于它基于資源協(xié)同的思想設(shè)計，實現(xiàn)的是“以點帶面”和“協(xié)同運作”，任何一個因素的變化都會在系統(tǒng)中的相關(guān)點反應出來，并通過協(xié)同商務(wù)平臺提供給企業(yè)各部門、以及企業(yè)的外部資源，從而使業(yè)務(wù)過程達到高效、協(xié)作的目的。

　　3. 協(xié)同的資源交互

　　* 共享知識和信息

　　企業(yè)可以根據(jù)實際情況創(chuàng)建自己的知識庫并實現(xiàn)知識的創(chuàng)建、組織、提取和采用等一系列過程。協(xié)同商務(wù)將企業(yè)現(xiàn)有的知識和信息集成在一起，并且通過信息門戶，根據(jù)每個用戶的要求定制出個性化的信息和應用，使用戶可以方便地獲取相關(guān)的知識和應用。通過協(xié)同商務(wù)平臺，企業(yè)內(nèi)部的員工可以創(chuàng)建、積累和共享知識信息，而客戶、供應商和外部合作伙伴也可以通過這樣的平臺達到知識信息創(chuàng)建和共享的目的。

　　* 客戶協(xié)同

　　通過協(xié)同商務(wù)實現(xiàn)的客戶關(guān)系管理不是單方面的客戶管理，而是讓客戶真正參與進來，從而實現(xiàn)對客戶的全方位跟蹤和交互。通過協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以實時了解到客戶的信息和需求，從而為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶也可以通過系統(tǒng)，更新自己的相關(guān)信息，了解最感興趣的產(chǎn)品和服務(wù)，與企業(yè)相關(guān)部門一起共同完成購買、服務(wù)請求、項目實施等業(yè)務(wù)。

　　* 合作伙伴協(xié)同

　　通過協(xié)同商務(wù)建立的企業(yè)與合作伙伴之間的關(guān)系是“協(xié)同”的關(guān)系。合作伙伴可以及時獲取客戶的需求和市場的反饋，更可以與企業(yè)共享知識，使企業(yè)能夠獲得采購、生產(chǎn)和銷售的最優(yōu)路線，降低成本，提高響應速度，提高企業(yè)的競爭力，保證更高效的供應鏈水平和更低的供應鏈成本。

　　4. 應用的個性化

　　通過協(xié)同商務(wù)的企業(yè)信息門戶，將企業(yè)的所有應用和數(shù)據(jù)集成到一個信息管理平臺之上，并以統(tǒng)一的界面提供給用戶，使企業(yè)可以快速地建立企業(yè)對企業(yè)和企業(yè)對內(nèi)部雇員的個性化應用。它向分布各處的用戶提供商業(yè)信息，幫助用戶管理、組織和查詢與企業(yè)和部門相關(guān)的信息。內(nèi)部和外部用戶只需要使用瀏覽器就可以得到自己需要的數(shù)據(jù)、分析報表及業(yè)務(wù)決策支持信息。企業(yè)信息門戶突破“信息海洋”造成的工作效率低下的情況，以友好、快捷的方式提供給訪問者最感興趣和最相關(guān)的信息。

　　5. 商業(yè)智能

　　協(xié)同商務(wù)不僅僅是信息的載體，更是信息的分析工具。通過對數(shù)據(jù)的加工和轉(zhuǎn)換，提供從基本查詢、報表和智能分析的一系列工具，并以各種形象的方式展現(xiàn)，為企業(yè)考察運營情況、業(yè)績表現(xiàn)、分析當前問題所在和未來發(fā)展趨勢，展開商業(yè)策略，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、分銷渠道、工作流程和服務(wù)方式等提供決策支持。

　　6. 支持企業(yè)發(fā)展和業(yè)務(wù)流程調(diào)整

　　企業(yè)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、人力資源構(gòu)成、工作流模式會隨著企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化而變化，而協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)具有良好的可擴展性和強大的自定義功能，以適應組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程調(diào)整的需要，而無需進行最底層的開發(fā)，大大提高了系統(tǒng)的靈活性和適用性。

　　7. 基于WEB的結(jié)構(gòu)

　　協(xié)同系統(tǒng)基于WEB開發(fā)，采用最流行的B/S結(jié)構(gòu)，客戶端只需安裝IE流覽器就可以使用系統(tǒng)。系統(tǒng)使用具有易用性、維護簡單、24小時連續(xù)服務(wù)的特點。

　　工具的價值在于它所納含的思想。企業(yè)在選擇一種工具，其實是對該工具所蘊含的思想認同。協(xié)同商務(wù)亦然，實施協(xié)同商務(wù)不是簡單的購買一個解決方案。而是要對管理進行根本的變革。如果企業(yè)為協(xié)同而協(xié)同，那是顛倒了本末。